Program szkolenia
- Kim jest trudny klient? Kluczowe cechy i sytuacje.
- Czynniki wywołujące trudne zachowania u klientów.
- Rola emocji i frustracji w konflikcie klient-pracownik.
- Rozpoznawanie własnych emocji i reakcje na trudne sytuacje.
- Znaczenie postawy asertywnej w obsłudze klienta.
- Wpływ języka ciała i tonacji głosu na rozładowanie napięcia.
- Wprowadzenie do praktyk uważnej komunikacji w trudnych rozmowach.
- Charakterystyka poszczególnych typów klientów według DI
- Jakich sygnałów werbalnych i niewerbalnych szukać, by określić dominujący kolor klienta.
- Przykłady dialogów i zachowań charakterystycznych dla każdego typu.
- Dopasowanie stylu komunikacji do typu klienta.
- Jak unikać eskalacji konfliktów z każdym typem osobowości.
- Przykłady złej i dobrej komunikacji z klientami różnych kolorów.
- Na każdego typa jest metoda – techniki ogrania każdego typa.
- Budowanie lepszych relacji i zmniejszenie liczby sytuacji konfliktowych.
- Profesjonalizacja obsługi i zwiększenie satysfakcji klientów.
- Zrozumienie mechanizmów stresu w miejscu pracy.
- Identyfikacja własnego typu MBTI – budowanie samoświadomości.
- Określenie swoich stresorów oraz sposobów reagowania w trudnych sytuacjach według typologii MBTI.
- Sposoby adaptacji do stresu w oparciu o MBTI.
- Jak w sytuacjach stresowych wykorzystać swoje mocne strony wynikające z MBTI.
- Szybkie sposoby na odzyskanie równowagi emocjonalnej w trakcie rozmowy.
- Strategie długoterminowe: zdrowie psychiczne a praca z klientami.
- Wzmacnianie odporności psychicznej w codziennej pracy.
- Asertywność w rozmowie: jak powiedzieć “nie” w sposób profesjonalny.
- Klaryfikacja i parafrazowanie: unikanie nieporozumień.
- Analiza przyczyn konfliktu: jak działać zanim eskalacja nastąpi.
- Etapy rozwiązywania konfliktów z klientem.
- Techniki deeskalacji: jak rozładować napięcie w rozmowie.
- Radzenie sobie z krytyką klienta.
- Przyjmowanie skarg: procedury i postawy wzmacniające zaufanie.
- Budowanie relacji opartych na zaufaniu, nawet po trudnych sytuacjach.
- Strategie unikania trudnych sytuacji poprzez proaktywną obsługę klienta.
Grupa docelowa i idea szkolenia: Sztuka obsługi trudnego klienta i radzenia sobie ze stresem
Grupa docelowa szkolenia “Sztuka obsługi trudnego klienta i radzenia sobie ze stresem” to pracownicy działów obsługi klienta, handlowcy, menedżerowie, pracownicy call center oraz wszyscy specjaliści mający bezpośredni kontakt z klientem, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
Idea szkolenia “Sztuka obsługi trudnego klienta i radzenia sobie ze stresem” opiera się na kompleksowym podejściu do wyzwań związanych z obsługą wymagających klientów oraz efektywnym zarządzaniu stresem w pracy. Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia i techniki, które pozwolą im lepiej rozumieć potrzeby i emocje klientów, skutecznie rozwiązywać konflikty oraz budować profesjonalne relacje oparte na empatii i asertywności. Kluczowym elementem jest również rozwijanie umiejętności kontroli emocji i radzenia sobie z presją, co pozwala zachować spokój i równowagę w trudnych sytuacjach, wpływając pozytywnie na efektywność pracy i satysfakcję klienta.
Sztuka obsługi trudnego klienta i radzenia sobie ze stresem – korzyści ze szkolenia
- Poprawa atmosfery i kultury organizacyjnej: Wzajemny szacunek, empatia i lepsza komunikacja w zespole tworzą bardziej przyjazne środowisko pracy. Pracownicy czują się bardziej doceniani i zmotywowani, co bezpośrednio wpływa na efektywność całej organizacji.
- Większa odporność na sytuacje kryzysowe: Zarówno organizacja, jak i pracownicy zyskują umiejętność szybkiego i skutecznego reagowania na nieprzewidziane sytuacje, co pozwala uniknąć chaosu i minimalizować negatywne skutki kryzysów.
- Lepsze dostosowanie do zmian rynkowych: Pracownicy elastyczni i odporni na stres szybciej adaptują się do nowych wyzwań i zmian, co sprawia, że organizacja może sprawniej wprowadzać innowacje, dostosowywać strategie i utrzymać konkurencyjność.
- Wzrost satysfakcji klientów i pozytywny wizerunek firmy: Profesjonalna obsługa klientów i zadowoleni pracownicy przekładają się na pozytywne opinie o firmie, co przyciąga nowych klientów, a także wzmacnia zaufanie obecnych. To wpływa na długoterminowy rozwój organizacji.
- Zwiększenie innowacyjności i kreatywności: Spokojna atmosfera i mniejsze obciążenie stresem sprzyjają otwartości na nowe pomysły i inicjatywy. Pracownicy czują się swobodniej w proponowaniu innowacyjnych rozwiązań, co pozwala firmie na wprowadzanie ulepszeń i rozwój.
