Grupa docelowa i idea szkolenia: Obsługa klientów w banku
Grupa docelowa szkolenia “Obsługa klientów w banku” to przede wszystkim pracownicy banków, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, w tym doradcy klienta, pracownicy obsługi kasowej i osoby odpowiedzialne za sprzedaż produktów finansowych. Szkolenie może być także skierowane do osób aspirujących do pracy w bankowości, które chcą zdobyć lub poszerzyć swoje kompetencje w zakresie obsługi klienta. W szkoleniu mogą również uczestniczyć menedżerowie zespołów obsługi klienta, aby lepiej zarządzać jakością usług w swoich placówkach.
Idea szkolenia “Obsługa klientów w banku” polega na rozwijaniu umiejętności profesjonalnej obsługi klienta w banku, aby zapewnić wysoką jakość usług i budować trwałe relacje z klientami. Szkolenie skupia się na doskonaleniu technik komunikacyjnych, rozwiązywaniu problemów oraz skutecznym doradztwie w zakresie produktów bankowych. Uczestnicy zdobędą także wiedzę, która pozwoli im efektywnie reagować na potrzeby klientów i radzić sobie z trudnymi sytuacjami, co wpłynie na poprawę satysfakcji klienta oraz lojalność wobec banku.
Obsługa klientów w banku – korzyści ze szkolenia
- Zwiększenie lojalności klientów i pracowników – Zadowoleni klienci częściej korzystają z usług banku, a dobrze przeszkoleni pracownicy, czując się kompetentni i doceniani, są bardziej lojalni wobec pracodawcy, co zmniejsza rotację wśród personelu.
- Podniesienie jakości świadczonych usług – Zarówno bank, jak i pracownicy korzystają z poprawy jakości obsługi klienta. Lepsza obsługa przyciąga więcej klientów, podczas gdy pracownicy zyskują reputację profesjonalistów w swojej branży.
- Zmniejszenie liczby reklamacji i eskalacji – Dzięki lepszej obsłudze klienta i szybszemu rozwiązywaniu problemów, zarówno bank, jak i pracownicy doświadczają mniejszej liczby reklamacji, co poprawia ogólne wyniki organizacji i redukuje stres w pracy.
- Rozwój kultury organizacyjnej opartej na jakości obsługi – Zarówno bank, jak i pracownicy czerpią korzyści z budowania kultury organizacyjnej, w której wysoka jakość obsługi klienta staje się priorytetem, co prowadzi do długoterminowego sukcesu organizacji i większego zaangażowania pracowników.
Korzyści dla banku
- Zwiększenie efektywności sprzedaży produktów bankowych – Pracownicy będą lepiej przygotowani do oferowania i rekomendowania odpowiednich produktów finansowych, takich jak kredyty, lokaty czy konta, co może prowadzić do wzrostu przychodów banku.
- Optymalizacja procesów obsługi klienta – Udoskonalone umiejętności komunikacyjne i proceduralne pozwolą na bardziej płynną i skuteczną obsługę klientów, co przyczyni się do skrócenia czasu realizacji operacji bankowych.
- Lepsze zarządzanie ryzykiem kredytowym – Pracownicy zyskają lepszą wiedzę na temat oceny zdolności kredytowej klientów, co może prowadzić do bardziej świadomego i bezpiecznego udzielania kredytów, minimalizując ryzyko niewypłacalności klientów.
- Zwiększenie zgodności z regulacjami prawnymi – Dzięki szkoleniu pracownicy będą lepiej zaznajomieni z aktualnymi przepisami prawa bankowego oraz procedurami wewnętrznymi, co zmniejsza ryzyko naruszeń prawnych i potencjalnych sankcji.
- Poprawa jakości doradztwa finansowego – Dzięki zdobytej wiedzy pracownicy będą bardziej kompetentni w doradzaniu klientom w zakresie zarządzania finansami, co może przekładać się na większe zaufanie klientów i lepsze wyniki finansowe banku.
Korzyści dla pracowników banku
- Zwiększenie kompetencji zawodowych – Pracownicy zyskają nową wiedzę i umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, co zwiększy ich pewność siebie w codziennej pracy oraz poprawi efektywność.
- Lepsze radzenie sobie z trudnymi sytuacjami – Dzięki szkoleniu pracownicy będą lepiej przygotowani do zarządzania stresującymi sytuacjami i konfliktami z klientami, co przyczyni się do zmniejszenia stresu i poprawy komfortu pracy.
- Większa satysfakcja z pracy – Lepsze umiejętności komunikacyjne oraz efektywniejsza obsługa klientów mogą prowadzić do większej satysfakcji z wykonywanej pracy, co wpływa pozytywnie na morale i zaangażowanie.
- Lepsze zrozumienie produktów bankowych – Pracownicy zyskają bardziej szczegółową wiedzę na temat produktów i usług bankowych, co ułatwi im udzielanie trafnych porad i rekomendacji klientom, a także poczucie spełnienia z dobrze wykonanej pracy.
- Większa elastyczność w obsłudze różnych typów klientów – Uczestnicy szkolenia nauczą się dostosowywać swoje podejście do różnych grup klientów, co zwiększy ich zdolność do efektywnej obsługi osób o odmiennych potrzebach i oczekiwaniach.
Program szkolenia
- Wprowadzenie do obsługi klienta
- Standardy obsługi klienta
- Rola pracownika w budowaniu relacji z klientami
- Podstawy komunikacji interpersonalnej
- Techniki aktywnego słuchania
- Sztuka zadawania pytań
- Komunikacja asertywna
- Rozpoznawanie różnych typów klientów
- Dostosowanie stylu obsługi do typu klienta
- Techniki rozwiązywania problemów
- Obsługa trudnych klientów
- Sztuka zarządzania reklamacjami
- Etyka w bankowości
- Odpowiedzialność zawodowa
- Zasady ochrony danych osobowych (RODO)
- Wprowadzenie do produktów bankowych
- Doradztwo produktowe
- Zarządzanie sprzedażą usług bankowych
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykład teoretyczny
Trener przedstawia uczestnikom podstawową wiedzę na temat obsługi klienta, komunikacji, rozwiązywania problemów i produktów bankowych. Wykład jest wzbogacony o przykłady z życia zawodowego, aby teoria była łatwiej przyswajalna.
Symulacje i role-playing
Uczestnicy wcielają się w różne role (np. klienta i pracownika banku) w realistycznych scenariuszach, co pozwala im ćwiczyć umiejętności komunikacyjne i rozwiązywanie problemów w bezpiecznym środowisku szkoleniowym.
Dyskusje grupowe
Uczestnicy wymieniają się doświadczeniami i poglądami na temat obsługi klienta, co pozwala im lepiej zrozumieć różne podejścia do klientów oraz czerpać wiedzę od siebie nawzajem.
Warsztaty praktyczne
Podczas warsztatów uczestnicy ćwiczą w małych grupach konkretne umiejętności, takie jak aktywne słuchanie, zadawanie pytań czy rozwiązywanie problemów. Warsztaty mają na celu rozwój praktycznych kompetencji.