Profesjonalna obsługa klienta

Dla kogo?

Szkolenie skierowane dla osób zajmujących się obsługą Klienta, czyli sztuką budowania wizerunku firmy oraz efektywnej komunikacji w wielu, czasem trudnych, sytuacjach. Od osób zajmujących się obsługą Klienta wymaga się wiedzy merytorycznej, a także skuteczności w jej przekazywaniu, dlatego prowadzone przez nas szkolenie ma na celu przedstawienie najlepszych praktyk w obsłudze Klientów z nastawieniem na cele organizacji i relacje z Klientem.

W efekcie szkolenia uczestnik

Prowadzi rozmowy telefoniczne zgodnie z savoir vivre

Radzi sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta

Zna techniki skutecznej komunikacji z klientem

Posiada wiedze na temat zasad komunikacji mailowej

Wie jak postępować z trudnym klientem

Moduł I. Jak kreować pozytywny wizerunek firmy w obsłudze Klienta?

Kluczowe kompetencje w obsłudze Klienta
3 typy potrzeb Klientów: merytoryczne, psychologiczne, proceduralne

Moduł II. Standardy prowadzenia przychodzących i wychodzących rozmów telefonicznych

Odbieranie połączeń
Oczekiwanie Klienta na linii
Przekierowanie rozmów do właściwych osób
Przyjmowanie informacji dla nieobecnych
Zakończenie rozmowy
Struktura rozmowy wychodzącej
Efektywne przekazywanie i pozyskiwanie informacji

Moduł III. Sztuka argumentacji w odpieraniu zastrzeżeń Klienta, czyli najpierw staraj się zrozumieć.

Co działa co nie działa w odpowiadaniu na zastrzeżenia?
Strategie przyjmowania i odpowiadaniu na obiekcje z zachowaniem dobrej relacji z Klientem
Odpieranie zastrzeżeń cenowych poprzez kreowanie wartości dodanej dla Klienta

Moduł IV. Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Przyjmowanie reklamacji w taki sposób, aby nie stracić Klienta
5 stylów rozwiązywania konfliktów i ich dopasowanie do kontekstu
5 kroków radzenia sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów oraz konfliktowymi sytuacjami pojawiającymi się w pracy, np.
Opóźnienie w dostawie (trudność po stronie firmy)
Naleganie Klienta na skrócenie czasu dostawy, kiedy nie ma takiej możliwości
Oczekiwanie rabatu przez Klienta, kiedy nie ma takiej możliwości

Moduł V. Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

Asertywne odmawianie – jak odmawiać, aby nie urazić Klienta
Zdarta płyta – jak się zachować, kiedy Klient wielokrotnie nalega na zmianę decyzji
Stawianie granic – zachowanie wobec sytuacji agresywnych
Wyrażanie intencji – uzasadnianie swoich decyzji, działań

Trenerzy

Maciej Sasin

Jesteś zainteresowany?

Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w doborze odpowiedniego szkolenia i pozyskamy na nie środki.

Opinie

Współpraca

Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.

Szkolenie

Osoby z którymi się kontaktowaliśmy wykazały się profesjonalizmem. Szkolenie było bardzo interesujące, jednak żałuje, że nasza firma wybrała tylko jeden dzień szkoleniowy. Wydaje mi się, że większa ilość dni przyniosłaby jeszcze więcej korzyści, a przekazana wiedza nie musiałaby być tak bardzo skondensowana jak miało to miejsce podczas jednego dnia.

Profesjonalizm Warto Szkolić

Dużym atutem firmy jest jej zaangażowanie w otrzymane zlecenie i to, że dopasowuje się do indywidualnych potrzeb klienta. Szkolenie bardzo podobało się wszystkim pracownikom i na pewno jeszcze skorzystamy z usług szkoleniowych tej firmy.

więcej opinii