Grupa docelowa i idea szkolenia: Telemarketing od relacji do transakcji
Grupa docelowa “Telemarketing od relacji do transakcji” to przede wszystkim pracownicy działów sprzedaży i obsługi klienta, którzy wykorzystują telemarketing jako główne narzędzie do zdobywania i obsługi klientów. Szkolenie jest również odpowiednie dla osób zarządzających zespołami sprzedażowymi, którzy chcą podnieść efektywność swoich działów przez doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnych swoich pracowników. A także dla przedstawicieli handlowych i wszystkich pracowników firmy, którzy regularnie kontaktują się z klientami telefonicznie i chcą poprawić swoje wyniki sprzedażowe oraz jakość obsługi.
Idea szkolenia “Telemarketing od relacji do transakcji” opiera się na przekonaniu, że skuteczny telemarketing wymaga nie tylko umiejętności sprzedażowych, ale przede wszystkim budowania silnych, długotrwałych relacji z klientami. Celem szkolenia jest zatem wyposażenie uczestników w kompleksowy zestaw narzędzi, które pozwolą im skutecznie komunikować się z klientami, identyfikować ich potrzeby i odpowiednio na nie reagować. Szkolenie kładzie szczególny nacisk na praktyczne aspekty pracy telemarketera, takie jak techniki przekonywania, negocjacje oraz strategie zamknięcia sprzedaży, wszystko to w kontekście budowania zaufania i pozytywnego wizerunku firmy. Uczestnicy uczą się, jak przekształcić każdą rozmowę telefoniczną w wartościową transakcję, z korzyścią dla obu stron.
Telemarketing od relacji do transakcji – korzyści ze szkolenia
- Zwiększona efektywność operacyjna: Pracownicy, dzięki nabytym umiejętnościom, mogą przeprowadzać rozmowy w sposób bardziej zorganizowany i celowy, co zwiększa ogólną produktywność działu. Organizacja zyskuje na efektywniejszym wykorzystaniu czasu pracy i zasobów, co bezpośrednio wpływa na redukcję kosztów operacyjnych.
- Wzrost innowacyjności: Szkolenie stymuluje kreatywne myślenie i inicjatywę w rozwiązywaniu problemów, co może inspirować pracowników do proponowania innowacyjnych rozwiązań, zarówno w zakresie produktów, jak i procesów sprzedażowych. Organizacja może korzystać z tych pomysłów do doskonalenia swojej oferty i metod sprzedaży.
- Poprawa wewnętrznej komunikacji i współpracy: Szkolenie często otwiera nowe kanały komunikacji pomiędzy różnymi działami firmy, które uczestniczą w procesie sprzedaży i obsługi klienta. Lepsza komunikacja i współpraca wewnętrzna są kluczowe dla sprawniejszego zarządzania i realizacji celów organizacyjnych.
- Zwiększenie adaptacji do zmian rynkowych: Szkolone osoby lepiej rozumieją potrzeby i zachowania klientów, co pozwala organizacji szybciej reagować na zmiany w preferencjach i oczekiwaniach rynkowych. Dzięki temu firma może być bardziej elastyczna i konkurencyjna.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie efektywności sprzedaży: Szkolenie rozwija umiejętności sprzedażowe uczestników, co bezpośrednio przekłada się na wzrost liczby zamkniętych transakcji i zwiększenie przychodów firmy. Pracownicy uczą się, jak efektywniej docierać do potencjalnych klientów i skuteczniej przekonywać ich do zakupu.
- Poprawa jakości obsługi klienta: Uczestnicy szkolenia nabywają umiejętności lepszego rozumienia i zaspokajania potrzeb klientów, co prowadzi do wyższej satysfakcji klientów i wzmacnia ich lojalność wobec marki. Lepsza obsługa klienta może także przyczynić się do zwiększenia pozytywnych opinii i rekomendacji.
- Podniesienie kompetencji pracowników: Szkolenie rozwija umiejętności komunikacyjne, negocjacyjne i sprzedażowe pracowników, co zwiększa ich wszechstronność i efektywność w pracy. Pracownicy stają się bardziej pewni siebie w interakcjach z klientami, co przekłada się na lepsze wyniki całego zespołu.
- Optymalizacja procesów sprzedażowych: Wprowadzenie sprawdzonych technik i strategii sprzedaży pozwala na ujednolicenie i optymalizację procesów sprzedażowych w organizacji. Dzięki temu możliwe jest lepsze zarządzanie działaniami sprzedażowymi i efektywniejsze wykorzystanie zasobów.
- Zwiększenie konkurencyjności firmy: Inwestycja w rozwój umiejętności pracowników jest jednocześnie inwestycją w konkurencyjność firmy. Organizacje, które skutecznie zarządzają swoimi działaniami telemarketingowymi, często wyróżniają się na tle konkurencji, zdobywając przewagę dzięki lepszemu zrozumieniu i obsłudze klienta.
Korzyści dla pracowników
- Zdobycie nowych umiejętności sprzedażowych i negocjacyjnych: Pracownicy uczą się nowoczesnych technik sprzedaży, negocjacji oraz skutecznego budowania relacji z klientami. Te umiejętności są uniwersalne i przydatne w różnych obszarach działalności zawodowej, nie tylko w telemarketingu.
- Wzrost pewności siebie i kompetencji komunikacyjnych: Szkolenie pomaga w rozwijaniu umiejętności komunikacyjnych, co jest kluczowe w wielu aspektach życia zawodowego i prywatnego. Pracownicy stają się bardziej pewni siebie podczas rozmów telefonicznych, co zwiększa ich efektywność i profesjonalizm.
