Grupa docelowa i idea szkolenia: Warsztat efektywnej współpracy z trudnymi klientami
Grupa docelowa szkolenia obejmuje szeroki zakres pracowników, dla których skuteczna współpraca z trudnymi klientami jest kluczowa. Szkolenie skierowane jest do przedstawicieli handlowych, pracowników działów obsługi klienta, call center, a także do menedżerów, liderów zespołów, dyrektorów sprzedaży i marketingu. Dla wszystkich, którzy na co dzień mają kontakt z klientami i pragną zdobyć zaawansowane umiejętności w radzeniu sobie z różnymi wyzwaniami i sytuacjami.
Idea szkolenia polega na tym, że uczestnicy nauczą się rozumieć psychologię trudnych klientów, doskonalić umiejętności komunikacji, negocjacji i radzenia sobie ze skargami. Zdobędą wiedzę na temat technik odbudowy zaufania i utrzymania relacji z klientami. Praktyczne ćwiczenia i role-playing umożliwią im rozwijanie umiejętności praktycznych, które pozwolą skutecznie rozwiązywać konflikty i osiągać pozytywne wyniki w relacjach z klientami.
Warsztat efektywnej współpracy z trudnymi klientami – korzyści ze szkolenia
- Wzrost zaufania klientów: Doskonalenie umiejętności obsługi trudnych klientów przyczynia się do zwiększenia zaufania klientów. Lepiej obsługiwani klienci czują się bardziej doceniani i zadowoleni z interakcji z firmą, co przekłada się na budowanie długotrwałych relacji.
- Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej: Szkolenie, które skupia się na efektywnej współpracy z trudnymi klientami, może przyczynić się do budowania pozytywnej kultury organizacyjnej. Pracownicy, którzy potrafią radzić sobie z trudnymi sytuacjami i wspierać się nawzajem, tworzą pozytywną atmosferę pracy.
- Wzrost konkurencyjności firmy: Posiadanie zespołu pracowników, którzy są dobrze wyposażeni w umiejętności obsługi trudnych klientów, daje firmie przewagę konkurencyjną. Pozytywne doświadczenia klientów w trudnych sytuacjach mogą przyciągać nowych klientów i utrzymywać lojalność obecnych.
Korzyści dla organizacji
- Lepsza obsługa klienta: Szkolenie umożliwia pracownikom doskonalenie umiejętności obsługi trudnych klientów, co prowadzi do poprawy jakości obsługi i zwiększenia satysfakcji klientów. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu do firmy i polecania jej innym.
- Budowanie pozytywnego wizerunku: Skuteczne radzenie sobie z trudnymi klientami przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku firmy. Klienci będą postrzegać firmę jako profesjonalną i kompetentną, która potrafi rozwiązywać problemy i dbać o ich potrzeby.
- Redukcja konfliktów i reklamacji: Szkolenie pozwala pracownikom na skuteczne zarządzanie konfliktami i rozwiązywanie problemów, co może prowadzić do redukcji liczby reklamacji i sporów z klientami. Firmy będą miały mniej konfliktów do rozwiązania i będą w stanie skoncentrować się na budowaniu pozytywnych relacji.
- Zwiększenie efektywności pracy: Doskonalenie umiejętności obsługi trudnych klientów może przekładać się na większą efektywność pracy. Pracownicy będą potrafili skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami, co zmniejszy czas i wysiłek potrzebny na ich rozwiązanie.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności interpersonalnych: Szkolenie umożliwia pracownikom rozwój umiejętności komunikacyjnych, empatii, zarządzania konfliktami i rozwiązywania problemów. To przekłada się na rozwój ich kompetencji interpersonalnych, które są cenne zarówno w miejscu pracy, jak i w życiu prywatnym.
- Zwiększona satysfakcja pracowników: Szkolenie pomaga pracownikom lepiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami, co może przyczynić się do zmniejszenia stresu i frustracji z nimi związanych. Lepsze radzenie sobie z trudnościami może wpływać na większą satysfakcję zawodową pracowników.
- Zwiększenie pewności siebie: Szkolenie pomaga pracownikom zyskać większą pewność siebie w obsłudze trudnych klientów. Dzięki zdobytym umiejętnościom i technikom, pracownicy czują się bardziej przygotowani do radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i są pewniejsi siebie w kontakcie z klientami.
- Lepsze perspektywy rozwoju zawodowego: Posiadanie umiejętności obsługi trudnych klientów może wpływać na lepsze perspektywy rozwoju zawodowego. Pracownicy, którzy są w stanie efektywnie radzić sobie w obsłudze klienta, mają większe możliwości rozwoju w różnych branżach.
Program szkolenia
- Rola i zadania poszczególnych stanowisk w firmie.
- Cechy i umiejętności kluczowe w pracy.
- Oczekiwania Przełożonego / Firmy.
- Oczekiwania klientów wobec pracowników mojej firmy.
- Jestem reprezentantem firmy. Wszystko co robię, ma znaczenie.
- Cele i potrzeby moich klientów.
- Dodawanie wartości dla klientów.
- Budowanie długotrwałych relacji.
- Uważność, nastawienie, siła i pewność siebie.
- Planowanie i organizacja zadań.
- Wyznaczanie priorytetów (matryca Eisenhowera).
- Zasady słuchania trudnych klientów.
- Budowanie odporności na stres.
- Asertywne rozmowy z trudnymi klientami.
- Emocje trudnej rozmowy i co dalej.
- Wzajemne wsparcie w zespole.
- Komunikacja wewnętrzna.
- Komunikacja zewnętrzna.
- Reguły skutecznej komunikacji mailowej.
- Komunikacja telefoniczna z klientami.
- Komunikacja werbalna i niewerbalna.
- Typologie osobowości a potrzeby w zakresie komunikacji.
- Słuchanie trudnych klientów.
- Zbieranie informacji o kliencie i jego potrzebach.
- Budowanie relacji.
- Wyjaśnianie, doradzanie, proponowanie.
- Pokonywanie obiekcji.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków i sytuacji dotyczących tematyki szkolenia.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w obliczu nowych sytuacji.
Trenerzy
Paweł Głowacki
Certyfikowany coach praktyk biznesu – EMCC, trener biznesu oraz trener typologii osobowości MBTI. Posiada ponad 24 lata praktycznych doświadczeń w dużej międzynarodowej korporacji FMCG w sprzedaży, logistyce, szkoleniach oraz HR, współzałożyciel prywatnej firmy OZE. Manager zorientowany na budowanie wysoce zaangażowanych i skutecznych zespołów. Praktyk wykorzystujący sprawdzone modele zarządzania i motywowania podwładnych.