Program szkolenia
- Znaczenie komunikacji w obsłudze klienta
- Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej
- Błędy komunikacyjne i ich wpływ na relacje z klientem
- Podstawy aktywnego słuchania
- Kluczowe elementy aktywnego słuchania
- Bariery w słuchaniu i sposoby ich przełamywania
- Empatia jako kluczowa kompetencja
- Różnica między empatią a sympatią
- Techniki budowania empatycznego podejścia do klienta
- Praktyczne narzędzia aktywnego słuchania
- Parafrazowanie, klaryfikacja i podsumowanie wypowiedzi
- Zadawanie trafnych pytań otwartych i zamkniętych
- Rozpoznawanie emocji w rozmowie
- Identyfikacja emocji na podstawie tonu głosu i słów
- Odczytywanie ukrytych potrzeb i oczekiwań klienta
- Eliminowanie barier komunikacyjnych
- Radzenie sobie z własnymi uprzedzeniami i ocenianiem
- Techniki budowania zaufania w rozmowie
- Zastosowanie empatii w różnych sytuacjach
- Obsługa klientów trudnych i roszczeniowych
- Wspieranie klientów w sytuacjach stresowych
- Skuteczne reagowanie na emocje klienta
- Techniki uspokajania zdenerwowanego rozmówcy
- Wzmacnianie pozytywnych emocji u klienta
- Balans między empatią a profesjonalizmem
- Utrzymywanie granic w relacji z klientem
- Zapobieganie wypaleniu zawodowemu
- Techniki zarządzania konfliktem
- Rozpoznawanie źródeł konfliktu
- Strategie rozwiązywania sporów z klientami
- Komunikacja w sytuacjach kryzysowych
- Zachowanie spokoju i opanowanie emocji
- Szybkie podejmowanie decyzji i rozwiązywanie problemów
- Odporność psychiczna w pracy z klientem
- Techniki radzenia sobie ze stresem
- Zapobieganie eskalacji trudnych rozmów
- Ćwiczenia i symulacje rozmów z klientem
- Tworzenie nagrań rozmów i udzielanie informacji zwrotnych
- Scenki sytuacyjne i role-play z trudnymi klientami
- Tworzenie indywidualnych strategii komunikacji
- Dopasowanie technik do własnego stylu rozmowy
- Opracowanie planu rozwoju osobistego w zakresie komunikacji
- Podsumowanie i wdrożenie nabytej wiedzy
- Kluczowe wnioski i dobre praktyki
- Plan działania na wdrożenie umiejętności w codziennej pracy
Grupa docelowa i idea szkolenia: Techniki aktywnego słuchania i empatii w Call Center
Grupa docelowa szkolenia „Techniki aktywnego słuchania i empatii w Call Center” to pracownicy Call Center, konsultanci obsługi klienta, doradcy telefoniczni oraz osoby zajmujące się sprzedażą i wsparciem klienta, które chcą doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne i budować lepsze relacje z klientami. Szkolenie jest również dedykowane liderom zespołów oraz menedżerom odpowiedzialnym za jakość obsługi klienta, którzy pragną wspierać swoje zespoły w efektywnej komunikacji.
Idea szkolenia „Techniki aktywnego słuchania i empatii w Call Center” opiera się na rozwijaniu umiejętności aktywnego słuchania i empatii jako kluczowych elementów skutecznej komunikacji, co pozwala lepiej rozumieć potrzeby klientów i reagować na nie w sposób profesjonalny i wspierający. Szkolenie kładzie nacisk na praktyczne techniki komunikacyjne, które pomagają budować zaufanie, zwiększać satysfakcję klienta oraz skutecznie rozwiązywać trudne sytuacje. Dzięki temu uczestnicy mogą podnieść jakość obsługi oraz efektywność w codziennej pracy.
Techniki aktywnego słuchania i empatii w Call Center – korzyści ze szkolenia
- Poprawa jakości komunikacji wewnętrznej: Rozwój umiejętności słuchania i empatii nie tylko wpływa na obsługę klienta, ale także poprawia współpracę między działami i członkami zespołu, co przekłada się na lepszą atmosferę pracy i sprawniejsze realizowanie celów organizacji.
- Skuteczniejsze rozwiązywanie problemów: Zarówno organizacja, jak i pracownicy korzystają na szybszym identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów, co minimalizuje ryzyko eskalacji konfliktów i pozwala sprawniej reagować na wyzwania.
- Wzrost zaangażowania i motywacji: Atmosfera wzajemnego szacunku i zrozumienia sprzyja większemu zaangażowaniu pracowników w wykonywane obowiązki, co z kolei prowadzi do lepszych wyników organizacji.
- Lepsze dostosowanie oferty do potrzeb klientów: Pracownicy, którzy potrafią aktywnie słuchać, zbierają cenne informacje zwrotne od klientów, co pozwala organizacji szybciej i skuteczniej dostosowywać ofertę do zmieniających się potrzeb rynku.
- Budowanie kultury organizacyjnej opartej na empatii: Wzajemne zrozumienie i otwartość w komunikacji wzmacniają kulturę organizacyjną opartą na zaufaniu i współpracy, co sprzyja rozwojowi zarówno pracowników, jak i całej firmy.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Dzięki lepszej komunikacji i głębszemu zrozumieniu potrzeb klientów, organizacja może zapewnić wyższą jakość obsługi, co bezpośrednio przekłada się na lojalność klientów, pozytywne opinie i większą skłonność do ponownych zakupów.
