Grupa docelowa i idea szkolenia: Obsługa klienta biznesowego oraz relacje z przewoźnikami i agencjami celnymi w TSL
Grupa docelowa szkolenia z obsługi klienta “Obsługa klienta biznesowego oraz relacje z przewoźnikami i agencjami celnymi w TSL” to pracownicy branży TSL (Transport-Spedycja-Logistyka), w szczególności osoby odpowiedzialne za obsługę klienta biznesowego, współpracę z przewoźnikami oraz agencjami celnymi. Szkolenie skierowane jest do specjalistów ds. logistyki, spedytorów, handlowców oraz menedżerów, którzy chcą rozwijać swoje kompetencje w zakresie efektywnego zarządzania relacjami w łańcuchu dostaw. Dodatkowo, mogą z niego skorzystać osoby planujące rozpocząć karierę w branży TSL i pragnące zdobyć praktyczną wiedzę oraz umiejętności.
Idea szkolenia “Obsługa klienta biznesowego oraz relacje z przewoźnikami i agencjami celnymi w TSL” opiera się na dostarczeniu uczestnikom praktycznej wiedzy i narzędzi niezbędnych do skutecznej obsługi klienta biznesowego oraz zarządzania relacjami z kluczowymi partnerami w branży TSL. Szkolenie ma na celu rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych, negocjacyjnych i organizacyjnych, które są kluczowe dla efektywnego funkcjonowania w dynamicznym środowisku logistycznym. Dzięki temu uczestnicy będą mogli usprawnić współpracę w łańcuchu dostaw, zwiększyć satysfakcję klientów oraz poprawić wyniki operacyjne swoich firm.
Obsługa klienta biznesowego oraz relacje z przewoźnikami i agencjami celnymi w TSL – korzyści ze szkolenia
- Zwiększona efektywność komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej: Zarówno organizacja, jak i pracownicy korzystają z poprawy przepływu informacji, co usprawnia realizację zleceń i minimalizuje ryzyko błędów.
- Budowanie długotrwałych relacji biznesowych: Efektywna współpraca z klientami i partnerami prowadzi do większej stabilności operacyjnej i przewidywalności w realizacji zleceń, co przynosi korzyści obu stronom.
- Większa elastyczność i adaptacja do zmiennych warunków rynkowych: Zarówno firma, jak i jej pracownicy stają się bardziej przygotowani na zmiany w wymaganiach klientów czy regulacjach celnych, co zwiększa konkurencyjność.
- Zmniejszenie stresu i poprawa satysfakcji z pracy: Lepsza organizacja procesów oraz umiejętność rozwiązywania problemów przyczyniają się do bardziej pozytywnego środowiska pracy, co korzystnie wpływa na zaangażowanie pracowników i stabilność organizacji.
- Osiągnięcie wyższej jakości usług: Dzięki synergii między lepszymi kompetencjami pracowników a bardziej efektywnymi procesami, organizacja może świadczyć usługi na wyższym poziomie, co przekłada się na wzrost zadowolenia klientów i przewagę konkurencyjną.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie efektywności procesów logistycznych: Uczestnicy szkolenia uczą się lepiej zarządzać przepływem towarów, dokumentacją oraz komunikacją z partnerami, co przekłada się na skrócenie czasu realizacji zleceń i redukcję błędów. Dzięki temu firma może zaoszczędzić na kosztach operacyjnych i zwiększyć wydajność swojego łańcucha dostaw.
- Poprawa jakości obsługi klienta biznesowego: Dzięki zdobytym umiejętnościom pracownicy lepiej reagują na potrzeby klientów, szybciej rozwiązują problemy i zapewniają wyższy poziom obsługi. To buduje lojalność klientów i wzmacnia pozycję firmy na rynku.
- Lepsza współpraca z partnerami biznesowymi: Zrozumienie specyfiki pracy przewoźników i agencji celnych pozwala na nawiązanie bliższych relacji i bardziej efektywne negocjacje. To prowadzi do bardziej stabilnej współpracy, korzystniejszych warunków kontraktów i lepszego zarządzania ryzykiem.
