Grupa docelowa i idea szkolenia: Profesjonalna obsługa klienta
Grupa docelowa szkolenia obejmuje szeroki zakres profesji i poziomów doświadczenia. Adresowane jest do pracowników działów obsługi klienta, handlowców oraz menedżerów, którzy pragną doskonalić umiejętności obsługi klienta. Dla tych, którzy chcą budować trwałe relacje, zarówno online, jak i offline. Niezależnie od branży czy stopnia zaawansowania, szkolenie dostarczy praktycznych narzędzi i technik, skutecznych w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów oraz osiąganiu wyników biznesowych.
Idea szkolenia: Uczestnicy nauczą się skutecznej komunikacji, rozwiązywania konfliktów, budowania lojalności klientów oraz tworzenia pozytywnych doświadczeń. Szkolenie połączy teoretyczne fundamenty z praktycznymi ćwiczeniami, umożliwiając uczestnikom natychmiastowe zastosowanie zdobytej wiedzy.
Profesjonalna obsługa klienta – korzyści ze szkolenia
- Podnoszenie Standardów Branżowych: Udoskonalone umiejętności obsługi klienta przyczyniają się do wzrostu standardów w całej branży.
- Wspieranie Kultury Współpracy: Skuteczna obsługa klienta wymaga współpracy różnych działów, co prowadzi do lepszego dialogu i zrozumienia wewnątrz firmy.
- Wzrost Zaufania Społecznego: Pozytywne doświadczenia klientów przekładają się na ogólny wzrost zaufania społecznego do firm i instytucji.
- Tworzenie Pozytywnego Środowiska Pracy: Wspólne doskonalenie tworzy przyjazne środowisko, zwiększając zaangażowanie i motywację pracowników.
Korzyści dla organizacji
- Wzrost Reputacji: Poprawa umiejętności obsługi klienta przekłada się na lepszą opinię o firmie, co zwiększa jej wiarygodność i zaufanie klientów.
- Efektywność i Retencja: Doskonała obsługa prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów, zwiększając efektywność i redukując ilość reklamacji. Skutkuje to także większą lojalnością klientów.
- Zwiększenie Sprzedaży: Pozytywne interakcje z klientami sprzyjają zwiększeniu sprzedaży, gdyż zadowoleni klienci często stają się lojalnymi i polecającymi markę.
- Lepsze Zarządzanie Konfliktami: Wyszkoleni pracownicy będą lepiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami, co ograniczy potencjalne negatywne skutki konfliktów.
- Kultura Organizacyjna: Wspólne doskonalenie obsługi klienta kształtuje kulturę opartą na profesjonalizmie, odpowiedzialności i ciągłym doskonaleniu.
Korzyści dla pracowników
- Rozwinięcie Umiejętności: Uczestnictwo w szkoleniu umożliwi pracownikom doskonalenie kompetencji komunikacyjnych, rozwiązywania problemów i negocjacji.
- Pewność Siebie: Zdobyte umiejętności przyczynią się do zwiększenia pewności siebie w interakcjach z klientami, prowadząc do bardziej efektywnych interakcji.
- Umiejętność Rozwiązywania Konfliktów: Praktyczne techniki radzenia sobie z konfliktami pomogą pracownikom utrzymywać spokój i rozwiązywać sytuacje problemowe.
- Rozwój Kariery: Nowe umiejętności stanowią wartościowy dodatek do CV, otwierając drzwi do awansu zawodowego i nowych możliwości.
- Satysfakcja Zawodowa: Skuteczna obsługa klienta przynosi sukcesy i buduje poczucie satysfakcji z osiągniętych celów.
Program szkolenia
- Kluczowe kompetencje w obsłudze Klienta
- 3 typy potrzeb Klientów: merytoryczne, psychologiczne, proceduralne
- Odbieranie połączeń
- Oczekiwanie Klienta na linii
- Przekierowanie rozmów do właściwych osób
- Przyjmowanie informacji dla nieobecnych
- Zakończenie rozmowy
- Struktura rozmowy wychodzącej
- Efektywne przekazywanie i pozyskiwanie informacji
- Co działa co nie działa w odpowiadaniu na zastrzeżenia?
- Strategie przyjmowania i odpowiadaniu na obiekcje z zachowaniem dobrej relacji z Klientem
- Odpieranie zastrzeżeń cenowych poprzez kreowanie wartości dodanej dla Klienta
- Przyjmowanie reklamacji w taki sposób, aby nie stracić Klienta
- 5 stylów rozwiązywania konfliktów i ich dopasowanie do kontekstu
- 5 kroków radzenia sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów oraz konfliktowymi sytuacjami pojawiającymi się w pracy, np.
- Opóźnienie w dostawie (trudność po stronie firmy)
- Naleganie Klienta na skrócenie czasu dostawy, kiedy nie ma takiej możliwości
- Oczekiwanie rabatu przez Klienta, kiedy nie ma takiej możliwości
- Asertywne odmawianie – jak odmawiać, aby nie urazić Klienta
- Zdarta płyta – jak się zachować, kiedy Klient wielokrotnie nalega na zmianę decyzji
- Stawianie granic – zachowanie wobec sytuacji agresywnych
- Wyrażanie intencji – uzasadnianie swoich decyzji, działań
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Interaktywne Wykłady
Doświadczony trener przedstawi teoretyczne podstawy obsługi klienta, wspierając się praktycznymi przykładami i ciekawymi case studies.
Studia Przypadków Oparte na Rzeczywistych Sytuacjach
Uczestnicy będą analizować prawdziwe przypadki, co pozwoli na zrozumienie różnorodności sytuacji i opracowanie skutecznych strategii.
Symulacje Różnych Scenek Z Klientami
Praktyczne ćwiczenia pomogą uczestnikom wcielić się w role klientów i pracowników, umożliwiając efektywne trenowanie umiejętności.
Ćwiczenia Praktyczne Do Natychmiastowego Wdrożenia
Uczestnicy będą angażować się w praktyczne ćwiczenia, które pozwolą na bezpośrednie zastosowanie zdobytej wiedzy w rzeczywistych sytuacjach.
Feedback Grupowy
Regularne sesje zbiorowego feedbacku umożliwią uczestnikom wymianę opinii, spostrzeżeń i cennych uwag, wspierając ich rozwój.
Maciej Sasin
Socjolog, filozof, absolwent studiów podyplomowych: Psychologia w Zarządzaniu na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu, Mistrz Praktyk NLP, coach w metodyce Multilevel Coachingu. Ukończył kurs analizy transakcyjnej zakończony testem 101. Prowadzi firmę Akademia Rozwoju Kompetencji, która w 2017 roku otrzymała tytuł Poznańskiego Lidera Przedsiębiorczości. Przez 6 lat zarządzał działem HR w firmie z branży motoryzacyjnej, gdzie odpowiadał za rekrutację, coaching, wdrażał i szkolił pracowników z zakresu technik sprzedaży, kompetencji managerskich i osobistych, odpowiadał za komunikację wewnętrzną. Wykładowca i trener zagadnień z zakresu psychologii w biznesie oraz w rozwoju osobistym. Konsultant rozwoju organizacyjnego. Autor wielu książek. Pomaga firmom budować zaangażowanie pracowników.