Grupa docelowa i idea szkolenia: Sprzedaż, negocjacje i reklamacje
Grupa docelowa szkolenia “Sprzedaż, negocjacje i reklamacje” obejmuje osoby na różnych poziomach zaawansowania w obszarze obsługi klienta, sprzedaży i negocjacji. Są to głównie pracownicy działów sprzedaży, obsługi klienta, jak również przedstawiciele handlowi i wszyscy ci, którzy w swojej pracy codziennej mają bezpośredni kontakt z klientem. Szkolenie jest także przydatne dla menedżerów i kierowników, którzy chcą poprawić efektywność swoich zespołów w zakresie komunikacji z klientami. Grupa ta charakteryzuje się różnorodnością doświadczeń zawodowych, ale wspólnym celem jest rozwijanie umiejętności budowania relacji z klientami, skutecznej sprzedaży, efektywnego negocjowania oraz profesjonalnego zarządzania reklamacjami i zastrzeżeniami klientów.
Idea szkolenia “Sprzedaż, negocjacje i reklamacje” polega na rozwijaniu umiejętności kluczowych dla efektywnej pracy w obszarze obsługi klienta i sprzedaży. Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w wiedzę i narzędzia niezbędne do budowania pozytywnych relacji z klientami, skutecznego rozpoznawania i kreowania ich potrzeb, a także efektywnej komunikacji i negocjacji. Ważnym elementem jest także nauczenie uczestników radzenia sobie z emocjami klientów oraz zarządzania procesem reklamacyjnym w sposób konstruktywny, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów i poprawę wyników sprzedażowych. Szkolenie podkreśla znaczenie zrozumienia psychologii klienta, wykorzystania technik perswazyjnych w sprzedaży oraz efektywnego zarządzania trudnymi sytuacjami w relacjach z klientami.
Sprzedaż, negocjacje i reklamacje – korzyści ze szkolenia
- Zwiększona efektywność pracy: Pracownicy zwiększają swoje umiejętności w obszarze obsługi klienta i sprzedaży, co bezpośrednio przekłada się na lepsze wyniki pracy całej organizacji.
- Poprawa jakości obsługi klienta: Lepsze zrozumienie potrzeb klienta i umiejętności komunikacyjne pracowników prowadzą do wyższej satysfakcji klientów, co jest kluczowe dla utrzymania dobrych relacji biznesowych.
- Zwiększenie lojalności klientów: Skuteczne zarządzanie reklamacjami i budowanie pozytywnych relacji z klientami przyczynia się do zwiększenia ich lojalności wobec firmy.
- Rozwój osobisty pracowników: Szkolenie umożliwia pracownikom rozwój osobisty i zawodowy, co przekłada się na ich większą motywację i satysfakcję z pracy.
- Wzrost konkurencyjności firmy: Umiejętności zdobyte podczas szkolenia pozwalają na efektywniejsze działanie na rynku, co zwiększa konkurencyjność firmy.
- Redukcja konfliktów wewnętrznych i z klientami: Poprawa umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnych pracowników przyczynia się do zmniejszenia konfliktów zarówno wewnątrz organizacji, jak i w relacjach z klientami.
Korzyści dla organizacji
- Zarządzanie reklamacjami: Efektywne zarządzanie reklamacjami i zastrzeżeniami klientów pomaga w utrzymaniu dobrego wizerunku firmy i zmniejsza ryzyko utraty klientów.
- Rozwój umiejętności negocjacyjnych: Pracownicy uczą się technik negocjacyjnych, co jest kluczowe w negocjacjach z klientami oraz wewnętrznych negocjacjach w organizacji.
- Zwiększenie zadowolenia pracowników: Pracownicy czują się bardziej kompetentni i pewni siebie w swoich rolach, co przyczynia się do zwiększenia ich zaangażowania i motywacji.
- Redukcja konfliktów: Szkolenie pomaga w rozwiązywaniu konfliktów wewnątrz organizacji oraz w kontaktach z klientami, co prowadzi do lepszego środowiska pracy.
