Grupa docelowa i idea szkolenia: Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim
Grupa docelowa szkolenia to pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami w ramach wykonywanej pracy.
Szkolenie skierowane jest m.in. pracowników obsługi klienta, takich jak konsultanci telefoniczni, doradcy, asystenci czy pracownicy działów wsparcia technicznego, a także do pracowników pełniących funkcje recepcjonistów lub hostess, którzy jako pierwsi mają kontakt z klientami odwiedzającymi firmę. Do grupy docelowej należą osoby pracujące w sprzedaży, które mają bezpośredni kontakt z klientami w punktach sprzedaży czy podczas spotkań handlowych, pracownicy punktów usługowych, a także kasjerzy i opiekunowie klienta którzy mają bezpośredni kontakt z klientami w sklepach detalicznych.
Idea szkolenia: rozwijanie umiejętności i kompetencji pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, tak aby zapewnić najwyższą jakość obsługi.
Uczestnicy dowiedzą się, jak profesjonalnie i efektywnie reagować na potrzeby, pytania i zażalenia klientów, aby sprawić, że poczują się oni docenieni i zadowoleni z usług lub produktów firmy. Szkolenie wspiera rozwijanie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientami.
Uczestnicy poznają etapy procesu sprzedaży, ze szczególnym uwzględnieniem diagnozy, prezentacji opartej na języku korzyści oraz finalizacji sprzedaży poprzez kontraktowanie. Będą właściwie przygotowywać się do spotkania z klientem. Nauczą się budować kontakt i używać technik kontraktowania współpracy oraz pokonywania obiekcji podczas rozmowy z klientem.
Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim – korzyści ze szkolenia
Zwiększenie efektywności działania: Dobra obsługa klienta przekłada się na efektywność działania firmy, co jest korzystne zarówno dla przedsiębiorstwa, jak i jego pracowników.
Wzrost lojalności klientów: Profesjonalna i doskonała obsługa klienta przyczynia się do zwiększenia lojalności klientów. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni wracać do firmy i korzystać z jej usług lub produktów.
Pozyskiwanie nowych klientów: Pozytywne doświadczenia klientów mogą prowadzić do poleceń i rekomendacji, co może przyciągnąć nowych klientów.
Pozytywny wizerunek firmy: Dobre wrażenie, jakie pozostawiają pracownicy w kontakcie bezpośrednim z klientami, wpływa na pozytywny wizerunek firmy. Pozytywne opinie klientów przyczyniają się do budowania pozytywnego image’u przedsiębiorstwa.
Korzyści dla organizacji
Wzrost sprzedaży: Profesjonalna obsługa klienta może zwiększyć szanse na dodatkowe sprzedaże, up-selling i cross-selling, co przyczynia się do wzrostu przychodów.
Redukcja kosztów obsługi klienta: Efektywna obsługa klienta pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów i zażaleń, co redukuje koszty związane z obsługą klienta i reklamacjami.
Wzrost efektywności operacyjnej: Skuteczna obsługa klienta może wpłynąć na płynność procesów w firmie.
Konkurencyjność na rynku: Dobra obsługa klienta może stanowić istotną przewagę konkurencyjną na rynku, przyciągając nowych klientów i powodując, że zadowoleni klienci polecą firmę innym.
Innowacyjność i poprawa produktów/usług: Lepsze zrozumienie klientów może prowadzić do tworzenia innowacyjnych rozwiązań i doskonalenia produktów/usług.
Współpraca i komunikacja w firmie: Udoskonalanie umiejętności komunikacyjnych może wpłynąć na lepszą współpracę między działami i pracownikami.
Korzyści dla pracowników
Zwiększenie satysfakcji z pracy: Skuteczne szkolenie w obszarze obsługi klienta może wpłynąć na zwiększenie satysfakcji z pracy pracowników. Widząc, że dobrze wykonują swoje zadania i przynoszą pozytywne efekty, czują się bardziej spełnieni zawodowo.
Rozwój zawodowy: Pracownicy mogą zdobyć nowe umiejętności, które będą przydatne nie tylko w obecnej pracy, ale także w przyszłych rolach.
Rozwój umiejętności komunikacyjnych: Uczestnictwo w szkoleniu pozwoli pracownikom rozwijać umiejętności komunikacyjne, które są cenne nie tylko w kontakcie z klientami, ale także w życiu prywatnym i zawodowym.
Zwiększenie pewności siebie: Efektywne szkolenie może pomóc pracownikom w zwiększeniu pewności siebie w interakcjach z klientami.
Zwiększenie zaangażowania w pracę: Motywacja do świadczenia profesjonalnej obsługi klienta może przyczynić się do większego zaangażowania pracowników w wykonywane zadania.
Lepsza komunikacja w zespole: Umiejętności komunikacyjne zdobyte podczas szkolenia mogą poprawić interakcje wewnątrz zespołu.
Program szkolenia
- Bądź jak lekarz – przygotuj się do spotkania, żeby nie wywieźć trupa z „sali operacyjnej”.
- Wpływ pozytywnej atmosfery na przebieg i efekt rozmowy z klientem.
- Błędy komunikacji w trakcie kontaktu z klientem: czynienie założeń.
- Świadomość celu prowadzonej rozmowy z klientem.
- Wiarygodność: jak wytworzyć w kliencie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi oraz działamy w jego interesie.
- Słuchanie jako fundament dobrej komunikacji z klientem.
- Pytania do klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemu.
- Empatia i umiejętność przekonania klienta, że rozumiemy jego problem i chcemy mu pomóc.
- Kultura rozmawiania: zadawanie pytań, prezentacja możliwości działania, sugerowanie rozwiązań i egzekwowanie zobowiązań.
6 kroków sprzedaży na przykładzie klientów obsługiwanych w firmie:
- Profil klienta firmowego.
- Ułożenie skryptów.
- Listy pytań do badania potrzeb.
- Mocna nauka kreowania potrzeb klienta.
- Prezentacji produktu.
- Kontraktowania, finalizacji i przedstawienia umowy zakupu.
- Scenki obrazowe.
Zgodnie z cyklem Kolba. Nauka przez doświadczenie po wcześniejszym etapie refleksji nad swoimi umiejętnościami i zdobyciu nowej wiedzy w teorii.
- Wykorzystanie w praktyce zdobytych podczas szkolenia umiejętności.
- Pozyskanie klienta podczas bieżącej obsługi – interesanci.
- Pozyskanie klienta podczas umówionych wcześniej spotkań.
- Moderowanie i omówienie każdego kontaktu z klientem – feedback dla uczestników.
- Odegranie scenek po każdym spotkaniu w wyeliminowaniem błędów.
- Uzupełnienie wiedzy.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w obliczu nowych sytuacji.
Wykład
Metoda ta polega na przekazywaniu wiedzy przez trenera lub eksperta w formie prezentacji. Wykład jest skuteczny w przekazywaniu informacji teoretycznych.
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków i przykładów związanych z tematyką szkolenia. Metoda pozwala uczestnikom uczyć się dzięki analizie błędów i sukcesów innych osób i organizacji.
Diagnoza potrzeb rozwojowych
Metoda ta polega na analizie aktualnych narzędzi i sposobów pracy w firmie, a następnie zidentyfikowanie kluczowych obszarów i wyzwań jakie stoją przed organizacją.