Grupa docelowa i idea szkolenia: Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie telefonicznym
Grupa docelowa szkolenia “Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie telefonicznym” obejmuje szeroki zakres zawodów i sektorów działalności. Przeznaczone jest dla pracowników działów obsługi klienta, call center, telemarketingu oraz handlowców, sprzedawców i przedstawicieli firm, którzy mają regularny kontakt telefoniczny z klientami. Dodatkowo, szkolenie może być skierowane do osób pracujących w branżach, gdzie dobra komunikacja telefoniczna jest kluczowa, takich jak bankowość, ubezpieczenia, hotelarstwo czy e-commerce. Dzięki szkoleniu uczestnicy zdobędą niezbędne umiejętności, aby zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia i zbudować pozytywne relacje z nimi.
Idea szkolenia polega na tym, że uczestnicy nauczą się profesjonalnej obsługi klienta, zrozumieją znaczenie pozytywnej komunikacji, rozwiną umiejętności rozwiązywania problemów i skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie telefonicznym – korzyści ze szkolenia
- Zwiększenie konkurencyjności firmy – Wysokie standardy obsługi klienta pozwolą firmie wyróżnić się na tle konkurencji i zdobyć przewagę na rynku.
- Budowanie pozytywnej atmosfery pracy – Efektywna obsługa klienta i satysfakcja z pracy przyczynią się do pozytywnej atmosfery w zespole i zwiększenia współpracy.
- Wzrost lojalności klientów – Profesjonalna i pomocna obsługa telefoniczna spowoduje, że klienci będą bardziej skłonni pozostać lojalni wobec firmy i wybierać ją jako swojego dostawcę.
- Zwiększenie efektywności działania firmy – Lepsza komunikacja i obsługa klienta przekładają się na lepsze wyniki finansowe i długoterminowy sukces firmy.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie poziomu satysfakcji klientów – Poprawa jakości obsługi telefonicznej pozwoli na bardziej efektywne zaspokajanie potrzeb klientów, co przekłada się na zwiększenie ich zadowolenia i lojalności wobec firmy.
- Wzrost efektywności komunikacji – Lepsza organizacja pracy i skuteczniejsza komunikacja telefoniczna wpłynie pozytywnie na wydajność zespołów, przyspieszy rozwiązywanie problemów oraz zmniejszy czas oczekiwania klientów na odpowiedź.
- Zbudowanie pozytywnego wizerunku – Profesjonalna obsługa klienta pozwoli wzmocnić pozytywny wizerunek firmy jako rzetelnego i zaufanego partnera biznesowego.
- Zwiększenie wskaźników sprzedażowych – Efektywna komunikacja telefoniczna przyczyni się do lepszego zrozumienia potrzeb klientów, co pozwoli na dostosowanie oferty i skuteczniejsze finalizowanie transakcji.
- Redukcja reklamacji i zwrotów – Doskonała obsługa klienta pozwoli na szybsze i bardziej skuteczne rozwiązywanie problemów, co zminimalizuje liczbę reklamacji i zwrotów.
Korzyści dla pracowników
- Rozwinięcie umiejętności interpersonalnych – Szkolenie umożliwi pracownikom doskonalenie umiejętności komunikacji, empatii i rozwiązywania konfliktów, co przełoży się na bardziej efektywną pracę i większe poczucie kompetencji.
- Podniesienie motywacji i zaangażowania – Dbałość o rozwój umiejętności obsługi klienta sprawi, że pracownicy będą bardziej zaangażowani i zmotywowani do osiągania lepszych wyników.
- Opanowanie technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami – Szkolenie pomoże w radzeniu sobie z emocjonalnymi klientami oraz trudnymi sytuacjami, co obniży poziom stresu i poprawi jakość codziennej pracy.
- Zwiększenie satysfakcji z pracy – Lepsza obsługa klienta przekłada się na pozytywne reakcje klientów, co wpływa na większą satysfakcję pracowników z ich roli w firmie.
- Podniesienie kwalifikacji zawodowych – Uczestnictwo w szkoleniu pozwoli pracownikom na zdobycie cennych umiejętności, które są cenione na rynku pracy, co otworzy nowe możliwości rozwoju kariery.
Program szkolenia
- Indywidualne sesje nakierowane na praktyczny trening obecnych umiejętności. Obserwacje uczestników podczas codziennej pracy przy telefonowaniu do klientów. Ocena i feed back trenera.
- Jak podnieść skuteczność i ilość umawianych spotkań, tak by w krótkim czasie zwiększyć
- sprzedaż produktów lub usług?
- Jak rozpocząć rozmowę w naprawdę mocny, angażujący klienta sposób, aby chciał rozmawiać
- z Tobą dłużej niż 1 minutę?
- Jakim językiem korzyści mówić, by Klient SAM chciał się umówić na spotkanie?
- Jak skutecznie pokonać KAŻDĄ obiekcję klienta i odpowiedzieć kontrargumentem?
- Jak przełamać się i umawiać spotkania dzwoniąc na “zimnej bazie”?
- Jak stworzyć strategię rozmowy dopasowaną do specyfiki Twojej branży i potrzeb klientów?
- Jak kontraktować umawianie spotkań?
- Jak brzmią rozmowy innych handlowców, którzy umawiają spotkania?
- Zasady profesjonalnej rozmowy telefonicznej
- Jak ocieplić wizerunek
- Jak ćwiczyć swój głos
- Jak stworzyć silny mechanizm samokontroli
- Omówienie standardów zawartych w rozmowie telefonicznej
- Ułożenie skryptów rozmów z zachowaniem standardów
- Rozpoznanie umiejętności zgodnie z Cyklem Kolba.
- Praca indywidualna z pracownikami podczas ich codziennych obowiązków związanych z przerobionym podczas szkolenia tematem, która ma na celu obserwację/trening/kontrolę nakierowaną na sprawdzenie w praktyce nowo nabytych umiejętności. Wywiad. Ocena i feed back trenera.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykłady
Podczas wykładów ekspert z zakresu obsługi klienta przedstawią teoretyczne podstawy profesjonalnej komunikacji telefonicznej. Uczestnicy dowiedzą się o skutecznych technikach radzenia sobie z różnymi sytuacjami i klientami.
Warsztaty praktyczne
Uczestnicy będą mieli możliwość wzięcia udziału w praktycznych ćwiczeniach symulujących rozmowy telefoniczne z klientami. To pozwoli na opanowanie praktycznych umiejętności reagowania na różne sytuacje.
Studia przypadków
Analiza realnych sytuacji z obsługi klienta pozwoli uczestnikom na zrozumienie potencjalnych wyzwań i najlepszych praktyk.
Role-playing
Uczestnicy będą odgrywać różne role klienta i pracownika, co pozwoli na opanowanie umiejętności empatii i dostosowywania się do potrzeb klienta.
Feedback i dyskusje
Uczestnicy będą mieli możliwość dzielenia się swoimi doświadczeniami oraz otrzymania konstruktywnej informacji zwrotnej od trenerów i innych uczestników.