Program szkolenia
- Definicja i znaczenie pozytywnych doświadczeń zakupowych
- Wprowadzenie do koncepcji customer experience (CX)
- Dlaczego pozytywne doświadczenia zakupowe są kluczowe dla sukcesu firmy
- Psychologia konsumenta
- Jak klienci podejmują decyzje zakupowe
- Czynniki wpływające na satysfakcję klienta
- Obsługa klienta
- Podstawy profesjonalnej obsługi klienta
- Techniki budowania relacji z klientem
- Komunikacja z klientem
- Efektywne techniki komunikacyjne
- Znaczenie aktywnego słuchania i empatii
- Personalizacja doświadczeń
- Jak zbierać i wykorzystywać dane do personalizacji oferty
- Narzędzia do personalizacji interakcji z klientem
- Mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey Mapping)
- Identyfikacja punktów styku (touchpoints)
- Analiza i optymalizacja ścieżki zakupowej
- User Experience (UX) w kontekście zakupowym
- Podstawy UX i jego znaczenie dla e-commerce
- Praktyczne przykłady poprawy UX na stronach zakupowych
- Systemy CRM i ich rola
- Wprowadzenie do systemów CRM
- Jak CRM pomaga w budowaniu pozytywnych doświadczeń zakupowych
- Segmentacja klientów
- Techniki segmentacji bazy klientów
- Tworzenie spersonalizowanych ofert dla różnych segmentów
- Technologie w obsłudze klienta
- Chatboty, AI, automatyzacja procesów
- Wykorzystanie analityki danych do poprawy doświadczeń zakupowych
- Omnichannel
- Koncepcja i znaczenie strategii omnichannel
- Integracja różnych kanałów komunikacji i sprzedaży
- Zbieranie i analiza feedbacku
- Metody zbierania opinii klientów
- Analiza i wdrażanie zmian na podstawie feedbacku
- Obsługa reklamacji
- Najlepsze praktyki w obsłudze reklamacji
- Przekształcanie negatywnych doświadczeń w pozytywne
Grupa docelowa i idea szkolenia: Tworzenie pozytywnych doświadczeń zakupowych
Grupa docelowa szkolenia “Tworzenie pozytywnych doświadczeń zakupowych” to pracownicy działów obsługi klienta, sprzedawcy, menedżerowie sprzedaży oraz osoby odpowiedzialne za projektowanie i optymalizację procesów zakupowych. Szkolenie jest również dedykowane właścicielom sklepów internetowych i stacjonarnych, którzy chcą poprawić doświadczenia swoich klientów. Dodatkowo, mogą skorzystać z niego specjaliści ds. marketingu i zarządzania relacjami z klientami, którzy chcą pogłębić swoją wiedzę na temat budowania pozytywnych doświadczeń zakupowych.
Idea szkolenia “Tworzenie pozytywnych doświadczeń zakupowych” polega na dostarczeniu uczestnikom wiedzy i narzędzi niezbędnych do kreowania wyjątkowych i satysfakcjonujących ścieżek zakupowych dla klientów. Celem jest zrozumienie, jak kluczowe aspekty obsługi klienta, komunikacji i projektowania interakcji wpływają na lojalność klientów i ich pozytywne opinie o marce. Szkolenie ma również na celu pokazanie, jak praktyczne zastosowanie zdobytej wiedzy może prowadzić do zwiększenia sprzedaży, poprawy wizerunku firmy oraz budowania długotrwałych relacji z klientami.
Tworzenie pozytywnych doświadczeń zakupowych – korzyści ze szkolenia
- Zwiększenie lojalności i zaufania klientów: Długotrwałe, pozytywne relacje z klientami budują lojalność i zaufanie, co przekłada się na stabilne przychody dla organizacji oraz dumę i satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy.
- Podniesienie jakości usług: Organizacja zyskuje na podniesieniu jakości obsługi klienta, co jest wynikiem lepiej wyszkolonej kadry. Jednocześnie pracownicy czerpią satysfakcję z dostarczania wysokiej jakości usług, co buduje ich profesjonalizm i reputację.
- Wzrost zaangażowania i motywacji: Zarówno organizacja, jak i pracownicy skorzystają na zwiększeniu zaangażowania i motywacji. Pracownicy, którzy czują się kompetentni i doceniani, są bardziej zaangażowani, co przekłada się na lepsze wyniki organizacji.
- Efektywniejsze rozwiązywanie problemów: Lepsze zrozumienie potrzeb klientów i umiejętność szybkiego reagowania na ich problemy zwiększa efektywność operacyjną organizacji. Pracownicy stają się bardziej kompetentni w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami, co zmniejsza stres i poprawia ich satysfakcję z pracy.
- Wzrost rekomendacji i pozytywnych opinii: Pozytywne doświadczenia zakupowe klientów prowadzą do częstszych rekomendacji i pozytywnych opinii w mediach społecznościowych i innych kanałach. Organizacja zyskuje na darmowej reklamie, a pracownicy mogą czuć dumę z bycia częścią wysoko ocenianego zespołu.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie lojalności klientów: Organizacja zyska umiejętność budowania silnych relacji z klientami, co przekłada się na ich większą lojalność i powtarzalność zakupów. Zadowoleni klienci częściej wracają i polecają firmę innym, co zwiększa jej bazę klientów.
