Grupa docelowa i idea szkolenia: Praca z trudnym klientem
Grupa docelowa szkolenia “Praca z trudnym klientem” to przede wszystkim osoby pracujące na stanowiskach związanych z bezpośrednią obsługą klienta, takich jak pracownicy działów obsługi klienta, sprzedaży, recepcji czy call center. Obejmuje również menedżerów i liderów zespołów, którzy chcą rozwijać umiejętności swoich podwładnych w zakresie efektywnej komunikacji oraz radzenia sobie z konfliktami. Szkolenie jest także odpowiednie dla osób pracujących w branży usługowej, w tym w hotelarstwie, gastronomii oraz sektorze zdrowia, gdzie kontakt z klientem/pacjentem jest codziennością.
Idea szkolenia “Praca z trudnym klientem” koncentruje się na rozwijaniu kompetencji interpersonalnych i komunikacyjnych, które są kluczowe w budowaniu efektywnej i pozytywnej interakcji z klientami. Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w narzędzia niezbędne do radzenia sobie z różnorodnymi, trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie obsługi klienta. Podkreśla znaczenie empatii, asertywności i profesjonalizmu w rozwiązywaniu konfliktów oraz zwiększaniu satysfakcji klienta. Szkolenie dąży do zbudowania u uczestników pewności siebie i umiejętności, które pozwolą im skutecznie zarządzać emocjami własnymi i klientów, zapewniając wysoki standard obsługi niezależnie od okoliczności.
Praca z trudnym klientem – korzyści ze szkolenia
- Wzrost ogólnej produktywności – Poprawa umiejętności komunikacyjnych i zarządzania emocjami pracowników przekłada się na płynniejsze procesy pracy, redukcję czasu poświęcanego na rozwiązywanie konfliktów i zwiększenie ogólnej produktywności.
- Zwiększenie innowacyjności i kreatywności – Lepsze umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach mogą sprzyjać twórczemu myśleniu i poszukiwaniu nowych, nieszablonowych rozwiązań problemów zarówno w obsłudze klienta, jak i w innych aspektach działalności firmy.
- Poprawa współpracy międzydziałowej – Uczestnicy szkolenia uczą się, jak efektywnie komunikować się i współpracować nie tylko z klientami, ale również między sobą, co może przyczynić się do lepszego przepływu informacji i współpracy między różnymi działami organizacji.
- Zmniejszenie kosztów operacyjnych – Efektywna obsługa trudnych klientów i sytuacji może przyczynić się do zmniejszenia liczby reklamacji i zwrotów, co bezpośrednio wpływa na obniżenie kosztów operacyjnych związanych z obsługą posprzedażną.
- Wzmocnienie lojalności klientów i pracowników – Inwestycja w rozwój umiejętności pracowników, jak i poprawa jakości obsługi klienta, wpływają pozytywnie na budowanie długotrwałych relacji zarówno z klientami, jak i pracownikami, co jest kluczowe dla stabilnego rozwoju firmy.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi klienta – Pracownicy wyposażeni w umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami są w stanie zapewnić lepszą jakość obsługi. To przekłada się na większą satysfakcję klientów, co może zwiększyć ich lojalność i powodować, że będą oni polecać firmę innym.
- Zmniejszenie konfliktów wewnątrz organizacji – Lepsze umiejętności komunikacyjne pracowników mogą prowadzić do zmniejszenia liczby wewnętrznych konfliktów, co poprawia atmosferę pracy i zwiększa efektywność zespołu.
- Wzrost efektywności pracy – Szkolenie zwiększa umiejętności pracowników w zakresie radzenia sobie ze stresem i trudnymi sytuacjami, co pozwala im zachować wysoką efektywność pracy nawet w wymagających okolicznościach. Efektywniejsi pracownicy mogą szybciej rozwiązywać problemy, co skraca czas potrzebny na obsługę jednego klienta i pozwala obsłużyć więcej klientów w tym samym czasie.
- Zmniejszenie fluktuacji pracowników – Pracownicy, którzy czują się wspierani przez pracodawcę i są wyposażeni w narzędzia niezbędne do radzenia sobie z wyzwaniami, są bardziej zadowoleni z pracy. To zmniejsza fluktuację, co wiąże się z mniejszymi kosztami rekrutacji i szkolenia nowych pracowników.
- Budowanie pozytywnego wizerunku marki – Organizacje, które są znane z wysokiej jakości obsługi klienta, nawet w trudnych sytuacjach, budują pozytywny wizerunek marki. To przyciąga nowych klientów i wzmacnia pozycję firmy na rynku.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności komunikacyjnych – Pracownicy nabywają wiedzę i praktyczne umiejętności w zakresie komunikacji interpersonalnej, co jest przydatne nie tylko w kontakcie z klientami, ale również w życiu prywatnym i w relacjach z innymi pracownikami.
- Zwiększenie pewności siebie – Uczestnictwo w szkoleniu pomaga pracownikom zbudować pewność siebie w trakcie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz w komunikacji z klientami, co przekłada się na lepsze wyniki w pracy i większą satysfakcję z wykonywanych zadań.
- Poprawa zarządzania stresem – Pracownicy uczą się, jak radzić sobie ze stresem i negatywnymi emocjami, co ma pozytywny wpływ na ich zdrowie psychiczne i fizyczne. Lepsze zarządzanie stresem przyczynia się do zwiększenia ogólnego dobrostanu i zmniejszenia ryzyka wypalenia zawodowego.