- Redukcja liczby reklamacji i skarg: Pracownicy, którzy potrafią empatycznie reagować na potrzeby klientów i sprawnie rozwiązywać ich problemy, skutecznie ograniczają sytuacje konfliktowe, co zmniejsza ilość oficjalnych skarg oraz reklamacji.
- Wzrost efektywności pracy zespołu: Przyswojenie technik aktywnego słuchania pozwala pracownikom szybciej identyfikować potrzeby klientów i dostosowywać rozwiązania, co usprawnia procesy obsługi i zwiększa produktywność zespołu.
- Budowanie pozytywnego wizerunku marki: Organizacja, która kładzie nacisk na wysoką jakość komunikacji i empatyczne podejście do klienta, zyskuje reputację firmy dbającej o swoich klientów, co przyciąga nowych klientów i wzmacnia przewagę konkurencyjną.
- Obniżenie rotacji pracowników: Inwestowanie w rozwój kompetencji miękkich podnosi poziom satysfakcji z pracy, co sprawia, że pracownicy są bardziej zaangażowani i rzadziej decydują się na zmianę pracy, co redukuje koszty związane z rekrutacją i wdrożeniem nowych osób.
Korzyści dla pracowników
- Poprawa umiejętności komunikacyjnych: Pracownicy uczą się jasnego, precyzyjnego i skutecznego przekazywania informacji, co pozwala im lepiej prowadzić rozmowy z klientami i unikać nieporozumień.
- Lepsze radzenie sobie w trudnych sytuacjach: Przyswojenie technik zarządzania emocjami i aktywnego słuchania umożliwia skuteczniejsze rozwiązywanie konfliktów i reagowanie na trudnych klientów, co zmniejsza poczucie bezradności i frustracji.
- Zwiększenie pewności siebie w rozmowach z klientami: Znajomość skutecznych narzędzi komunikacyjnych oraz umiejętność panowania nad trudnymi sytuacjami budują pewność siebie i komfort w kontaktach z klientami.
- Rozwój inteligencji emocjonalnej: Pracownicy uczą się rozpoznawać i lepiej zarządzać emocjami swoimi oraz rozmówców, co pozwala im na bardziej świadome i skuteczne budowanie relacji z klientami.
- Zmniejszenie poziomu stresu w pracy: Opanowanie technik radzenia sobie z presją i trudnymi rozmowami sprawia, że pracownicy są mniej narażeni na wypalenie zawodowe, co poprawia ich komfort psychiczny i ogólne samopoczucie.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
1
Ćwiczenia praktyczne
Zadania indywidualne i grupowe, które pozwalają uczestnikom przećwiczyć konkretne techniki, takie jak parafrazowanie, zadawanie pytań czy rozpoznawanie emocji. Celem jest natychmiastowe zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce.
2
Symulacje i scenki sytuacyjne
Odgrywanie realistycznych scenariuszy rozmów z klientami, w tym trudnych i konfliktowych sytuacji. Uczestnicy wcielają się w role konsultantów i klientów, ucząc się skutecznych reakcji i technik radzenia sobie z emocjami.
3
Analiza przypadków
Studium autentycznych lub hipotetycznych sytuacji z życia Call Center. Uczestnicy analizują problem, proponują rozwiązania i omawiają ich skuteczność, co ułatwia zrozumienie praktycznych aspektów pracy.
4
Testy i autodiagnoza
Krótkie testy i kwestionariusze pomagające uczestnikom ocenić swoje umiejętności komunikacyjne oraz poziom empatii. Pozwala to na określenie indywidualnych potrzeb rozwojowych.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Jako przedstawiciel firmy chciałabym wyrazić nasze ogromne zadowolenie z usług firmy Warto Szkolić, która przeprowadziła dla naszego zespołu szkolenie sprzedażowe. Trener Paweł okazał się być prawdziwym profesjonalistą - jego wiedza, doświadczenie i zaangażowanie były widoczne na każdym kroku. Szkolenie było przeprowadzone w sposób dynamiczny i interaktywny, co sprawiło, że wszyscy uczestnicy byli aktywnie zaangażowani i zmotywowani do nauki. Efekty szkolenia przerosły nasze oczekiwania - każdy wyciągnął cos dla siebie. Warto Szkolić to firma godna polecenia i na pewno będziemy korzystać z ich usług w przyszłości.
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Firma Warto Szkolić przeprowadziła szkolenie nt. „Jak przeciwdziałać niewłaściwym zachowaniom w miejscu pracy” w ramach Planu Równości realizowanego w ING PAN. Było to szkolenie on-line, z materiałami szkoleniowymi, wygłoszone przez Pana Pawła Głowackiego. Szkolenie zostało bardzo pozytywnie przyjęte, wysoko ocenione przez naszych pracowników i bardzo interesujące. Współpraca z firmą Warto Szkolić była miłym i bezproblemowym doświadczeniem. Szkolenie zdecydowanie spełniło nasze oczekiwania. Oceniamy firmę Warto Szkolić jako rzetelną i godną polecenia.
Współpraca
Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.