Program szkolenia
- Świadomość zadań kierownika
- Odpowiedzialność za ludzi, wyniki, przyszłość
- Budowanie roli przełożonego, ustalanie zasad i reguł współpracy z zespołem
- Klarowny plan celów krótko i długoterminowych
- Planowanie i kontrola zasobów
- Trójkąt odpowiedzialności przełożonego: wyznaczanie zadań, motywowanie, rozliczanie
- Czym jest autorytet managera
- Jakie działania przełożonego pomagają budować jego autorytet
- Co niszczy autorytet przełożonego w oczach podwładnych
- Znaczenie otwartości, dyspozycyjności oraz umiejętności słuchania
- Wczoraj kolega, dziś przełożony – zasady układania współpracy
- Budowa wewnętrznej siły Lidera
- Etapy rozwoju pracownika
- Zarządzanie sytuacyjne w oparciu o metodologię K. Blancharda
- Rozwijanie samodzielności, odpowiedzialności i zaangażowania pracowników
- Metody zarządzania managera
- Instruktarz
- Trening
- Wspieranie
- Delegowanie
- Scenki „produkcyjne” dotyczące zarządzania podwładnymi
- Słuchanie i uważność podczas rozmów
- Pytania jako klucz do właściwej komunikacji
- Charakterystyka różnic pomiędzy pracownikami (typologie MBTI)
- Skuteczna komunikacja z różnymi stylami osobowości pracowników
- Techniki wywierania wpływu w rozmowach z podwładnymi
- Trening rozmów z pracownikami
- Feedback jako metoda budowania współpracy
- Zasady udzielania informacji zwrotnej
- Model udzielania informacji zwrotnej
- Scenki dotyczące udzielania informacji zwrotnej
- Postawy w relacjach pomiędzy ludźmi
- Czym jest asertywność i jak ją budować
- Korzyści wynikające z asertywnej postawy pracowników
- Scenki asertywnych rozmów
- Jak radzić sobie ze stresem i emocjami w kontaktach międzyludzkich
- Jak rozładować emocje
- Jak nie przenosić negatywnych emocji na kolejne rozmowy/spotkania
- Mocne rozmowy z podwładnymi
- Trudne sytuacje przełożonego w praktyce – case study
- Rozwiązywanie konfliktów w zespołach
- Trening krótkich rozmów z podwładnymi
- Piramida potrzeb – podstawy motywacji
- Pozapłacowe motywatory
- 12 pytań o zaangażowaniu – instytut Gallupa
- Praktyczne metody angażowania pracowników
- Mój plan budowy zaangażowania
- Efektywność osobista
- Co to oznacza współpracować
- Efektywna współpraca w zespole
- Korzyści/zagrożenia dla pracowników i firmy wynikające z jakości współpracy
- Jak organizować pracę zespołu
- Czego potrzebuję by działać efektywniej
- Co robimy dobrze/co powinniśmy usprawnić/zmienić
- Czego nie robimy a pozytywnie wpłynęłoby na nasza efektywność
- Jak mogę rozwijać współpracę w moim zespole
- Co wnoszę do mojej firmy
- Co inni pracownicy robią dobrego dla naszej firmy
- Wspólne rozwiązywanie trudnych sytuacji współpracy z podwładnymi
- Poszukiwanie różnych rozwiązań
- Budowanie pozycji lidera zespołu
- Świadome zarządzanie i planowanie rozwoju zespołów
- Grupa a zespół pracowników
- Etapy budowania zespołów – Bruce Tuckman
- Na czym polega dodatnia i ujemna synergia zespołów
- Cechy skutecznego zespołu – na podstawie teorii Robbinsa
- Lider mojego zespołu
- Radar mojego zespołu – autodiagnoza mojego zespołu
- Co wnoszę do mojego zespołu
- Czego potrzebuję by działać efektywniej w moim zespole
- Jak mogę rozwijać współpracę w moim zespole – jedno działanie rozwojowe
Grupa docelowa i idea szkolenia: Zarządzanie pracownikami w Call Center
Grupa docelowa szkolenia call center “Zarządzanie pracownikami w Call Center” obejmuje menedżerów, kierowników, liderów zespołów oraz osoby aspirujące do ról kierowniczych w call center. Szkolenie jest również skierowane do specjalistów ds. HR odpowiedzialnych za rozwój pracowników oraz poprawę efektywności zespołów obsługi klienta. Idealni uczestnicy to osoby chcące doskonalić swoje umiejętności zarządzania, motywowania i rozwoju pracowników w dynamicznym środowisku call center.
Idea szkolenia “Zarządzanie pracownikami w Call Center” polega na dostarczeniu uczestnikom praktycznej wiedzy i narzędzi niezbędnych do skutecznego zarządzania zespołami obsługi klienta. Szkolenie ma na celu rozwijanie umiejętności liderów w zakresie motywowania pracowników, optymalizacji procesów oraz radzenia sobie z wyzwaniami charakterystycznymi dla środowiska call center. Uczestnicy zdobędą kompetencje, które pozwolą im zwiększyć efektywność i satysfakcję zespołów, co przełoży się na lepszą jakość obsługi klientów i rozmów z klientami.