- Zmniejszenie ryzyka operacyjnego: Lepsze zarządzanie relacjami i procesami celnymi zmniejsza ryzyko opóźnień, kar finansowych i innych nieprzewidzianych problemów logistycznych, co przekłada się na większą przewidywalność działań firmy.
- Wzrost satysfakcji klientów końcowych: Skuteczniejsze zarządzanie relacjami i sprawniejsza realizacja zamówień prowadzą do wyższej jakości usług, co zwiększa satysfakcję klientów i ich lojalność wobec firmy.
Korzyści dla pracowników
- Lepsza organizacja pracy: Pracownicy uczą się, jak efektywniej zarządzać swoimi obowiązkami, co prowadzi do mniejszego stresu i większej produktywności w codziennej pracy.
- Zwiększona pewność siebie w kontaktach z klientami i partnerami: Praktyczna wiedza i umiejętności zdobyte na szkoleniu dają pracownikom większą swobodę w prowadzeniu negocjacji i rozwiązywaniu problemów.
- Poprawa umiejętności komunikacyjnych: Uczestnicy szkolenia uczą się lepiej wyrażać swoje oczekiwania, odpowiadać na potrzeby klientów oraz skutecznie negocjować z partnerami, co ułatwia codzienną współpracę.
- Lepsze zarządzanie relacjami: Pracownicy zdobywają umiejętności w budowaniu trwałych relacji biznesowych, co pomaga im skuteczniej współpracować z różnymi interesariuszami.
- Mniejsza liczba konfliktów i problemów w pracy: Dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb i oczekiwań zarówno klientów, jak i partnerów biznesowych, pracownicy potrafią unikać potencjalnych konfliktów i szybciej rozwiązywać pojawiające się trudności.
Program szkolenia
- “Co myśli klient” – perspektywa profesjonalnej obsługi klienta branży
- Reguła 7R – 7 zasad działania w branży TSL jako podstawowe kryterium zadowolenia
- Obsługa klienta a doświadczenia klienta w kontaktach ze
- Standardy obsługi klienta – jasno zdefiniowane zasady współpracy z klientem w odniesieniu do kanałów komunikacji (telefonicznie, drogą e-mail, bezpośrednie spotkania biznesowe).
- Ćwiczenie: Własne zasady profesjonalnej obsługi klienta. 10 dobrych praktyk w budowaniu relacji z klientem.
- Dopasowanie w komunikacji do Analiza 4 typów osobowości klienta.
- Jaki styl komunikacji przyjąć w odniesieniu do typu osobowości Element kluczowy w pracy każdego spedytora – analiza w oparciu o przykłady z doświadczenia.
- Co motywuje, a co wzbudza lek w analizowanych typach klientów w odniesieniu do branży TSL?
- Najczęstsze błędy w komunikacji spedytorów wobec typologii klientów.
- Ćwiczenie: Tworzenie przez spedytora właściwych komunikatów dostosowanych do 4 typów osobowości klienta.
- Jak rozmawiać z klientem przez telefon i jak formułować korespondencję mailową w oparciu o etykę̨ biznesową?
- Przekazywanie trudnych informacji klientowi – jak się̨ do tego przygotować?
- Jak radzić sobie z negatywną reakcją klienta na trudną informację: opóźnienia w dostawie, uszkodzenia towaru, problemy z dokumentacją celną, braki w towarze?
- Słowa niedozwolone w komunikacji z klientem
- Niepowodzenia w komunikacji na polu klient-spedytor przewoźnik- dlaczego ludzie nie słuchają?
- Techniki wspomagające aktywne słuchanie w pracy spedytora/dyspozytora.
- Ćwiczenie: Tworzenie schematów rozmów.
- Wpływ pozytywnych relacji z klientem, a wizerunek organizacji na zewnątrz.
- Typy relacji w biznesie i korzyści z nich płynące.
- Myślenie perspektywiczne w budowaniu relacji, a kontekst rozwoju
- Koszty utraty klienta i czynniki redukujące chęć przejście klienta do
- Profesjonalizm w kontaktach z klientami realizującymi transporty poza kraje Współpraca na płaszczyźnie: klient spedytor- agencja celna-przewoźnik.
