Program szkolenia
- Charakterystyka modelu typologii osobowości Discovery Insite.
- Stosowanie modelu DISC do lepszej diagnozy potrzeb klienta.
- Dostosowywanie podejścia obsługi do różnych typów osobowości.
- Dopasowanie narzędzi i technik obsługi klienta do różnych typów osobowości.
- Rozpoznawanie sygnałów i preferencji klientów w komunikacji.
- Ćwiczenia praktyczne: analiza przypadków z wykorzystaniem modelu DISC.
- Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta
- Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę
- Zasady asertywnej komunikacji w relacji z klientem.
- Skuteczne wyrażanie swoich potrzeb i oczekiwań w kontakcie z klientem.
- Radzenie sobie z żądaniami klientów, którzy oczekują “więcej za mniej”.
- Umiejętność odmawiania klientowi w sposób asertywny i profesjonalny.
- Ćwiczenia praktyczne: scenariusze asertywnego reagowania na różne sytuacje z klientem.
- Techniki perswazyjnej komunikacji w obszarze obsługi klienta.
- Poznanie metod obrony przed manipulacyjnymi technikami klienta.
- Skuteczne argumentowanie i prezentacja korzyści dla klienta.
- Rozpoznawanie chwytów perswazyjnych i unikanie manipulacji.
- Ćwiczenia praktyczne: rola gry, w której uczestnicy stosują i obronią się przed technikami perswazyjnymi.
- Priorytetyzacja zadań w codziennej pracy administracyjnej.
- Uświadomienie różnic pomiędzy zadaniami ważnymi a pilnymi.
- Ustalanie priorytetów w wielu otwartych projektach.
- Dzielenie zadań według zasady Eisenhowera.
- Ustalanie priorytetów według zasady Pareto.
- Metody zwiększania efektywności osobistej i zespołowej.
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta.
- Tworzenie strategii postępowania w nietypowych sytuacjach.
- Ćwiczenia praktyczne: case study, w których uczestnicy rozwiązują rzeczywiste problemy obsługi klienta oraz problemów administracyjnych.
Grupa docelowa i idea szkolenia: Zarządzanie efektywnością i obsługa klienta
Grupa docelowa szkolenia “Zarządzanie efektywnością i obsługa klienta”:
- Pracownicy biur obsługi klienta: Osoby odpowiedzialne za bezpośrednią obsługę klienta, udzielanie informacji, rozwiązywanie problemów i zapewnianie satysfakcji klientów.
- Pracownicy administracyjni: Osoby zajmujące się codziennymi zadania administracyjnymi, takie jak planowanie, organizacja czasu pracy, zarządzanie dokumentacją, obsługa korespondencji itp.
- Specjaliści ds. klienta i obsługi: Osoby odpowiedzialne za budowanie i utrzymanie długotrwałych relacji z klientami, dbające o pozytywne doświadczenia klientów z usługą firmy.
- Kierownicy działów administracyjnych: Osoby na stanowiskach kierowniczych, które nadzorują pracę administracyjną i są zaangażowane w rozwijanie umiejętności swojego zespołu.
Idea szkolenia “Zarządzanie efektywnością i obsługa klienta”: Szkolenie ma na celu doskonalenie umiejętności obsługi klienta, skutecznej komunikacji oraz zarządzania efektywnością w pracy administracyjnej. Uczestnicy zdobędą praktyczne narzędzia do lepszej diagnozy klientów i dopasowania podejścia obsługi do różnych typów osobowości, skutecznej obrony przed manipulacyjnymi technikami ze strony klientów, oraz efektywnego zarządzania czasem i priorytetami.
Zarządzanie efektywnością i obsługa klienta – korzyści ze szkolenia
- Podnoszenie poziomu usług: Udoskonalenie umiejętności obsługi klienta wpłynie na podniesienie ogólnego poziomu świadczonych usług, co może być kluczowe w konkurencyjnym otoczeniu rynkowym.
- Zwiększona produktywność: Dzięki bardziej efektywnemu zarządzaniu czasem pracownicy są w stanie wykonywać więcej zadań w krótszym czasie, co przekłada się na zwiększoną produktywność organizacji.
- Poprawa efektywności zespołu: Wdrożenie nowych umiejętności zarządzania czasem i obsługi klienta przyczyni się do zwiększenia efektywności pracy całego zespołu administracyjnego.