- Budowanie długotrwałych relacji z klientami: Nacisk na budowanie relacji z klientami sprzyja tworzeniu długotrwałych i stabilnych powiązań biznesowych.
- Adaptacja do zmieniającego się rynku: Organizacja staje się bardziej elastyczna i lepiej dostosowana do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój kompetencji zawodowych: Pracownicy zdobywają nowe umiejętności i wiedzę, co przyczynia się do ich rozwoju zawodowego i zwiększa ich wartość na rynku pracy.
- Pewność siebie i efektywność w komunikacji: Udział w szkoleniu wzmacnia umiejętności komunikacyjne pracowników, co przekłada się na większą pewność siebie w interakcjach z klientami i kolegami z pracy.
- Lepsze radzenie sobie ze stresem i emocjami: Szkolenie uczy, jak efektywnie zarządzać własnymi emocjami i stresującymi sytuacjami, co jest istotne w codziennej pracy.
- Zrozumienie potrzeb klienta: Pracownicy uczą się lepiej rozumieć i identyfikować potrzeby klientów, co ułatwia budowanie z nimi efektywnych relacji.
- Umiejętności negocjacyjne: Zdobycie lub doskonalenie umiejętności negocjacyjnych umożliwia skuteczniejsze prowadzenie rozmów i osiąganie korzystniejszych warunków w transakcjach.
- Zarządzanie reklamacjami: Nauka efektywnego zarządzania reklamacjami zwiększa kompetencje w rozwiązywaniu problemów i konfliktów z klientami.
- Zwiększenie motywacji i satysfakcji z pracy: Pracownicy, którzy czują się bardziej kompetentni i skuteczni w swojej pracy, często doświadczają większej satysfakcji zawodowej.
Program szkolenia
- Psychologia obsługi Klienta – reguły rządzące relacjami z Klientem
- Techniki budowania pierwszego wrażenia
- Rola pozytywnych relacji w kontakcie z Klientem
- Kompetencje sprzedawcy
- Potencjał Klienta
- Metody nawiązywania kontaktu z Klientem
- Identyfikowanie i kreowanie potrzeb Klienta
- Argumentacja a potrzeby Klienta – co Klient kupuje naprawdę
- Proces decyzyjny Klienta – zrozumienie etapów i rola sprzedawcy
- Język pro-sprzedażowy w komunikacji z Klientem
- Sygnały gotowości zakupowej
- Domykanie procesu sprzedaży
- Właściwy styl komunikacji z klientem
- Komunikacja w relacji bezpośredniej z klientami
- Techniki skutecznego słuchania
- Identyfikacja własnego stylu komunikacji
- Elementy komunikacji perswazyjnej w sprzedaży
- Typologia klientów, dostrajanie zachowań i reakcji
- Budowanie pozytywnego nastawienia klienta do relacji zakupowej
- Wzorce myślenia – czynniki ograniczające w pracy z klientem
- Identyfikacja własnego stylu reagowania na sytuacje trudne w relacjach z Klientem
- Techniki asertywne w kontakcie z Klientem
- W co grają klienci – jak radzić sobie z manipulacjami Klientów
- Znaczenie i kontekst negocjacji
- Charakterystyka sytuacji negocjacyjnej
- Podstawowe kompetencje negocjatora
- Diagnoza umiejętności negocjacyjnych uczestników
- Kiedy warto negocjować?
