Program szkolenia
- Analiza własnych przypadków
- Stwierdzenia i truizmy
- Sztuka zadawania pytań
- Parafraza i umiejętność słuchania rozmówcy
- Pauzy w rozmowie telefonicznej
- Lista rzeczy i słów zakazanych
- Narzędzia wspomagające budowanie długofalowych relacji
- Umiejętne korzystanie z terminarza i kolejne kontakty z klientami
- Kategoryzacja i techniki przyjmowania i reakcji na reklamacje
- Tworzenie własnego scenariusza
- Techniki przejmowania kontroli nad rozmową
- Ćwiczenia poprawiające jakość głosu oraz wymowę,
- Empatia jako styl biznesowy i Twój osobisty
- Budowanie dobrych relacji przez telefon
- Trudne rozmowy czyli jaki typ klienta jest dla Ciebie wyzwaniem?
- Oczywiste i Tajne Techniki nawiązywania relacji i ocieplania kontaktu
- Wpływ twojego temperamentu i osobowości na tekst pisany
- Analiza własnych wpadek oraz Złota Lista Zaradcza
- Czego wymaga współczesny klient?
- Praktykowanie aktualnych wysokich standardów
- Kiedy pojawia się stres?
- Jaki zapobiegać przewidywalnym sytuacjom stresowym?
- Jak kontrolować własne emocje?
- Jak niewielka zmiana może wywołać GIGANTYCZNY efekt?
Grupa docelowa i idea szkolenia: Obsługa wymagającego klienta
Grupa docelowa szkolenia z obsługi klienta wymagającego : Szkolenie skierowane jest do pracowników różnych branż, którzy mają kontakt z klientami, a także do osób odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami. Adresatami szkolenia są:
- Pracownicy obsługi klienta: Osoby bezpośrednio kontaktujące się z klientami, takie jak pracownicy działów obsługi klienta, call center, recepcji czy punktów sprzedaży.
- Przedstawiciele handlowi: Szkolenie może być dedykowane przedstawicielom handlowym, którzy nawiązują relacje z klientami i zajmują się sprzedażą.
- Personel hoteli i restauracji: Osoby pracujące w branży hotelarskiej i gastronomicznej, które obsługują gości i klientów.
- Pracownicy działu wsparcia technicznego: Osoby zajmujące się wsparciem technicznym dla klientów, np. w firmach IT czy producentach urządzeń.
- Konsultanci i doradcy: Osoby świadczące usługi doradcze lub konsultacyjne dla klientów.
- Menadżerowie i liderzy zespołów: Osoby odpowiedzialne za zarządzanie zespołami, które mają kontakt z wymagającymi klientami.
Podsumowując, szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników i liderów, którzy mają styczność z klientami i pragną doskonalić swoje umiejętności obsługi, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i budowania trwałych relacji z klientami.
Idea szkolenia opiera się na rozwijaniu umiejętności efektywnej i profesjonalnej obsługi klientów, którzy mogą być wymagający, trudni lub niezadowoleni. Głównym celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia i techniki, które pozwolą im radzić sobie z różnymi typami klientów i sytuacjami, zachowując poziom profesjonalizmu i pozytywną postawę. Uczestnicy zdobędą umiejętności komunikacyjne, empatię oraz techniki radzenia sobie ze skargami i konfliktami, co pozwoli na budowanie trwałych i pozytywnych relacji z klientami, podnosząc tym samym jakość obsługi i zadowolenie klientów z usług organizacji. Szkolenie skupia się również na rozwijaniu umiejętności radzenia sobie ze stresem oraz na budowaniu zaufania i lojalności klientów, co przyczyni się do zwiększenia konkurencyjności i sukcesu organizacji na rynku.
Obsługa wymagającego klienta – korzyści ze szkolenia
- Zwiększenie lojalności klientów: Poprawa jakości obsługi i skuteczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami przyczynia się do zwiększenia lojalności klientów, co może skutkować powtarzalnymi zakupami i długotrwałą współpracą.
- Efektywniejsza praca zespołowa: Szkolenie uczy współpracy i komunikacji między pracownikami, co przekłada się na lepszą koordynację działań i wspólną odpowiedzialność za zadowolenie klientów.
- Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej: Skuteczna obsługa klienta sprzyja budowaniu kultury organizacyjnej opartej na szacunku, profesjonalizmie i dbałości o klienta, co wpływa na pozytywny klimat pracy.
- Redukcja fluktuacji pracowników: Zadowoleni pracownicy, którzy otrzymują wsparcie w obsłudze klienta i doskonalą swoje umiejętności, są bardziej skłonni pozostać w organizacji, co zmniejsza fluktuację kadry.
- Zwiększenie efektywności sprzedaży: Skuteczna obsługa klienta i budowanie pozytywnych relacji z klientami mogą przyczynić się do zwiększenia skuteczności działań sprzedażowych.
- Pozytywny wpływ na wizerunek organizacji: Profesjonalna i skuteczna obsługa klienta buduje pozytywny wizerunek organizacji, co wpływa na postrzeganie jej jako wiarygodnego partnera biznesowego.
- Współpraca z klientami jako źródło wiedzy: Lepsza obsługa klienta może prowadzić do bardziej otwartej i zaufanej współpracy z klientami, co pozwala organizacji na pozyskiwanie cennych informacji zwrotnych i sugestii.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi: Doskonalenie umiejętności obsługi klienta pozwala organizacji na podniesienie jakości świadczonych usług, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów i ich lojalności.
