Program szkolenia
- Cechy, które oceniamy automatycznie wyłącznie na podstawie wyglądu.
- Działanie stereotypów i uprzedzeń – jak wpływają na ocenę?
- Czynniki wpływające na sympatię i zaufanie w pierwszym kontakcie.
- Jakie sygnały niewerbalne wysyłamy swoim wyglądem?
- Techniki świadomego budowania pozytywnego pierwszego wrażenia.
- Znaczenie podstawowych gestów i pozycji ciała w relacjach zawodowych i osobistych.
- Rozkodowanie zachowań m.in. rąk, nóg, stóp i tułowia.
- Jak interpretować sygnały ostrzegawcze i niewerbalne oznaki dyskomfortu?
- Oznaki kłamstwa w mowie ciała – jak je wykrywać i reagować?
- Techniki świadomego stosowania mowy ciała w budowaniu profesjonalnego wizerunku.
- Wprowadzenie do ekspresji mimicznych – jak identyfikować podstawowe emocje?
- Trening rozpoznawania mikroekspresji – złości, wstrętu, pogardy, smutku, zaskoczenia, strachu i szczęścia oraz ich subtelnych odmian.
- Znaczenie panowania nad własnymi emocjami i mimiką w kontaktach z innymi.
- Sposoby reagowania na negatywne emocje rozmówcy – jak łagodzić napięcia i budować zaufanie?
- Wykorzystanie ekspresji mimicznych w wykrywaniu kłamstwa i budowaniu lepszej komunikacji.
- Psychologia koloru i jej wpływ na percepcję wyglądu.
- Jak dobierać strój i dodatki, aby wspierać swój profesjonalny wizerunek?
- Rola detali w budowaniu spójnego wyglądu (np. postawa, pielęgnacja, wyraz twarzy).
- Jak unikać błędów, które mogą zniechęcać rozmówców?
- Techniki dostosowania wyglądu do różnych sytuacji zawodowych.
- Ćwiczenia w rozpoznawaniu emocji i sygnałów niewerbalnych.
- Analiza realnych scenariuszy zawodowych – jak reagować na różne sytuacje.
- Indywidualny feedback
- Tworzenie własnej strategii profesjonalnej komunikacji niewerbalnej.
- Symulacje trudnych rozmów – zastosowanie mowy ciała i psychologii wyglądu w praktyce.
Grupa docelowa i idea szkolenia: Psychologia wyglądu i mowa ciała w obsłudze klienta hotelu
Grupa docelowa szkolenia “Psychologia wyglądu i mowa ciała w obsłudze klienta hotelu” to osoby zatrudnione w branży hotelarskiej, w tym recepcjoniści, concierge, obsługa działu rezerwacji, kelnerzy, pracownicy SPA oraz menedżerowie odpowiedzialni za bezpośredni kontakt z gośćmi. Szkolenie skierowane jest również do właścicieli i zarządzających obiektami hotelowymi, którzy chcą zwiększyć satysfakcję klientów, poprawić standard obsługi i stworzyć zespół profesjonalistów dbających o najwyższy poziom komunikacji i relacji z gośćmi. Uczestnikami mogą być zarówno osoby początkujące w branży, jak i doświadczeni pracownicy, którzy pragną poszerzyć swoje kompetencje w zakresie mowy ciała, autoprezentacji i budowania wizerunku.
Idea szkolenia “Psychologia wyglądu i mowa ciała w obsłudze klienta hotelu” opiera się na przekonaniu, że skuteczna obsługa klienta to nie tylko słowa, ale również gesty, mimika, postawa i ogólna prezencja, które wpływają na to, jak goście odbierają poziom profesjonalizmu oraz atmosferę w hotelu. Szkolenie ma na celu nauczenie uczestników, jak świadomie korzystać z psychologii wyglądu i mowy ciała, aby budować zaufanie, rozwiązywać konflikty i wzbudzać pozytywne emocje u gości. Dodatkowo, warsztaty pokazują, jak unikać nieporozumień wynikających z błędnej interpretacji sygnałów niewerbalnych, dzięki czemu uczestnicy zyskają pewność w codziennych interakcjach z klientami i umiejętność tworzenia niezapomnianych doświadczeń hotelowych.