- Kształtowanie korzystnej pozycji negocjacyjnej
- Metody i techniki negocjacyjne
- Skuteczne narzędzia negocjacyjne
- Techniki wpływu i techniki współpracy negocjacyjnej – wady, zalety
- Taktyki negocjacyjne
- Style prowadzenia negocjacji: nastawienie kooperacyjne lub rywalizacyjne, styl rzeczowy, negocjacje integracyjne
- Fazy negocjacji: otwarcia, testowania ruchu, porozumienia
- Trudne sytuacje negocjacyjne – jak sobie z nimi radzić
- Jak bronić się z manipulacją i „chwytami” w negocjacjach
- Blef w negocjacjach – sposoby blefowania oraz wykrywania blefu
- Błędy popełniane w negocjacjach – sposoby unikania i zabezpieczania się przed błędami negocjacyjnymi
- Etyka w negocjacjach
- Zastrzeżenia Klienta a relacja sprzedażowa
- Rodzaje zastrzeżeń – zastrzeżenia rzeczywiste a pozorne
- Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami
- Metody uchylania zastrzeżeń
- Wyprzedzanie zastrzeżeń
- Konstruktywne wykorzystanie zastrzeżeń
- Skargi jako szanse – efektywność wykorzystania sytuacji reklamacyjnych
- Język rozwiązywania konfliktów z Klientem
- Trening sprzedażowy
- Obsługa bezpośrednia i telefoniczna – specyfika, różnice
- Otwieranie komunikacji telefonicznej
- Motywowanie rozmówcy do udzielenia potrzebnych informacji
- Model prowadzenia rozmowy telefonicznej ukierunkowanej na rozwiązanie problemu
- Zarządzanie ewentualnym brakiem informacji
- Budowanie relacyjności w kontakcie telefonicznym i mailowym
- Redagowanie mailowych komunikatów sprzedażowych
- Zasady komunikacji mailowej
- Netykieta w komunikacji mailowej z Klientem
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty interaktywne
Uczestnicy biorą udział w praktycznych ćwiczeniach grupowych, które pozwalają na wypróbowanie nowych umiejętności w bezpiecznym środowisku. Takie podejście sprzyja aktywnemu uczestnictwu i angażowaniu się w proces nauki.
Symulacje i role play
Scenariusze symulacyjne i odgrywanie ról pozwalają na praktyczne zastosowanie nabytych umiejętności w kontrolowanych warunkach. Uczestnicy mogą eksperymentować z różnymi technikami i otrzymać bezpośrednią informację zwrotną od trenerów i innych uczestników.
Dyskusje grupowe
Dyskusje pozwalają na wymianę doświadczeń i pomysłów między uczestnikami, co sprzyja tworzeniu sieci zawodowych i uczeniu się od siebie nawzajem.
Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Zadania wykonywane samodzielnie lub w grupach pomagają w praktycznym zastosowaniu nowych umiejętności i teorii.
Trenerzy
Katarzyna Zych
Absolwentka podyplomowych studiów „Akademia Trenera” Wyższej Szkoły Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Poznaniu; licencjat z zakresu Public Relations, wizerunku firmy i instytucji, projektowania komunikacji – absolwentka Dolnośląskiej Szkoły Wyższej we Wrocławiu; mgr socjologii – absolwentka jednolitych studiów magisterskich na kierunku socjologia Uniwersytetu Zielonogórskiego, absolwentka studiów podyplomowych w zakresie marketingu internetowego w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. 15 lat doświadczenia, zrealizowanych ponad 13 000 h szkoleniowych i 4000h doradczych.
Od ponad 14 lat praktyk biznesu i trener działający w obszarze kompetencji psychospołecznych oraz komunikacji marketingowej. CEO/ wydawca oraz autorka książek i ebooków. Na swoim koncie ma stworzenie strategii komunikacyjnych oraz wsparcie eksperckie kilkunastu organizacji oraz przedsiębiorstw różnych branż. Autorka bloga o self-publishingu, twórczyni autorskich kursów online. W latach 2013-2014 odpowiedzialna za realizację strategii komunikacyjnej, budowanie i utrzymywanie relacji z mediami, a także kształtowanie komunikacji z otoczeniem zewnętrznym jednej z największych na polskim rynku spółek FinTech. Jako dyrektor handlowy agencji reklamowej odpowiedzialna była za koordynowanie pracy konsultantów handlowych oraz kształtowanie strategii sprzedażowej. Aktywnie działa na rynku publikacji eksperckich, publikowała między innymi dla magazynu MARKETER+. Afirmatorka kreatywności. Szkoli skutecznie, z pomysłem i pasją.