Program szkolenia
- Typowe zachowania trudnych klientów.
- Sposoby radzenia sobie z różnymi typami trudnych klientów.
- Techniki skutecznej komunikacji z trudnym klientem.
- Klienci mają swoje potrzeby.
- Sposoby docierania do potrzeb klientów.
- Przekraczanie oczekiwań klientów.
- Zachowania prowokujące postawę „trudny klient”.
- Dlaczego klienci mają obiekcje?
- Rodzaje i podstawy zastrzeżeń klientów.
- Reakcje na obiekcje.
- Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów – techniki odpierania zastrzeżeń klientów.
- Obrona przed krytyką ze strony klientów.
- Reakcja na nierealne oczekiwania klientów.
Grupa docelowa i idea szkolenia: Obsługa trudnego klienta
Grupa docelowa szkolenia z obsługi klienta wymagającego może obejmować pracowników działów obsługi klienta, sprzedaży, wsparcia technicznego, a także menedżerów odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami obsługi klienta. Szkolenie może być również przydatne dla innych pracowników, którzy regularnie mają kontakt z klientami i chcą poszerzyć swoje umiejętności w obszarze obsługi trudnych sytuacji.
Idea szkolenia: dostarczenie uczestnikom niezbędnych umiejętności, technik i strategii, które pomogą im skutecznie radzić sobie z sytuacjami trudnymi i konfliktowymi w kontakcie z klientami. Szkolenie ma na celu zwiększenie świadomości pracowników na temat różnych możliwych sytuacji z klientami. Uczestnicy zapoznają się z praktycznymi narzędziami, które pomogą im lepiej rozumieć potrzeby klientów i być skutecznymi w komunikacji.
Obsługa trudnego klienta – korzyści ze szkolenia
- Poprawa relacji z klientami: Szkolenie umożliwia lepsze zrozumienie i obsługę potrzeb trudnych klientów. Poprawa jakości obsługi klienta prowadzi do budowania silniejszych relacji biznesowych, co jest korzystne zarówno dla firmy, jak i dla pracowników.
- Zwiększenie efektywności zespołu: Szkolenie dotyczące obsługi trudnych klientów może wpływać na poprawę dynamiki zespołu. Dzięki zdobytym umiejętnościom, pracownicy mogą efektywniej współpracować w celu rozwiązywania problemów i obsługiwać trudne sytuacje jako zespół.
- Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej: Szkolenie w obszarze obsługi trudnych klientów może przyczynić się do budowania pozytywnej kultury organizacyjnej, opartej na profesjonalizmie, empatii i skutecznej komunikacji. Wspólne działania mające na celu doskonalenie obsługi klienta mogą wzmacniać wartości firmy i tworzyć przyjazne środowisko pracy.
- Zwiększenie konkurencyjności firmy: Poprawa obsługi trudnych klientów może przekładać się na zwiększenie konkurencyjności firmy na rynku. Klienci, którzy doświadczają wysokiej jakości obsługi, są bardziej skłonni pozostać lojalni wobec firmy i polecić ją innym, co może przyczynić się do wzrostu sprzedaży i rozwoju biznesu.
Korzyści dla organizacji
- Zachowanie i zwiększenie satysfakcji klientów: Szkolenie pomaga pracownikom lepiej radzić sobie z trudnymi klientami, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów. Skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji i obsługa klientów w sposób profesjonalny przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku firmy.
- Większa lojalność klientów: Umiejętność skutecznego radzenia sobie z trudnymi klientami może przyczynić się do zwiększenia lojalności klientów. Gdy klienci otrzymują odpowiednie wsparcie i rozwiązania na problemy, częściej będą zwracać się do firmy w przyszłości.
- Redukcja reklamacji i konfliktów: Szkolenie pomaga pracownikom w unikaniu i rozwiązywaniu konfliktów oraz redukcji liczby reklamacji. Poprawa umiejętności komunikacyjnych i zarządzania emocjami może zapobiegać eskalacji sytuacji i skutkować mniejszą liczbą problemów.
- Wzrost efektywności i produktywności: Szkolenie umożliwia pracownikom skuteczne zarządzanie trudnymi sytuacjami, co przekłada się na wzrost efektywności i produktywności. Zwiększenie umiejętności radzenia sobie z trudnościami pozwala uniknąć utraty czasu i energii na nieproduktywne konfrontacje.
Korzyści dla pracowników
- Poprawa umiejętności komunikacyjnych: Szkolenie rozwija umiejętności komunikacyjne pracowników, co przekłada się na ich skuteczność zarówno w obsłudze trudnych klientów, jak i w codziennej komunikacji z innymi. Poprawa tych umiejętności może mieć pozytywny wpływ na ich karierę i relacje z innymi ludźmi.
- Rozwój umiejętności problem-solving: Szkolenie umożliwia pracownikom rozwinięcie umiejętności rozwiązywania problemów i podejmowania skutecznych decyzji w trudnych sytuacjach. To ważne umiejętności, które mogą przekładać się na ich rozwój zawodowy.
- Zwiększenie pewności siebie: Szkolenie pomaga pracownikom zyskać większą pewność siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami. Zdobycie konkretnych narzędzi i strategii pozwala im czuć się bardziej kompetentnymi i gotowymi na stawienie czoła trudnym klientom.
- Wzrost satysfakcji zawodowej: Skuteczne radzenie sobie z trudnymi klientami daje pracownikom poczucie spełnienia i satysfakcji z wykonywanej pracy. Przezwyciężanie wyzwań związanych z trudnymi klientami przyczynia się do rozwoju zawodowego i wzrostu pewności siebie.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w obliczu nowych sytuacji.
Mini-wykład
Polega na przekazywaniu wiedzy przez trenera lub eksperta w formie prezentacji. Wykład jest skuteczny w przekazywaniu informacji teoretycznych.
Trenerzy
Magdalena Sekulska-Walkowiak
Trener Biznesu z ponad 20-letnim doświadczeniem w sektorze B2B. Specjalizuje się w sprzedaży, negocjacjach, zarządzaniu zespołami oraz rozwijaniu kompetencji interpersonalnych i menedżerskich. Od lat zawodowo związana z branżą FMCG, gdzie odpowiada za wdrażanie i realizację strategii handlowych oraz działań marketingowych, co pozwala jej łączyć wiedzę trenerską z aktualną praktyką rynkową. Prowadzi szkolenia oparte na realnych case’ach biznesowych, w których duży nacisk kładzie na ćwiczenia, interakcję i skuteczność wdrażania nowych umiejętności. Pracuje zarówno w projektach komercyjnych, jak i w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Jest absolwentką kierunków związanych z marketingiem, finansami oraz zarządzaniem wizerunkiem, a także renomowanych szkół trenerskich i sprzedażowych. Jej warsztaty cenione są za wysoką jakość merytoryczną, energię i praktyczny charakter.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Współpraca