Grupa docelowa i idea szkolenia: Psychologia sprzedaży w obsłudze klienta eko – trzy kroki do zadowolenia klienta
Grupa docelowa: osoby chcące doskonalić umiejętności w zakresie obsługi klienta. Szkolenie jest skierowane do pracowników działu obsługi klienta, sprzedaży, a także osób odpowiedzialnych za budowanie relacji z klientami. Ze szkolenia skorzystają pracownicy udzielający informacji i rozwiązujący problemy w procesie sprzedaży. Do grupy docelowej należą także przedsiębiorcy i właściciele firm o ekologicznym profilu działalności.
Idea szkolenia polega na dostarczeniu uczestnikom wiedzy i umiejętności z zakresu psychologicznych aspektów sprzedaży oraz obsługi klienta. Celem jest wyposażenie uczestników w narzędzia pozwalające skutecznie komunikować i prezentować produkty lub usługi z uwzględnieniem ich korzyści ekologicznych.
Uczestnicy usystematyzują wiedzę na temat technik oraz metod sprzedaży. Udoskonalą umiejętności badania potrzeb w procesie sprzedaży. Zwiększą swój profesjonalizm w pracy z klientami. W efekcie szkolenie pomoże uczestnikom w rozumieniu potrzeb klientów oraz budowaniu trwałych relacji.
Psychologia sprzedaży w obsłudze klienta eko – korzyści ze szkolenia
Efektywna obsługa klienta: Dzięki szkoleniu uczestnicy będą w stanie lepiej komunikować się z klientami i stosować takie techniki, które pomogą lepiej rozpoznać potrzeby klientów i odpowiedzieć na nie.
Lepsze zrozumienie klientów: Wiedza psychologiczna pomaga pracownikom lepiej zrozumieć klientów, rozpoznawać ich potrzeby i dostosowywać ofertę do ich oczekiwań.
Większa lojalność klientów: Lepsze zrozumienie psychologicznych aspektów sprzedaży ekologicznej może przyczynić się do zwiększenia lojalności klientów, którzy cenią zgodność wartości firmy z ich przekonaniami.
Zwiększenie zrozumienia rynku: Lepsze zrozumienie psychologicznych aspektów zakupów ekologicznych pomaga firmie i pracownikom lepiej dostosować się do potrzeb klientów.
Budowanie pozytywnego wizerunku: Wspólne dążenie do etycznej i zgodnej z wartościami firmy obsługi klienta przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku.
Korzyści dla organizacji
Poprawa wyników biznesowych: Skuteczniejsza obsługa klienta oparta na psychologii sprzedaży ekologicznej przekłada się na zwiększenie zysków firmy.
Budowanie pozytywnych relacji z klientami: Zarówno organizacja, jak i pracownicy mogą czerpać korzyści z budowania trwałych relacji z klientami.
Budowanie wizerunku ekologicznego: Szkolenie pozwala firmie skoncentrować się na ekologicznych aspektach swoich produktów lub usług, co może przyczynić się do zbudowania pozytywnego wizerunku jako odpowiedzialnego biznesu.
Efektywność marketingowa: Skuteczne wykorzystanie psychologii sprzedaży może przekładać się na lepsze wyniki kampanii marketingowych.
Zwiększenie zaangażowania pracowników: Dążenie do doskonalenia obsługi klienta może zmotywować pracowników do większego zaangażowania w pracę.
Wzrost zysków: Lepsza obsługa klienta i zwiększona sprzedaż przekładają się na potencjalny wzrost zysków firmy.
Konkurencyjność na rynku: Poprawa obsługi klienta i wykorzystanie psychologii sprzedaży może wpłynąć na zdolność firmy do rywalizowania na rynku.
Korzyści dla pracowników
Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych: Uczestnictwo w szkoleniu przyczyni się do rozwinięcia umiejętności efektywnej komunikacji, co może pomóc pracownikom w budowaniu lepszych relacji z klientami.
Wzrost satysfakcji zawodowej: Skuteczna obsługa klienta oparta na wartościach ekologicznych może przyczynić się do większej satysfakcji pracowników, którzy widzą pozytywny wpływ swojej pracy.
Podniesienie kompetencji: Pracownicy nabędą specjalistyczną wiedzę z zakresu psychologii sprzedaży ekologicznej, co może wpłynąć na ich rozwój zawodowy.
Zwiększona pewność siebie: Nabywanie wiedzy z psychologii sprzedaży może przyczynić się do większej pewności siebie pracowników w interakcjach z klientami.
Rozwój umiejętności sprzedażowych: Pracownicy zdobywają lub doskonalą umiejętności sprzedażowe, które są przydatne nie tylko w pracy, ale także w życiu osobistym.
