Grupa docelowa i idea szkolenia: Savoir vivre w korespondencji i komunikacji z klientami
Grupa docelowa szkolenia “Savoir vivre w korespondencji i komunikacji z klientami” to pracownicy firm i organizacji, którzy regularnie komunikują się z klientami lub kontrahentami, zarówno w formie pisemnej, jak i ustnej. Szkolenie jest skierowane do osób pracujących w różnych branżach, takich jak obszar obsługi klienta, sprzedaż, marketing, czy zarządzanie, które chcą poprawić swoje umiejętności interpersonalne i profesjonalne zachowanie w kontaktach z klientami, aby zwiększyć efektywność swojej pracy oraz zbudować pozytywny wizerunek firmy.
Idea szkolenia “Savoir vivre w korespondencji i komunikacji z klientami” polega na dostarczeniu uczestnikom wiedzy i praktycznych narzędzi, które pomogą im doskonalić swoje umiejętności w komunikacji z klientami oraz zachować profesjonalizm i uprzejmość w każdej sytuacji. Szkolenie ma na celu podniesienie jakości obsługi klienta poprzez uczenie zasad savoir-vivre’u, właściwego formułowania wiadomości i rozwiązywania potencjalnych konfliktów komunikacyjnych. Ostatecznym celem jest zwiększenie satysfakcji klientów oraz budowanie pozytywnego wizerunku firmy, co może przyczynić się do sukcesu organizacji.
Savoir vivre w korespondencji i komunikacji z klientami – korzyści ze szkolenia
- Poprawa atmosfery w miejscu pracy: Lepsza komunikacja i profesjonalizm w relacjach z klientami mogą wpłynąć pozytywnie na ogólną atmosferę w firmie, co przyczynia się do zwiększenia satysfakcji pracowników.
- Większa skuteczność zespołowa: Pracownicy, którzy zdobywają umiejętności komunikacji, mogą lepiej współpracować w zespole, co prowadzi do bardziej efektywnego wykonywania zadań i osiągania celów organizacji.
- Podnoszenie standardów jakości: Poprawa komunikacji z klientami pomaga utrzymywać wyższe standardy obsługi klienta i jakości usług, co przekłada się na konkurencyjność firmy na rynku.
- Zminimalizowanie ryzyka: Lepsza komunikacja i umiejętność rozwiązywania konfliktów mogą pomóc w unikaniu potencjalnych sytuacji kryzysowych lub sporów, co chroni interesy zarówno organizacji, jak i pracowników.
- Zwiększenie zaangażowania pracowników: Udostępnienie szkoleń i inwestowanie w rozwój pracowników może zwiększać ich zaangażowanie w pracę oraz lojalność wobec firmy.
- Efektywniejsze wykorzystanie zasobów: Poprawa komunikacji pomaga unikać nieporozumień i błędów, co może przekładać się na lepsze wykorzystanie zasobów organizacji.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Poprawa umiejętności komunikacyjnych pracowników sprawia, że klienci czują się lepiej obsługiwani, co może prowadzić do zwiększenia lojalności klientów i pozytywnych rekomendacji.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy: Profesjonalna i uprzejma komunikacja z klientami przyczynia się do tworzenia pozytywnego wizerunku organizacji, co może przyciągać nowych klientów i partnerskie relacje biznesowe.
- Minimalizacja konfliktów: Szkolenie pomaga pracownikom rozpoznawać sytuacje konfliktowe i skutecznie nimi zarządzać, co przyczynia się do utrzymania harmonii w relacjach z klientami oraz partnerami biznesowymi.
- Poprawa efektywności działania: Dzięki szkoleniu pracownicy są bardziej pewni siebie i kompetentni w komunikacji z klientami, co może skutkować szybszym i bardziej efektywnym rozwiązywaniem problemów oraz realizacją zadań.
- Zwiększenie konkurencyjności: Organizacje, które dbają o profesjonalność swoich pracowników w komunikacji z klientami, często wyróżniają się na rynku, co może przyczynić się do zwiększenia konkurencyjności firmy.
- Oszczędność czasu i zasobów: Minimalizacja błędów w komunikacji oraz skuteczne rozwiązywanie problemów może pomóc w oszczędzaniu czasu i zasobów organizacji.
- Rozwój personelu: Szkolenie oferuje pracownikom możliwość rozwoju osobistego i zawodowego, co może zwiększyć ich motywację do pracy i zaangażowanie w działalność firmy.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności interpersonalnych: Uczestnicy szkolenia zdobywają nową wiedzę i umiejętności z zakresu profesjonalnej komunikacji, co pozwala im stawać się bardziej kompetentnymi i pewnymi siebie w relacjach z klientami.