- Poprawa wizerunku marki: Profesjonalna obsługa klienta i pozytywne doświadczenia zakupowe przyczyniają się do budowania pozytywnego wizerunku marki. Dobra reputacja wśród klientów może być kluczowa w przyciąganiu nowych klientów i utrzymaniu konkurencyjności na rynku.
- Wzrost sprzedaży: Lepsze zrozumienie potrzeb klientów i efektywne techniki sprzedaży prowadzą do zwiększenia liczby dokonanych transakcji. Organizacja może liczyć na wzrost przychodów dzięki bardziej satysfakcjonującym doświadczeniom zakupowym, które skłaniają klientów do większych i częstszych zakupów.
- Optymalizacja procesów: Szkolenie pozwala zidentyfikować i wdrożyć najlepsze praktyki w obsłudze klienta i procesach sprzedażowych, co prowadzi do ich optymalizacji. Efektywność operacyjna może być znacząco zwiększona, co przekłada się na oszczędność czasu i kosztów.
- Motywacja i zaangażowanie pracowników: Uczestnictwo w szkoleniu zwiększa kompetencje pracowników, co przekłada się na ich większą pewność siebie i motywację do pracy. Lepsze wyniki w obsłudze klienta i sprzedaży mogą również prowadzić do wzrostu zaangażowania i satysfakcji z pracy w organizacji.
Korzyści dla pracowników
- Zwiększenie kompetencji zawodowych: Pracownicy zdobędą nowe umiejętności i wiedzę na temat efektywnej obsługi klienta, co może poprawić ich wyniki i wydajność w pracy. Dzięki temu będą bardziej pewni swoich umiejętności i lepiej przygotowani do radzenia sobie z różnymi sytuacjami.
- Podniesienie poziomu satysfakcji z pracy: Pracownicy, którzy są dobrze przygotowani i posiadają odpowiednie narzędzia do efektywnej pracy, odczuwają większą satysfakcję z wykonywanych zadań. Lepsza komunikacja z klientami i pozytywne rezultaty ich działań mogą zwiększyć ich motywację i zadowolenie z pracy.
- Lepsze zrozumienie potrzeb klientów: Szkolenie pozwoli pracownikom lepiej zrozumieć oczekiwania i potrzeby klientów, co ułatwi im dostosowanie swojego podejścia i komunikacji. To z kolei przełoży się na bardziej pozytywne interakcje z klientami i ich większą satysfakcję.
- Rozwój umiejętności interpersonalnych: Pracownicy nauczą się skutecznych technik komunikacyjnych i sposobów budowania relacji z klientami. Rozwój tych umiejętności jest cenny nie tylko w kontekście zawodowym, ale również w życiu osobistym.
- Redukcja stresu w pracy: Lepsze przygotowanie do radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami może zmniejszyć poziom stresu w pracy. Pracownicy będą bardziej pewni siebie i skuteczniejsi w rozwiązywaniu problemów, co przyczyni się do poprawy ich komfortu pracy.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
1
Praca w grupach
Zadania wykonywane w małych grupach, polegające na wspólnym rozwiązywaniu problemów lub tworzeniu strategii na podstawie wcześniej omówionych materiałów.
2
Role-playing
Symulowane scenariusze obsługi klienta, w których uczestnicy odgrywają role klientów i pracowników.
3
Warsztaty praktyczne
Interaktywne sesje, podczas których uczestnicy pracują nad konkretnymi zadaniami, np. mapowaniem ścieżki klienta, projektowaniem interfejsu użytkownika.
4
Wykład interaktywny
Prezentacja prowadzona przez trenera, która obejmuje teoretyczne aspekty omawianych tematów.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Jako przedstawiciel firmy chciałabym wyrazić nasze ogromne zadowolenie z usług firmy Warto Szkolić, która przeprowadziła dla naszego zespołu szkolenie sprzedażowe. Trener Paweł okazał się być prawdziwym profesjonalistą - jego wiedza, doświadczenie i zaangażowanie były widoczne na każdym kroku. Szkolenie było przeprowadzone w sposób dynamiczny i interaktywny, co sprawiło, że wszyscy uczestnicy byli aktywnie zaangażowani i zmotywowani do nauki. Efekty szkolenia przerosły nasze oczekiwania - każdy wyciągnął cos dla siebie. Warto Szkolić to firma godna polecenia i na pewno będziemy korzystać z ich usług w przyszłości.
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Firma Warto Szkolić przeprowadziła szkolenie nt. „Jak przeciwdziałać niewłaściwym zachowaniom w miejscu pracy” w ramach Planu Równości realizowanego w ING PAN. Było to szkolenie on-line, z materiałami szkoleniowymi, wygłoszone przez Pana Pawła Głowackiego. Szkolenie zostało bardzo pozytywnie przyjęte, wysoko ocenione przez naszych pracowników i bardzo interesujące. Współpraca z firmą Warto Szkolić była miłym i bezproblemowym doświadczeniem. Szkolenie zdecydowanie spełniło nasze oczekiwania. Oceniamy firmę Warto Szkolić jako rzetelną i godną polecenia.
Współpraca
Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.