- Zwiększenie satysfakcji z pracy: Poprzez rozwijanie umiejętności i zdobywanie narzędzi do lepszego radzenia sobie z codziennymi wyzwaniami, pracownicy mogą odczuwać większe zadowolenie z pracy. Sukcesy w sprzedaży i zadowoleni klienci mogą znacząco wpływać na motywację i samopoczucie.
- Lepsze wyniki sprzedażowe i możliwości awansu: Udoskonalone umiejętności sprzedażowe prowadzą do lepszych wyników, co z kolei może przekładać się na wyższe zarobki, premie czy możliwości awansu w strukturze firmy.
- Adaptacja do zmieniających się warunków rynkowych: Uczestnictwo w szkoleniu pomaga pracownikom pozostać aktualnymi w swoich umiejętnościach i adaptować się do ciągle zmieniającego się środowiska rynkowego, co jest istotne w dynamicznie rozwijających się sektorach.
Program szkolenia
- Budowanie relacji z Klientem.
- Zbieranie informacji o Kliencie i jego potrzebach.
- Wyjaśnianie, doradzanie, proponowanie.
- Domykanie sprzedaży.
- Pokonywanie obiekcji.
- Etapy procesu sprzedażowego.
- Przygotowanie do rozmów z Klientami.
- Zbieranie informacji.
- Prezentacja sprzedażowa.
- Domykanie sprzedaży.
- Podsumowanie rozmów / ustaleń.
- Zbieranie informacji kluczem do poznania potrzeb Klientów.
- Słuchanie, słyszenie w procesie sprzedażowym.
- Jak zadawać pytania by Klient chciał odpowiadać?
- Intencja, nastawienie, emocje sprzedawcy.
- Określanie potrzeb Klienta.
- Jak zbudować potrzebę – Cecha, korzyść wyobrażenie.
- Argumentacja perswazyjna.
- Reguły wywierania wpływu.
- Prezentacja sprzedażowa.
- Próbne zamknięcie.
- Skuteczne zamknięcia sprzedaży.
- Metody przełamywania oporów / pokonywania obiekcji Klientów.
- Podsumowanie sprzedaży.
- Dlaczego Klienci podnoszą obiekcje?
- Jakie są najczęstsze obiekcje w sprzedaży?
- Tworzymy listę potencjalnych obiekcji Klientów.
- Wypracowujemy sposoby pokonania poszczególnych obiekcji.
- Słuchanie aktywne jako kluczowe narzędzie w pokonywaniu obiekcji.
- Technika “Zgadzam się i dlatego…”
- Używanie dowodów i argumentów opartych na faktach – argumentacja perswazyjna.
- Jak unikać konfliktów podczas radzenia sobie z obiekcjami?
- Jak radzić sobie z emocjami podczas trudnych rozmów z Klientami?
- Jak budować zaufanie z Klientem w trakcie pokonywania obiekcji?
- Nastawienie i przygotowanie sprzedawcy.
- Pierwsze wrażenie w rozmowach telefonicznych – mój przekaz.
- Badanie potrzeb Klienta.
- Próbne zamkniecie.
- Techniki obrony ceny.
- Zwiększanie wartości sprzedaży (Cross-selling, Up-selling).
- Wpływ emocji na sprzedaż i współpracę z Klientami.
- Pierwsza rozmowa z Klientem.
- Budowanie relacji z Klientem.
- Zbieranie informacji o Kliencie i jego potrzebach.
- Wyjaśnianie, doradzanie, proponowanie.
- Pokonywanie obiekcji.
- Domykanie sprzedaży.
- Klient roszczeniowy.
- Klient w silnych emocjach.
- Klient dopytujący.
- Klient milczący.
- Klient niezainteresowany.
- Klient zdenerwowany.
- Klient agresywny.
- Klient oskarżający.
- Klient dominujący.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Role-playing
Uczestnicy biorą udział w symulowanych rozmowach telefonicznych, gdzie odgrywają zarówno role sprzedawców, jak i klientów. Ta metoda pozwala na praktyczne zastosowanie zdobytej wiedzy w kontrolowanych warunkach, co pomaga zrozumieć dynamikę rozmowy sprzedażowej i poprawić techniki komunikacji.
Interaktywne warsztaty
Warsztaty pozwalają na grupowe dyskusje i wspólne rozwiązywanie problemów, co sprzyja wymianie doświadczeń i wzajemnej nauce. Uczestnicy mogą wspólnie analizować case studies związane z telemarketingiem, co ułatwia zrozumienie różnych scenariuszy i odpowiednich strategii działania.
Ćwiczenia praktyczne i symulacje
Ćwiczenia praktyczne, takie jak planowanie i prowadzenie kampanii telemarketingowych, pozwala na praktyczne zastosowanie wiedzy teoretycznej. Uczestnicy mogą eksperymentować z różnymi strategiami i od razu obserwować efekty swoich działań w bezpiecznym środowisku.
Trenerzy
Paweł Głowacki
Certyfikowany coach praktyk biznesu – EMCC, trener biznesu oraz trener typologii osobowości MBTI. Posiada ponad 24 lata praktycznych doświadczeń w dużej międzynarodowej korporacji FMCG w sprzedaży, logistyce, szkoleniach oraz HR, współzałożyciel prywatnej firmy OZE. Manager zorientowany na budowanie wysoce zaangażowanych i skutecznych zespołów. Praktyk wykorzystujący sprawdzone modele zarządzania i motywowania podwładnych.