Psychologia wyglądu i mowa ciała w obsłudze klienta hotelu – korzyści ze szkolenia
- Budowanie pozytywnej atmosfery w hotelu: Efektywna komunikacja między pracownikami a gośćmi oraz między samymi członkami zespołu tworzy przyjazne środowisko pracy. Pracownicy lepiej współpracują, co przekłada się na spójny i harmonijny obraz obsługi w oczach gości.
- Wzrost poziomu zaufania gości do hotelu: Gdy pracownicy potrafią w profesjonalny i empatyczny sposób reagować na potrzeby klientów, goście odczuwają większe zaufanie do marki hotelu. W rezultacie hotel zyskuje wiernych klientów, a pracownicy czują się docenieni za swoje umiejętności.
- Efektywne zarządzanie emocjami: Zarówno hotel, jak i pracownicy zyskują na lepszym rozumieniu i kontrolowaniu emocji. Pracownicy czują się bardziej opanowani w trudnych sytuacjach, co obniża poziom stresu, a hotel unika sytuacji, które mogłyby negatywnie wpłynąć na wizerunek.
- Większa elastyczność w obsłudze różnych typów gości: Dzięki szkoleniu pracownicy lepiej rozumieją różnorodność klientów – ich potrzeby, oczekiwania i sposoby komunikacji. Hotel zyskuje reputację miejsca otwartego na każdego gościa, niezależnie od kultury, osobowości czy oczekiwań.
- Spójny wizerunek profesjonalizmu: Szkolenie pozwala całemu zespołowi działać według tych samych standardów, co buduje spójny obraz hotelu jako miejsca profesjonalnego i godnego zaufania. Pracownicy, widząc, że ich praca ma realny wpływ na sukces hotelu, czują się bardziej zmotywowani i zaangażowani.
Korzyści dla hotelu
- Zwiększenie zadowolenia klientów: Dzięki umiejętnościom odczytywania emocji i lepszego rozumienia potrzeb klientów, goście czują się bardziej docenieni i zaopiekowani. To buduje ich pozytywne doświadczenie z pobytu, co przekłada się na wyższe oceny w ankietach satysfakcji oraz pozytywne opinie na portalach rezerwacyjnych, takich jak Booking.com czy TripAdvisor.
- Podniesienie standardu obsługi: Przeszkoleni pracownicy stosują bardziej profesjonalne podejście w kontakcie z gośćmi, co zwiększa prestiż i renomę hotelu. Hotel staje się znany z doskonałej obsługi, co przyciąga zarówno nowych klientów, jak i podnosi wskaźnik powrotów stałych gości.
- Zmniejszenie liczby skarg i reklamacji: Pracownicy, którzy potrafią rozpoznać napięcie lub niezadowolenie gościa na wczesnym etapie, mogą szybko zareagować i rozwiązać problem zanim przerodzi się w skargę. Dzięki temu hotel unika kosztów wynikających z rekompensat oraz buduje swój wizerunek jako miejsca, gdzie każdy problem jest szybko i skutecznie rozwiązywany.
- Lepsze zarządzanie relacjami z klientami: Dzięki wiedzy o mowie ciała i psychologii wyglądu pracownicy mogą lepiej personalizować obsługę, co tworzy bardziej przyjazne i niezapomniane doświadczenia dla gości. Silniejsze relacje z klientami prowadzą do większej lojalności i chęci powrotu.
- Wzrost konkurencyjności na rynku: Hotele, które wyróżniają się najwyższym standardem obsługi opartej na psychologii i umiejętnościach miękkich, zyskują przewagę konkurencyjną. Goście częściej wybierają obiekt, w którym czują się traktowani z większą uwagą i profesjonalizmem, co przyciąga zarówno turystów, jak i klientów biznesowych.
Korzyści dla pracowników hotelu
- Poprawa umiejętności komunikacyjnych: Uczestnicy szkolenia nauczą się skuteczniejszego wyrażania swoich myśli i intencji oraz lepszego interpretowania komunikatów od gości. Dzięki temu rozmowy z klientami stają się bardziej efektywne, zrozumiałe i mniej stresujące.