- Zwiększenie konkurencyjności: Lepsza obsługa klienta sprawia, że organizacja wyróżnia się na tle konkurencji i buduje pozytywny wizerunek na rynku.
- Zwiększenie zaufania klientów: Skuteczna obsługa wymagających klientów przyczynia się do budowania zaufania i pozytywnych relacji z klientami, co może wpłynąć na ich lojalność i powtarzalne zakupy.
- Redukcja skarg i reklamacji: Poprawa umiejętności obsługi pozwala na skuteczne rozwiązywanie problemów i konfliktów, co może zmniejszyć liczbę skarg i reklamacji.
- Wzrost satysfakcji pracowników: Szkolenie pomaga pracownikom radzić sobie ze stresem i trudnymi sytuacjami, co przekłada się na wzrost satysfakcji z pracy i redukcję absencji.
- Zwiększenie efektywności zespołu: Lepsza obsługa klienta wspiera współpracę w zespole i buduje pozytywną atmosferę pracy, co może wpłynąć na zwiększenie efektywności i wydajności zespołu.
- Budowanie pozytywnego wizerunku: Organizacja, która skutecznie obsługuje wymagających klientów, buduje pozytywny wizerunek jako profesjonalnego partnera biznesowego.
- Zwiększenie referencji od klientów: Zadowoleni klienci, którzy otrzymali doskonałą obsługę, chętniej polecają organizację swoim znajomym i partnerom biznesowym.
Korzyści dla pracowników
- Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych: Szkolenie pozwala pracownikom doskonalić umiejętności komunikacji, co wpływa na skuteczne porozumiewanie się z klientami i lepsze zrozumienie ich potrzeb.
- Zwiększenie pewności siebie: Nabycie praktycznych narzędzi do obsługi wymagających klientów pozwala pracownikom na zwiększenie pewności siebie i poczucia kompetencji w radzeniu sobie z różnymi sytuacjami.
- Skuteczne radzenie sobie ze stresem: Szkolenie uczy technik radzenia sobie ze stresem i sytuacjami konfliktowymi, co pomaga pracownikom utrzymać spokój i profesjonalizm w trudnych sytuacjach.
- Rozwój umiejętności rozwiązywania problemów: Szkolenie kładzie nacisk na rozwijanie umiejętności rozwiązywania problemów i skutecznego reagowania na wymagające zachowania klientów.
- Zadowolenie z pracy: Poprawa umiejętności obsługi klienta i osiąganie pozytywnych rezultatów może wpływać na większą satysfakcję z pracy i poczucie spełnienia zawodowego.
- Rozwijanie empatii: Szkolenie wspiera rozwijanie empatii wobec klientów, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań.
- Profesjonalizm w obsłudze klienta: Nabycie nowych umiejętności i wiedzy przyczynia się do podniesienia profesjonalizmu w obsłudze klientów, co wpływa na pozytywny wizerunek pracowników i organizacji.
- Rozwój kariery zawodowej: Szkolenie może przyczynić się do rozwoju kariery zawodowej pracowników, zwłaszcza tych związanych bezpośrednio z obsługą klientów.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Studium przypadków
Uczestnicy mogą analizować studia przypadków, które odzwierciedlają rzeczywiste sytuacje obsługi wymagających klientów. To pozwala na zrozumienie różnych sytuacji i opracowanie odpowiednich strategii reakcji.
Role-play
Praktyczne ćwiczenia typu role-play są bardzo przydatne w szkoleniach obsługi klienta. Uczestnicy odgrywają różne role – klienta i pracownika – aby przećwiczyć swoje umiejętności komunikacyjne i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
Gry symulacyjne
Mogą pomóc w wizualizacji i utrwaleniu ważnych koncepcji związanych z obsługą klienta. Gry symulacyjne umożliwiają również praktyczne zastosowanie wiedzy w bezpiecznym środowisku.
Prezentacja i wykład
Prezentacja prowadzona przez trenera, która zawiera wiedzę teoretyczną na temat psychologii klienta, umiejętności komunikacyjnych i technik obsługi trudnych sytuacji.
Agata Rajchel
Doświadczony praktyk biznesu, ponad 25 lat w zawodzie. Opracowywała autorskie projekty i szkolenia menadżerów w działach: Telewindykacji, Infoliii, Call Center i Telesprzedaży, Wsparcia Technicznego oraz IT, Reklamacji oraz Salonów Firmowych oraz zrealizowała około 450 dni szkoleniowych z zakresu kompetencji miękkich dla jednej z firm telekomunikacyjnych, jako trener wewnętrzny. Przez wiele lat była trenerem biznesu, coachem, doradcą i wykładowcą w branży B2B. W latach 1998-2000 była trenerem oraz specjalistą ds. wdrażania programów informatycznych. Absolwentka studiów magisterskich na kierunku Inżynieria środowiska w Politechnice Śląskiej w Gliwicach oraz Studium Pedagogicznego przy Uniwersytecie Śląskim w Gliwicach. Posiada międzynarodowy certyfikat Certified Master Practitioner in the art of NLP Training Design Specialist, autoryzowany przez The Society of Neuro-Linguistic Programming oraz certyfikat TRENERA NVC otrzymany w 3 letnim Studium Trenerów Nonviolent Communication.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Współpraca