Korzyści dla organizacji
- Wyższa jakość obsługi klienta: Dzięki zdobytym umiejętnościom komunikacji i zarządzania emocjami, pracownicy potrafią efektywnie radzić sobie z trudnymi klientami, co przekłada się na bardziej profesjonalną, empatyczną i spersonalizowaną obsługę. Klienci czują się wysłuchani i zrozumiani, co buduje pozytywne relacje i poprawia reputację firmy na rynku.
- Redukcja kosztów związanych z reklamacjami i konfliktami: Pracownicy, którzy potrafią szybko i skutecznie rozwiązywać problemy, minimalizują liczbę eskalacji i reklamacji. To oznacza mniejsze koszty finansowe i czasowe związane z obsługą skarg, rekompensatami oraz potencjalnym utraceniem klientów, co wpływa na stabilność finansową firmy.
- Zwiększenie lojalności klientów i przewagi konkurencyjnej: Profesjonalna obsługa trudnych sytuacji buduje zaufanie klientów do marki, co zwiększa ich lojalność i skłonność do powrotu. Zadowoleni klienci częściej polecają firmę innym, co wzmacnia pozycję organizacji na tle konkurencji i przyczynia się do wzrostu przychodów.
- Podniesienie efektywności zespołów i całej organizacji: Pracownicy lepiej radzący sobie ze stresem i presją pracują efektywniej, podejmują szybsze i trafniejsze decyzje oraz skuteczniej rozwiązują problemy. To prowadzi do lepszej organizacji pracy, większej wydajności zespołów i sprawniejszego realizowania celów biznesowych.
- Zmniejszenie rotacji i absencji pracowników: Redukcja stresu i napięcia w pracy wpływa na wyższą satysfakcję zawodową, co obniża ryzyko wypalenia zawodowego. Pracownicy bardziej zaangażowani i zadowoleni z warunków pracy rzadziej odchodzą z firmy i rzadziej korzystają ze zwolnień lekarskich, co zmniejsza koszty rekrutacji i absencji.
Korzyści dla pracowników
- Skuteczne zarządzanie stresem i emocjami: Uczestnicy szkolenia poznają sprawdzone techniki redukcji stresu, takie jak techniki oddechowe, mindfulness czy organizacja czasu pracy, co pozwala im zachować równowagę emocjonalną nawet w sytuacjach presji i konfliktu.
- Zwiększenie pewności siebie i asertywności: Pracownicy uczą się, jak wyrażać swoje zdanie i potrzeby w sposób asertywny, bez agresji i uległości, co zwiększa ich pewność siebie w kontaktach z klientami i współpracownikami, pomagając skuteczniej rozwiązywać problemy.
- Lepsza organizacja pracy i zarządzanie czasem: Pracownicy zdobywają praktyczne umiejętności planowania i priorytetyzowania zadań, co pozwala im efektywniej realizować obowiązki i ograniczać sytuacje kryzysowe wynikające z nieuporządkowanego środowiska pracy.
- Zmniejszenie poziomu stresu i większa satysfakcja z pracy: Dzięki lepszym umiejętnościom radzenia sobie z trudnymi klientami i własnymi emocjami, pracownicy odczuwają mniejsze napięcie i frustrację, co przekłada się na lepsze samopoczucie oraz większą motywację do działania.
- Rozwój kompetencji miękkich i większa odporność psychiczna: Uczestnicy szkolenia rozwijają kluczowe kompetencje interpersonalne, takie jak empatia, aktywne słuchanie, elastyczność i kreatywność, co pomaga im lepiej reagować na zmieniające się warunki pracy i trudne sytuacje.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty praktyczne
Uczestnicy analizują rzeczywiste sytuacje i problemy związane z obsługą trudnych klientów. Dzięki pracy na przykładach mogą lepiej zrozumieć mechanizmy konfliktów i wypracować skuteczne sposoby ich rozwiązywania.
Symulacje i odgrywanie ról
Uczestnicy wcielają się w role klientów oraz pracowników obsługi, co pozwala im przećwiczyć trudne rozmowy i konflikty w kontrolowanych warunkach. Ta metoda pozwala na rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, empatii oraz asertywności, a także umożliwia natychmiastowe otrzymanie informacji zwrotnej.
Burza mózgów
Uczestnicy wspólnie poszukują kreatywnych rozwiązań dla trudnych sytuacji obsługowych. Burza mózgów pozwala na wymianę doświadczeń, wzajemne inspirowanie się i budowanie zespołowych strategii radzenia sobie z problemami.
Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Uczestnicy wykonują różnorodne zadania, zarówno samodzielnie, jak i w grupach, co pozwala im na praktyczne przećwiczenie poznanych technik. Ćwiczenia pomagają rozwijać umiejętności analizy sytuacji, podejmowania decyzji i współpracy w zespole.
Trenerzy
Angelika Kuczyńska
Ponad 15 lat doświadczenia w sprzedaży, zarządzaniu oraz budowaniu programów rozwojowych. Praktyk biznesu, trener, coach z szerokim doświadczeniem od dużej międzynarodowej korporacji FMCG, administracji publicznej po prowadzenie własnych działalności gospodarczych. Jako praktyk i przedsiębiorca skupia się na wdrażaniu skutecznych narzędzi dających wymierne efekty. Wspiera treningowo i konsultacyjnie firmy od obszarów związanych z kompetencjami menadżerskimi, sprzedażowymi po rozwój kompetencji miękkich. Wspiera przyszłych przedsiębiorców rozpoczynających działalność gospodarczą poprzez praktyczne warsztaty obejmujące kwestie podatkowe, organizacyjne oraz zobowiązań wobec aparatów administracji publicznej.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Współpraca