Grupa docelowa i idea szkolenia: Zarządzanie efektywnością i obsługa klienta
Grupa docelowa szkolenia “Zarządzanie efektywnością i obsługa klienta”:
- Pracownicy biur obsługi klienta: Osoby odpowiedzialne za bezpośrednią obsługę klienta, udzielanie informacji, rozwiązywanie problemów i zapewnianie satysfakcji klientów.
- Pracownicy administracyjni: Osoby zajmujące się codziennymi zadania administracyjnymi, takie jak planowanie, organizacja czasu pracy, zarządzanie dokumentacją, obsługa korespondencji itp.
- Specjaliści ds. klienta i obsługi: Osoby odpowiedzialne za budowanie i utrzymanie długotrwałych relacji z klientami, dbające o pozytywne doświadczenia klientów z usługą firmy.
- Kierownicy działów administracyjnych: Osoby na stanowiskach kierowniczych, które nadzorują pracę administracyjną i są zaangażowane w rozwijanie umiejętności swojego zespołu.
Idea szkolenia “Zarządzanie efektywnością i obsługa klienta”: Szkolenie ma na celu doskonalenie umiejętności obsługi klienta, skutecznej komunikacji oraz zarządzania efektywnością w pracy administracyjnej. Uczestnicy zdobędą praktyczne narzędzia do lepszej diagnozy klientów i dopasowania podejścia obsługi do różnych typów osobowości, skutecznej obrony przed manipulacyjnymi technikami ze strony klientów, oraz efektywnego zarządzania czasem i priorytetami.
Zarządzanie efektywnością i obsługa klienta – korzyści ze szkolenia
- Podnoszenie poziomu usług: Udoskonalenie umiejętności obsługi klienta wpłynie na podniesienie ogólnego poziomu świadczonych usług, co może być kluczowe w konkurencyjnym otoczeniu rynkowym.
- Zwiększona produktywność: Dzięki bardziej efektywnemu zarządzaniu czasem pracownicy są w stanie wykonywać więcej zadań w krótszym czasie, co przekłada się na zwiększoną produktywność organizacji.
- Poprawa efektywności zespołu: Wdrożenie nowych umiejętności zarządzania czasem i obsługi klienta przyczyni się do zwiększenia efektywności pracy całego zespołu administracyjnego.
- Wzrost lojalności klientów: Doskonalenie umiejętności obsługi klienta przełoży się na lepsze relacje z klientami, co może zwiększyć ich lojalność i zaufanie do firmy.
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Lepsza jakość obsługi klienta przekłada się na zwiększoną satysfakcję klientów, co może wpłynąć na pozytywny wizerunek firmy.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi klienta: Pracownicy administracji zdobędą umiejętności obsługi klienta, co przyczyni się do podniesienia standardów jakości obsługi. Zadowoleni klienci mogą stać się lojalnymi i zarekomendować usługi firmy innym.
- Efektywniejsza organizacja pracy: Dzięki narzędziom do zarządzania czasem i priorytetyzacji zadań pracownicy administracji będą w stanie lepiej organizować swoją pracę, co wpłynie na wydajność i skuteczność działań.
- Zwiększenie motywacji i zaangażowania: Szkolenie dostarczy narzędzi do efektywnego zarządzania czasem i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, co może przyczynić się do zwiększenia motywacji i zaangażowania pracowników.
- Rozwój umiejętności komunikacyjnych: Asertywna i perswazyjna komunikacja staną się kluczowymi umiejętnościami pracowników, co pozytywnie wpłynie na skuteczność w negocjacjach i budowaniu relacji z klientami.
- Poprawa wizerunku firmy: Lepsza obsługa klienta przekłada się na pozytywny wizerunek firmy, co może wpłynąć na zdobycie nowych klientów i utrzymanie dotychczasowych.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności komunikacyjnych: Pracownicy zdobędą umiejętności asertywnej i perswazyjnej komunikacji, co pozwoli im skuteczniej prezentować swoje pomysły oraz lepiej radzić sobie w trudnych sytuacjach.
- Efektywne zarządzanie czasem: Szkolenie dostarczy praktycznych narzędzi do efektywnego planowania i organizacji czasu, co ułatwi pracownikom skuteczne wykonywanie zadań i unikanie nadmiernego stresu.