- Ćwiczenie: Badanie potrzeb klienta jako element profesjonalnej obsługi klienta.
- Analiza sytuacji trudnych w branży
- Jak rozmawiać z klientem w sytuacjach potencjalnie zagrażających relacjom?
- Jak radzić sobie z emocjami klienta i emocjami osobistymi?
- Jak rozmawiać i negocjować z klientem: despotycznym, wymagającym i drobiazgowym, chaotycznym i nadużywającym przysług oraz z klientem “z piekła rodem”.
- Odróżnienie asertywności od zachowań
- Asertywność, a relacje z klientami, przewoźnikami, podwykonawcami (tymi miłymi i trudnymi).
- W transporcie wszystko jest na “już̇” – czyli jak asertywnie komunikować swoje działania i doprowadzić do rozwiązania sytuacji na zasadzie win-win.
- Zapobieganie konfliktom w relacji z partnerem biznesowym (klient, przewoźnik) – w odniesieniu do pików sprzedażowych i pojawiających się sytuacji trudnych w tym
- Ćwiczenia: scenki sytuacyjne (zasady postępowania z klientem, która nie ma racji, jest agresywny i zdenerwowany, informuje, że wyciągnie konsekwencje, przeprowadza osobisty atak na spedytora, nie chce przyjąć dodatkowych kosztów wynikłych w trakcie realizacji transportu).
- Analiza portfela klientów w oparciu o przedstawioną ofertę.
- Weryfikacja informacji o klientach obecnych i
- Dostosowanie oferty pod potrzeby klienta z uwzględnieniem obecnych możliwości własnych lub kooperacji z podwykonawcami.
- Zarządzanie własnymi klientami w oparciu o wskaźniki rentowności.
- Ćwiczenie: Wypracowanie przez uczestników własnej oferty w oparciu o cechy wyróżniające na tle konkurencji.
- Analiza
- Przestrzeń cyfrowa – jako kanały dotarcia do potencjalnych klientów.
- Czym się wyróżnimy na tle konkurencji?
- “Work smart not hard” – jako podstawowa zasada skutecznego pozyskiwania nowych klientów przez telefon i nie tylko.
- Konsekwencja w działaniu na poszczególnych etapach pozyskiwania
- Ćwiczenie: Wypracowanie schematu pierwszej rozmowy z potencjalnym klientem.
- Jakość obsługi, a satysfakcja
- Reklamacja jako szansa na budowanie długofalowych relacji z klientami, a nie porażka i utrata klienta.
- “Wyróżnij się̨ albo zgiń” – idzie nowe
- Ćwiczenie: Wypracowanie przez uczestników wspólnych zasad budowania pozytywnych doświadczeń klienta z organizacją.
- Pojęcie negocjacji.
- Myślenie, a postawa spedytora – początek udanych negocjacji – uwierz w siebie. Nastawienie do negocjacji (Stan twojego umysłu. Na co się nastawiasz: na współpracę czy walkę? Czym się wyróżniasz jako osoba? Jakie są twoje zasoby? Emocje w procesie. Jak zarządzać emocjami?
- Cechy negocjacji.
- Cele negocjacji (SMART) – określ jasne cele, które powinieneś osiągnąć po przebytych
- Etapy prowadzenia negocjacji – Co powinieneś wiedzieć o drugiej stronie zanim usiądziesz do stołu negocjacyjnego?
- Przygotowanie w procesie negocjacji (10 pytań zanim zaczniesz negocjacje). Wiedza to władza.
- Schemat zbijania obiekcji klientów korzystających z usług branży TSL w procesie
- Jak zapobiegać obiekcjom poprzez używanie właściwego języka?
- Jakie zdolności musisz wyćwiczyć aby skutecznie zbijać obiekcje klienta?
- 5 skutecznych sposobów na zbijanie obiekcji drugiej strony podczas negocjacji w branży
- Przydatne pytania w procesie negocjacji zarówno z klientem co do proponowanej oferty firmy na transporty jak i z przewoźnikami – podwykonawcami.