- Wzrost lojalności klientów: Doskonalenie umiejętności obsługi klienta przełoży się na lepsze relacje z klientami, co może zwiększyć ich lojalność i zaufanie do firmy.
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Lepsza jakość obsługi klienta przekłada się na zwiększoną satysfakcję klientów, co może wpłynąć na pozytywny wizerunek firmy.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi klienta: Pracownicy administracji zdobędą umiejętności obsługi klienta, co przyczyni się do podniesienia standardów jakości obsługi. Zadowoleni klienci mogą stać się lojalnymi i zarekomendować usługi firmy innym.
- Efektywniejsza organizacja pracy: Dzięki narzędziom do zarządzania czasem i priorytetyzacji zadań pracownicy administracji będą w stanie lepiej organizować swoją pracę, co wpłynie na wydajność i skuteczność działań.
- Zwiększenie motywacji i zaangażowania: Szkolenie dostarczy narzędzi do efektywnego zarządzania czasem i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, co może przyczynić się do zwiększenia motywacji i zaangażowania pracowników.
- Rozwój umiejętności komunikacyjnych: Asertywna i perswazyjna komunikacja staną się kluczowymi umiejętnościami pracowników, co pozytywnie wpłynie na skuteczność w negocjacjach i budowaniu relacji z klientami.
- Poprawa wizerunku firmy: Lepsza obsługa klienta przekłada się na pozytywny wizerunek firmy, co może wpłynąć na zdobycie nowych klientów i utrzymanie dotychczasowych.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności komunikacyjnych: Pracownicy zdobędą umiejętności asertywnej i perswazyjnej komunikacji, co pozwoli im skuteczniej prezentować swoje pomysły oraz lepiej radzić sobie w trudnych sytuacjach.
- Efektywne zarządzanie czasem: Szkolenie dostarczy praktycznych narzędzi do efektywnego planowania i organizacji czasu, co ułatwi pracownikom skuteczne wykonywanie zadań i unikanie nadmiernego stresu.
- Podnoszenie umiejętności obsługi klienta: Poprawa technik obsługi klienta, w tym umiejętność radzenia sobie z klientami domagającymi więcej za mniej, wpłynie na zwiększenie pewności siebie w relacjach z klientami.
- Podniesienie efektywności osobistej: Doskonalenie umiejętności związanych z priorytetyzacją zadań oraz radzeniem sobie z trudnymi sytuacjami w pracy wpłynie na ogólną efektywność osobistą pracowników.
- Rozwój kompetencji zespołowych: Szkolenie wspiera rozwijanie umiejętności współpracy zespołowej, co może przyczynić się do lepszej atmosfery w pracy oraz efektywniejszego funkcjonowania zespołu.
- Lepsze radzenie sobie ze stresem: Umiejętność priorytetyzacji zadań oraz skuteczne zarządzanie czasem pozwoli pracownikom lepiej radzić sobie ze stresem i presją czasową.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykład
Metoda ta polega na przekazywaniu wiedzy przez trenera lub eksperta w formie prezentacji. Wykład jest skuteczny w przekazywaniu informacji teoretycznych.
Studium przypadku
Metoda ta polega na omawianiu konkretnych przypadków zmiany w organizacji i analizie sposobu ich przeprowadzenia. Ta metoda jest szczególnie przydatna dla menedżerów, którzy mogą uczyć się na błędach i sukcesach innych organizacji.
Warsztaty
Metoda ta polega na łączeniu wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w sytuacjach stresowych.
Trenerzy
Angelika Kuczyńska
Ponad 15 lat doświadczenia w sprzedaży, zarządzaniu oraz budowaniu programów rozwojowych. Praktyk biznesu, trener, coach z szerokim doświadczeniem od dużej międzynarodowej korporacji FMCG, administracji publicznej po prowadzenie własnych działalności gospodarczych. Jako praktyk i przedsiębiorca skupia się na wdrażaniu skutecznych narzędzi dających wymierne efekty. Wspiera treningowo i konsultacyjnie firmy od obszarów związanych z kompetencjami menadżerskimi, sprzedażowymi po rozwój kompetencji miękkich. Wspiera przyszłych przedsiębiorców rozpoczynających działalność gospodarczą poprzez praktyczne warsztaty obejmujące kwestie podatkowe, organizacyjne oraz zobowiązań wobec aparatów administracji publicznej.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Współpraca