- Zwiększenie pewności siebie: Dobre przygotowanie w obszarze komunikacji pomaga pracownikom czuć się pewniej w kontaktach z klientami, co może wpłynąć pozytywnie na ich poczucie własnej wartości i pewność siebie.
- Podnoszenie kwalifikacji zawodowych: Szkolenie dostarcza praktycznych narzędzi do efektywnej pracy z klientami, co może przyczynić się do rozwoju kariery zawodowej pracowników.
- Poprawa relacji z klientami: Zdobycie umiejętności savoir-vivre’u i właściwej komunikacji pozwala pracownikom budować bardziej pozytywne i trwałe relacje z klientami, co może przekładać się na większą satysfakcję z pracy.
- Lepsze radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi: Szkolenie pomaga pracownikom rozpoznawać i skutecznie rozwiązywać sytuacje konfliktowe, co może zmniejszać stres związany z pracą.
- Motywacja do rozwoju: Dostęp do szkoleń i możliwość nauki nowych umiejętności często motywuje pracowników do dalszego rozwoju i doskonalenia się zawodowo.
- Zwiększenie atrakcyjności na rynku pracy: Posiadanie umiejętności profesjonalnej komunikacji może uczynić pracowników bardziej atrakcyjnymi dla przyszłych pracodawców, co może otwierać przed nimi nowe możliwości zawodowe.
Program szkolenia
- Odpowiedzialność nadawcy komunikatu i odbiorcy – na co powinna zwracać uwagę osoba, która chce przekazać informacje, a na co osoba, do której informacja jest kierowana.
- Rola i zakres proaktywności obu stron – co można zrobić we własnym zakresie, aby zadbać o właściwe zrozumienie wzajemnych intencji.
- „Najpierw zrozum, potem bądź zrozumiany” – rola nastawienia i nawyków. (Model TAO)
- Moc słowa – zakres emocjonalny słów i jego wpływ na emocje nadawcy i odbiorcy.
- Kiedy wybrać formę mailowa, a kiedy telefoniczną w kontaktach zawodowych.
- Standardy etykiety w korespondencji mailowej.
- Najczęstsze gafy i faux pas w mailach.
- Mail mający przyciągnąć uwagę i skłonić do działania – model AIDA.
- Trening komunikacji mailowej z wykorzystaniem poznanych narzędzi – stosowanie właściwych pytań w mailu, znaczenie emocjonalne oraz szyk użytych słów i zdań, znaczenie form grzecznościowych wraz z analizą i wnioskami.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykład i prezentacja
Trener prezentuje teorię i zasady savoir-vivre’u oraz profesjonalnej komunikacji, dostarczając uczestnikom podstawowej wiedzy.
Ćwiczenia praktyczne
Uczestnicy mają okazję do praktycznego stosowania nowo zdobytej wiedzy w symulowanych sytuacjach komunikacyjnych, takich jak rozmowy telefoniczne z klientami czy tworzenie odpowiedzi na e-maile.
Studia przypadków
Analiza prawdziwych przypadków sukcesów lub błędów w komunikacji z klientami pozwala uczestnikom wyciągnąć wnioski i lepiej zrozumieć, jakie podejście jest najbardziej skuteczne.
Role-playing
Metoda ta polega na odgrywaniu różnych ról w scenkach komunikacyjnych, co pozwala na praktykowanie umiejętności w interaktywny sposób.
Trenerzy
Renata Brukiewicz
Absolwentka studiów z zarządzania i marketingu, podyplomowych studiów z psychologii w firmie i życiu społecznym realizowane na SWPS, Szkoły Trenerów Biznesu INTEGRA oraz wielu kursów i szkoleń w obszarze zarządzania, przywództwa oraz komunikacji i relacji. Łączy w sobie wiedzę i doświadczenia menadżera, wykształcenie ekonomiczne, dodatkowe wykształcenie psychologiczne, solidne przygotowanie trenerskie i pasję do pracy z ludźmi. Ponad 10.000 godzin szkoleniowych. Doświadczenie 12 lat jako trener oraz ponad 25 lat w biznesie. Autorka programów szkoleniowych dla firm z różnych branż oraz instytucji administracji publicznej. Posiada wieloletnie doświadczenie sceniczne w roli prelegenta i konferansjera.