- Agresja w negocjacjach – jak się na nią przygotować? Co wolno a czego nie należy robić podczas negocjacji z klientem.
- BATNA – czyli określenie naszej pozycji
- Jaką strategię obrać z klientem monopolistą?
- Negocjacje z kluczowymi klientami. Kiedy to druga strona ma przewagę negocjacyjną i próbuje przewertować swoje wszystkie racje, wiedząc, że od tego zależy nasze być albo nie być.
- Sposoby rozmowy z równorzędnym partnerem – czyli jak zyskiwać przewagę konkurencyjną?
- Jak negocjować, gdy to my jesteśmy na wygranej pozycji. Niby prosta sytuacja ale na co należy zwracać uwagę.
- Weryfikacja rzeczywistych problemów z jakimi zmierzyli się uczestnicy szkolenia w historii firmy. Z zaznaczeniem, żeby były to problemy postrzegane przez nich jako bardzo trudne i nieudane. Analiza założeń do przykładów, i całego przebiegu takich negocjacji z zaakcentowaniem co się udało a co nie i burza mózgów na temat “Co można było zrobić innego w tej sytuacji”.
- Analiza najczęściej stosowanych technik targowania się na ofertę SPOT i proponowane metody jej obrony.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
1
Warsztaty praktyczne
Uczestnicy pracują nad rzeczywistymi lub symulowanymi case studies, analizując sytuacje związane z obsługą klienta, współpracą z przewoźnikami i agencjami celnymi. Ta metoda pozwala na natychmiastowe zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce, rozwijając umiejętności rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji.
2
Analiza studiów przypadków
Uczestnicy analizują konkretne przykłady z branży TSL, które pokazują, jak różne firmy radzą sobie z obsługą klienta i współpracą z partnerami logistycznymi. Analiza przypadków pomaga zrozumieć, jakie strategie działają, a jakie prowadzą do problemów.
3
Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Podczas szkolenia uczestnicy wykonują ćwiczenia, które rozwijają ich umiejętności analityczne, komunikacyjne i organizacyjne. Praca w grupach sprzyja nauce zespołowej i rozwijaniu umiejętności współpracy, natomiast ćwiczenia indywidualne pozwalają na refleksję i osobisty rozwój.
4
Sesje Q&A
W trakcie i po zakończeniu poszczególnych modułów uczestnicy mogą zadawać pytania, które pozwalają na wyjaśnienie wątpliwości oraz omówienie konkretnych problemów z ich codziennej pracy.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Jako przedstawiciel firmy chciałabym wyrazić nasze ogromne zadowolenie z usług firmy Warto Szkolić, która przeprowadziła dla naszego zespołu szkolenie sprzedażowe. Trener Paweł okazał się być prawdziwym profesjonalistą - jego wiedza, doświadczenie i zaangażowanie były widoczne na każdym kroku. Szkolenie było przeprowadzone w sposób dynamiczny i interaktywny, co sprawiło, że wszyscy uczestnicy byli aktywnie zaangażowani i zmotywowani do nauki. Efekty szkolenia przerosły nasze oczekiwania - każdy wyciągnął cos dla siebie. Warto Szkolić to firma godna polecenia i na pewno będziemy korzystać z ich usług w przyszłości.
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Firma Warto Szkolić przeprowadziła szkolenie nt. „Jak przeciwdziałać niewłaściwym zachowaniom w miejscu pracy” w ramach Planu Równości realizowanego w ING PAN. Było to szkolenie on-line, z materiałami szkoleniowymi, wygłoszone przez Pana Pawła Głowackiego. Szkolenie zostało bardzo pozytywnie przyjęte, wysoko ocenione przez naszych pracowników i bardzo interesujące. Współpraca z firmą Warto Szkolić była miłym i bezproblemowym doświadczeniem. Szkolenie zdecydowanie spełniło nasze oczekiwania. Oceniamy firmę Warto Szkolić jako rzetelną i godną polecenia.
Współpraca
Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.