Zwiększona efektywność pracy: Lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb przekłada się na bardziej efektywne wykorzystanie czasu pracy.
Program szkolenia
Proces sprzedaży:
- Eliminowanie obaw w pierwszym kontakcie.
- Koncentracja na potrzebach klienta.
- Ograniczanie ryzyka w podejmowaniu decyzji przez klienta.
Rola nastawienia w sprzedaży:
- Koło wpływu – koło troski – proaktywność w sprzedaży.
- Radzenie sobie z niepowodzeniami w sprzedaży.
- Jak zdobyć zaufanie klienta w pierwszym kontakcie? – rozpoczynanie rozmowy.
- Budowanie efektu pierwszego wrażenia.
- Wykorzystanie zasady autorytetu w pierwszym kontakcie.
- Zasada wzajemności – jak ją wykorzystać w pierwszym kontakcie.
- Typologia Klientów ze względu na zachowanie: energiczny, społeczny, dominujący i analityczny.
Badanie potrzeb
- Potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne przy zakupie.
- Kluczowe motywacje zakupowe Klientów: jakość, czas, cena, funkcjonalność, prestiż, innowacyjność.
- Doskonalenie umiejętności sondowania potrzeb klientów.
Prezentacja i argumentacja rozwiązań
- Prezentacja rozwiązań pod kątem rozpoznanych.
- Posługiwanie się językiem korzyści dostosowanym do potrzeb w taki sposób, aby wzbudzać zainteresowanie klienta.
- Sukcess story w sprzedaży.
Aktywizowanie sprzedaży w procesie obsługi klienta
- Cross selling, czyli metoda aktywnego „nienachalnego” proponowania dodatkowych usług i produktów w trakcie obsługi Klienta, powiązanych z dokonywanym zakupem.
- Up selling, czyli oferowanie rozwiązań z wyższej półki cenowej, które lepiej zaspokoją potrzeby Klienta.
Rozwiewanie obaw merytorycznych:
- Ogólne zasady radzenia sobie z zastrzeżeniami.
- Zasada PZU w odpowiadaniu na zastrzeżenia: posłuchaj -> zrozum -> udziel odpowiedzi.
- Strategie radzenia sobie z obiekcjami cenowymi.
- Obrona jakości produktów marki premium.
Motywowanie do podjęcia decyzji zakupowej:
- Zasada kontrastu – pokazywanie alternatyw zakupowych.
- Zasada społecznego dowodu słuszności ograniczającego ryzyko podejmowania decyzji.
- Zasada zaangażowania – budowanie zaangażowania w podejmowanie decyzji zakupowej.
- Zasada niedostępności – motywowanie klienta do podjęcia zakupu w kontekście ograniczonej dostępności towaru (magazyn, czas oczekiwania, promocja).
Wykorzystanie w sprzedaży narzędzi typu gwarancja, usługi finansowe:
- Argumentowanie korzyści z przedłużonej gwarancji.
- Argumentowanie korzyści z korzystania z usług finansowych.
- Zasady odbierania telefonów i komunikacji z klientem.
- Jak wykorzystać przychodzące telefony do aktywizowania sprzedaży.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków i przykładów związanych z tematyką szkolenia. Metoda pozwala uczestnikom uczyć się dzięki analizie błędów i sukcesów innych osób i organizacji.
Wykład
Metoda ta polega na przekazywaniu wiedzy przez trenera lub eksperta w formie prezentacji. Wykład jest skuteczny w przekazywaniu informacji teoretycznych.
Diagnoza potrzeb rozwojowych
Metoda ta polega na analizie aktualnych narzędzi i sposobów pracy w firmie, a następnie zidentyfikowanie kluczowych obszarów i wyzwań jakie stoją przed organizacją.
Trenerzy
Maciej Sasin
Socjolog, filozof, absolwent studiów podyplomowych: Psychologia w Zarządzaniu na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu, Mistrz Praktyk NLP, coach w metodyce Multilevel Coachingu. Ukończył kurs analizy transakcyjnej zakończony testem 101. Prowadzi firmę Akademia Rozwoju Kompetencji, która w 2017 roku otrzymała tytuł Poznańskiego Lidera Przedsiębiorczości. Przez 6 lat zarządzał działem HR w firmie z branży motoryzacyjnej, gdzie odpowiadał za rekrutację, coaching, wdrażał i szkolił pracowników z zakresu technik sprzedaży, kompetencji managerskich i osobistych, odpowiadał za komunikację wewnętrzną. Wykładowca i trener zagadnień z zakresu psychologii w biznesie oraz w rozwoju osobistym. Konsultant rozwoju organizacyjnego. Autor wielu książek. Pomaga firmom budować zaangażowanie pracowników.