- Rozwój kompetencji zawodowych – Szkolenie zwiększa kompetencje zawodowe pracowników, co może otwierać przed nimi nowe możliwości kariery wewnątrz firmy, jak również zwiększać ich atrakcyjność na rynku pracy.
- Budowanie lepszych relacji w pracy – Uczestnicy szkolenia uczą się, jak efektywnie komunikować się i współpracować z kolegami z pracy, co przyczynia się do lepszej atmosfery w zespole i efektywniejszej współpracy.
- Poczucie wsparcia ze strony pracodawcy – Inwestycja w rozwój pracowników jest postrzegana jako wyraz troski o ich dobrostan i profesjonalny rozwój, co może zwiększać ich lojalność wobec firmy i motywację do pracy.
Program szkolenia
- Bariery w komunikacji
- Słuchasz, ale czy słyszysz
- Komunikacja niewerbalna – mimika, postawa, gesty, kontakt wzrokowy, terytorium.
- 12 typów klienta
- Typowe zachowania trudnych klientów
- Sposoby radzenia sobie z różnymi typami trudnych klientów
- Techniki skutecznej komunikacji z trudnym klientem
- „Magiczne” słowa w kontaktach z klientami.
- Klienci mają swoje potrzeby – Sposoby docierania do potrzeb klientów
- Przekraczanie oczekiwań klientów. Model Cecha – Zaleta – Korzyść z zakupu, czyli co ja z tego będę miał?
- Zachowania prowokujące postawę „trudny klient”
- Dlaczego klienci mają obiekcje?
- Rodzaje i podstawy zastrzeżeń klientów
- Reakcje na obiekcje.
- Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów – techniki odpierania zastrzeżeń klientów
- Obrona przed krytyką ze strony klientów
- Reakcja na nierealne oczekiwania klientów
- Finalizacja transakcji
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Mini wykład
Jest to skondensowana forma przekazu wiedzy, która polega na krótkim, często do 15-20 minut, wykładzie prowadzonym przez trenera lub eksperta. Celem mini wykładu jest przekazanie kluczowych informacji, teorii lub wprowadzenie do danego tematu w sposób szybki i skoncentrowany, co ma na celu przygotowanie uczestników do dalszych, bardziej interaktywnych form pracy.
Ćwiczenia grupowe
To metoda pracy, w której uczestnicy szkolenia są dzieleni na mniejsze grupy, aby wspólnie pracować nad zadaniami lub projektami. Praca w grupie ma na celu rozwijanie umiejętności współpracy, komunikacji oraz umożliwienie uczestnikom wymiany doświadczeń i pomysłów.
Burza mózgów
To technika kreatywna, służąca generowaniu nowych pomysłów lub rozwiązań problemów w grupie. Metoda ta wspiera kreatywność i angażuje uczestników w aktywny udział w procesie uczenia się.
Scenki
To metoda szkoleniowa polegająca na inscenizacji krótkich scenek lub symulacji przez uczestników, które ilustrują konkretną sytuację, problem lub zachowanie. Są one skutecznym narzędziem do naświetlania specyficznych problemów, uczenia poprzez doświadczanie i obserwację, a także rozwijania umiejętności empatii i komunikacji interpersonalnej.
Lodołamacze
To krótkie ćwiczenia lub zabawy, które są stosowane na początku szkolenia lub warsztatów, mające na celu rozluźnienie atmosfery, zapoznanie uczestników ze sobą oraz zbudowanie pozytywnej dynamiki grupy. Lodołamacze pomagają przełamać bariery komunikacyjne, redukują poczucie niepewności i stres związany z nową sytuacją lub grupą, a także ułatwiają integrację uczestników.
Trenerzy
Magdalena Sekulska-Walkowiak
Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z rozwijaniem umiejętności handlowo – biznesowych (techniki sprzedaży, zaawansowane negocjacje w sieciach handlowych, controlling finansowy dla sprzedawców), ze sprzedażą – profesjonalną obsługą klienta biznesowego (typologia klienta, sztuka prezentacji handlowej, budowanie relacji z klientem) oraz efektywnością własną i podwładnych, jak i treningach kreatywności oraz train the trainers. Od roku 1999 spełnia się zawodowo w sektorze B2B. Posiada więc bogate doświadczenie wyniesione z pracy zawodowej, którym dzieli się jako trener od wielu lat. Ukończyła studia z zakresu marketingu i zarządzania, finansów i rachunkowości w Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Poznaniu oraz zarządzania wizerunkiem organizacji w Gnieźnieńskiej Szkole Wyższej „Milenium”. Jest absolwentką Szkoły Trenerów Biznesu Integra w Poznaniu oraz licznych szkoleń i warsztatów z zakresu sprzedaży i negocjacji. Obecnie na co dzień związana jest z jedną z czołowych firm na rynku polskim z branży FMCG, gdzie odpowiedzialna jest za działania związane z realizowaniem skutecznej polityki handlowej oraz marketingowej, aktywnie współpracując ze strategicznymi partnerami biznesowymi. Jako trener przygotowuje i realizuje projekty zarówno komercyjne, jak i w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. W tym zakresie współpracuje z firmami z branży FMCG oraz agencjami wspierającymi rozwój gospodarczy.