- Podnoszenie umiejętności obsługi klienta: Poprawa technik obsługi klienta, w tym umiejętność radzenia sobie z klientami domagającymi więcej za mniej, wpłynie na zwiększenie pewności siebie w relacjach z klientami.
- Podniesienie efektywności osobistej: Doskonalenie umiejętności związanych z priorytetyzacją zadań oraz radzeniem sobie z trudnymi sytuacjami w pracy wpłynie na ogólną efektywność osobistą pracowników.
- Rozwój kompetencji zespołowych: Szkolenie wspiera rozwijanie umiejętności współpracy zespołowej, co może przyczynić się do lepszej atmosfery w pracy oraz efektywniejszego funkcjonowania zespołu.
- Lepsze radzenie sobie ze stresem: Umiejętność priorytetyzacji zadań oraz skuteczne zarządzanie czasem pozwoli pracownikom lepiej radzić sobie ze stresem i presją czasową.
Program szkolenia
- Charakterystyka modelu typologii osobowości Discovery Insite.
- Stosowanie modelu DISC do lepszej diagnozy potrzeb klienta.
- Dostosowywanie podejścia obsługi do różnych typów osobowości.
- Dopasowanie narzędzi i technik obsługi klienta do różnych typów osobowości.
- Rozpoznawanie sygnałów i preferencji klientów w komunikacji.
- Ćwiczenia praktyczne: analiza przypadków z wykorzystaniem modelu DISC.
- Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta
- Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę
- Zasady asertywnej komunikacji w relacji z klientem.
- Skuteczne wyrażanie swoich potrzeb i oczekiwań w kontakcie z klientem.
- Radzenie sobie z żądaniami klientów, którzy oczekują “więcej za mniej”.
- Umiejętność odmawiania klientowi w sposób asertywny i profesjonalny.
- Ćwiczenia praktyczne: scenariusze asertywnego reagowania na różne sytuacje z klientem.
- Techniki perswazyjnej komunikacji w obszarze obsługi klienta.
- Poznanie metod obrony przed manipulacyjnymi technikami klienta.
- Skuteczne argumentowanie i prezentacja korzyści dla klienta.
- Rozpoznawanie chwytów perswazyjnych i unikanie manipulacji.
- Ćwiczenia praktyczne: rola gry, w której uczestnicy stosują i obronią się przed technikami perswazyjnymi.
- Priorytetyzacja zadań w codziennej pracy administracyjnej.
- Uświadomienie różnic pomiędzy zadaniami ważnymi a pilnymi.
- Ustalanie priorytetów w wielu otwartych projektach.
- Dzielenie zadań według zasady Eisenhowera.
- Ustalanie priorytetów według zasady Pareto.
- Metody zwiększania efektywności osobistej i zespołowej.
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta.
- Tworzenie strategii postępowania w nietypowych sytuacjach.
- Ćwiczenia praktyczne: case study, w których uczestnicy rozwiązują rzeczywiste problemy obsługi klienta oraz problemów administracyjnych.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykład
Metoda ta polega na przekazywaniu wiedzy przez trenera lub eksperta w formie prezentacji. Wykład jest skuteczny w przekazywaniu informacji teoretycznych.
Studium przypadku
Metoda ta polega na omawianiu konkretnych przypadków zmiany w organizacji i analizie sposobu ich przeprowadzenia. Ta metoda jest szczególnie przydatna dla menedżerów, którzy mogą uczyć się na błędach i sukcesach innych organizacji.
Warsztaty
Metoda ta polega na łączeniu wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w sytuacjach stresowych.
Trenerzy
Angelika Kuczyńska
Ponad 15 lat doświadczenia w sprzedaży, zarządzaniu oraz budowaniu programów rozwojowych. Praktyk biznesu, trener, coach z szerokim doświadczeniem od dużej międzynarodowej korporacji FMCG, administracji publicznej po prowadzenie własnych działalności gospodarczych. Jako praktyk i przedsiębiorca skupia się na wdrażaniu skutecznych narzędzi dających wymierne efekty. Wspiera treningowo i konsultacyjnie firmy od obszarów związanych z kompetencjami menadżerskimi, sprzedażowymi po rozwój kompetencji miękkich. Wspiera przyszłych przedsiębiorców rozpoczynających działalność gospodarczą poprzez praktyczne warsztaty obejmujące kwestie podatkowe, organizacyjne oraz zobowiązań wobec aparatów administracji publicznej.