- Zwiększenie pewności siebie: Pracownicy, którzy rozumieją zasady mowy ciała i potrafią świadomie kontrolować swoje reakcje, czują się bardziej kompetentni i pewni w interakcjach z klientami. Dzięki temu są mniej podatni na stres, zwłaszcza w trudnych sytuacjach.
- Lepsze radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych: Umiejętność rozpoznawania sygnałów niewerbalnych, takich jak oznaki irytacji czy niepokoju, pozwala pracownikom wcześnie reagować i łagodzić napięcia. Dzięki temu konflikty mogą być rozwiązane szybko i w sposób profesjonalny, co podnosi komfort pracy.
- Rozwój kompetencji związanych z autoprezentacją: Pracownicy uczą się świadomie kształtować swój wygląd i postawę w sposób budujący zaufanie i profesjonalizm. Dzięki temu wzmacniają swój wizerunek jako pewnych siebie i kompetentnych osób, co pozytywnie wpływa na odbiór ich pracy przez klientów.
- Zwiększenie satysfakcji z pracy: Dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb gości i umiejętności skutecznego radzenia sobie w różnych sytuacjach, praca staje się mniej stresująca i bardziej satysfakcjonująca. Pracownicy odczuwają większą dumę z wykonywanych obowiązków i chętniej angażują się w swoje zadania.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykłady interaktywne
Prowadzący prezentuje teoretyczne podstawy psychologii wyglądu, mowy ciała i ekspresji mimicznych, łącząc je z praktycznymi przykładami i analizą rzeczywistych sytuacji. Wykłady są wzbogacone o elementy multimedialne, takie jak filmy, zdjęcia i prezentacje, które pomagają lepiej zrozumieć omawiane zagadnienia.
Warsztaty praktyczne
Uczestnicy mają okazję ćwiczyć rozpoznawanie sygnałów niewerbalnych, analizę mowy ciała i ekspresji mimicznych w bezpośrednich interakcjach. Praktyczne ćwiczenia pozwalają na utrwalenie wiedzy i naukę stosowania jej w realnych sytuacjach zawodowych, takich jak rozmowa z klientem czy reakcja na konflikt.
Symulacje i odgrywanie ról
Uczestnicy wcielają się w różne role (np. klient, recepcjonista, menedżer), aby symulować sytuacje zawodowe. Podczas ćwiczeń kładzie się nacisk na analizę zachowań niewerbalnych, wywieranie pozytywnego wrażenia oraz reagowanie na emocje drugiej strony.
Testy i quizy diagnostyczne
Krótkie testy i quizy pomagają uczestnikom sprawdzić swoje postępy w nauce, a także zidentyfikować obszary, które wymagają większej uwagi. Dzięki nim możliwe jest również lepsze zrozumienie psychologicznych mechanizmów wpływających na komunikację niewerbalną.
Trenerzy
Alina Stasiak
Certyfikowany profiler behawioralny oraz ekspert w zakresie strategii budowania wizerunku, autoprezentacji, charyzmy i stage presence opartych o komunikację niewerbalną i mocne strony. Szkoli i doradza. Pracuje z artystami, ekspertami, osobami publicznymi i liderami oraz osobami indywidualnymi i grupami nad ich mową ciała, wizerunkiem, charyzmą, autoprezentacją i budowaniem rozpoznawalności. Autorka książki „Droga do gwiazd. Jak budować wizerunek i markę osobistą?”, bloga na www.alinastasiak.pl oraz artykułów specjalistycznych w Marketing&Biznes i PRoto. Udziela komentarzy eksperckich dla mediów w temacie wizerunku oraz mowy ciała osób publicznych: Polsat News, Polskie Radio „Czwórka”, K-MAG, Radio Olsztyn, Radio Lublin. Jeden ze 100 globalnych łowców talentów wyselekcjonowanych do programu A&R Scout Training Program amerykańskiej firmy GREATERTHAN (programu stworzonego i prowadzonego przez amerykańską ekspertkę A&R – Paule Moore), szuka nowych talentów muzycznych oraz pracuje nad wizerunkiem i stage presence artystów. Właściciel Agencji IMAGE TEAM, która współpracuje z osobami publicznymi i artystami w zakresie managementu artystycznego, produkcji festiwali i koncertów, eventów oraz marketingu i PR w nowych mediach.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Współpraca