Profesjonalna obsługa klienta
Dla kogo?
Szkolenie skierowane dla osób zajmujących się obsługą Klienta, czyli sztuką budowania wizerunku firmy oraz efektywnej komunikacji w wielu, czasem trudnych, sytuacjach. Od osób zajmujących się obsługą Klienta wymaga się wiedzy merytorycznej, a także skuteczności w jej przekazywaniu, dlatego prowadzone przez nas szkolenie ma na celu przedstawienie najlepszych praktyk w obsłudze Klientów z nastawieniem na cele organizacji i relacje z Klientem.
W efekcie szkolenia uczestnik
Prowadzi rozmowy telefoniczne zgodnie z savoir vivre
Radzi sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
Zna techniki skutecznej komunikacji z klientem
Posiada wiedze na temat zasad komunikacji mailowej
Wie jak postępować z trudnym klientem
Moduł I. Jak kreować pozytywny wizerunek firmy w obsłudze Klienta?
- Kluczowe kompetencje w obsłudze Klienta
- 3 typy potrzeb Klientów: merytoryczne, psychologiczne, proceduralne
Moduł II. Standardy prowadzenia przychodzących i wychodzących rozmów telefonicznych
- Odbieranie połączeń
- Oczekiwanie Klienta na linii
- Przekierowanie rozmów do właściwych osób
- Przyjmowanie informacji dla nieobecnych
- Zakończenie rozmowy
- Struktura rozmowy wychodzącej
- Efektywne przekazywanie i pozyskiwanie informacji
Moduł III. Sztuka argumentacji w odpieraniu zastrzeżeń Klienta, czyli najpierw staraj się zrozumieć.
- Co działa co nie działa w odpowiadaniu na zastrzeżenia?
- Strategie przyjmowania i odpowiadaniu na obiekcje z zachowaniem dobrej relacji z Klientem
- Odpieranie zastrzeżeń cenowych poprzez kreowanie wartości dodanej dla Klienta
Moduł IV. Jak radzić sobie z trudnymi klientami?
- Przyjmowanie reklamacji w taki sposób, aby nie stracić Klienta
- 5 stylów rozwiązywania konfliktów i ich dopasowanie do kontekstu
- 5 kroków radzenia sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów oraz konfliktowymi sytuacjami pojawiającymi się w pracy, np.
- Opóźnienie w dostawie (trudność po stronie firmy)
- Naleganie Klienta na skrócenie czasu dostawy, kiedy nie ma takiej możliwości
- Oczekiwanie rabatu przez Klienta, kiedy nie ma takiej możliwości
Moduł V. Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
- Asertywne odmawianie – jak odmawiać, aby nie urazić Klienta
- Zdarta płyta – jak się zachować, kiedy Klient wielokrotnie nalega na zmianę decyzji
- Stawianie granic – zachowanie wobec sytuacji agresywnych
- Wyrażanie intencji – uzasadnianie swoich decyzji, działań
Trenerzy
Jesteś zainteresowany?
Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w doborze odpowiedniego szkolenia i pozyskamy na nie środki.