Zarządzanie pracownikami w Call Center – korzyści ze szkolenia
- Zwiększenie zaangażowania zespołu: Lepsze zarządzanie i motywowanie pracowników prowadzi do większego zaangażowania całego zespołu, co pozytywnie wpływa zarówno na wyniki firmy, jak i na satysfakcję zawodową managerów.
- Podniesienie standardów obsługi klienta: Wspólne korzyści wynikają z poprawy jakości obsługi klienta, która jest efektem lepszego zarządzania zespołem, co przekłada się na pozytywny wizerunek firmy i satysfakcję z pracy managerów.
- Wzrost innowacyjności: Managerowie, korzystając z nowo nabytej wiedzy i umiejętności, mogą wprowadzać innowacyjne rozwiązania i usprawnienia w procesach operacyjnych, co przynosi korzyści całej organizacji.
- Lepsza adaptacja do zmian: Zwiększona elastyczność i umiejętność szybkiego reagowania na zmiany w środowisku pracy jest korzystna zarówno dla organizacji, która może szybciej adaptować się do rynkowych wyzwań, jak i dla managerów, którzy potrafią skuteczniej zarządzać w dynamicznych warunkach.
- Budowanie trwałych relacji w zespole: Szkolenie przyczynia się do tworzenia silniejszych, bardziej zintegrowanych zespołów, co pozytywnie wpływa na kulturę organizacyjną i atmosferę pracy, przynosząc korzyści wszystkim uczestnikom procesu.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie efektywności operacyjnej: Dzięki nabyciu przez menedżerów umiejętności optymalizacji procesów i zarządzania zasobami, organizacja może lepiej wykorzystać swoje zasoby, co prowadzi do zwiększenia wydajności i redukcji kosztów operacyjnych.
- Poprawa satysfakcji klientów: Zmotywowani i dobrze zarządzani pracownicy są bardziej zaangażowani w swoją pracę, co przekłada się na wyższą jakość obsługi klientów i zwiększenie ich zadowolenia.
- Redukcja rotacji pracowników: Efektywne zarządzanie zespołem oraz umiejętność motywowania pracowników prowadzi do większego zadowolenia z pracy, co zmniejsza wskaźnik rotacji i związane z tym koszty rekrutacji i wdrażania nowych pracowników.
- Lepsze zarządzanie czasem i zasobami: Uczestnicy szkolenia nauczą się, jak lepiej planować i zarządzać czasem oraz zasobami, co prowadzi do bardziej efektywnego funkcjonowania całego zespołu.
- Zwiększenie kompetencji kadry zarządzającej: Organizacja zyska dobrze wykształconych liderów, którzy będą potrafili skutecznie prowadzić swoje zespoły, co przełoży się na lepsze wyniki całego działu call center.
- Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej: Szkolenie promuje praktyki zarządcze oparte na otwartej komunikacji, współpracy i wsparciu, co pomaga w budowaniu zdrowej i pozytywnej kultury pracy w organizacji.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności zarządzania zespołem: Managerowie nauczą się skutecznych technik zarządzania, co pozwoli im lepiej organizować pracę zespołu i maksymalizować jego wydajność.
- Poprawa umiejętności komunikacyjnych: Szkolenie pomoże w rozwijaniu kompetencji w zakresie komunikacji interpersonalnej, co ułatwi rozwiązywanie konfliktów i budowanie pozytywnych relacji z pracownikami.
- Zwiększenie zdolności motywowania pracowników: Managerowie zdobędą wiedzę na temat różnych strategii motywacyjnych, co pozwoli im lepiej angażować swoich pracowników i zwiększać ich zaangażowanie w pracę.
- Lepsze radzenie sobie ze stresem: Szkolenie dostarczy narzędzi i technik zarządzania stresem, co pomoże managerom lepiej radzić sobie z wymagającymi sytuacjami i zachować równowagę między pracą a życiem prywatnym.
- Budowanie kompetencji analitycznych: Szkolenie obejmuje również aspekty związane z analizą kluczowych wskaźników wydajności (KPI), co pozwoli managerom lepiej monitorować i oceniać efektywność swojego zespołu.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty interaktywne
Uczestnicy biorą udział w interaktywnych warsztatach, gdzie mogą praktykować nowe umiejętności w realistycznych scenariuszach. Dzięki temu uczą się w praktyce, jak zarządzać zespołem i radzić sobie z codziennymi wyzwaniami.
Studium przypadków
Analiza rzeczywistych przypadków z branży call center pozwala uczestnikom zrozumieć, jak teoretyczne zasady zarządzania są stosowane w praktyce. Dyskusje na temat studiów przypadków pomagają w wymianie doświadczeń i najlepszych praktyk.
Symulacje i role-playing
Uczestnicy odgrywają różne role w symulowanych sytuacjach, co pozwala im doświadczyć, jak różne techniki zarządzania i motywowania działają w praktyce. To także doskonały sposób na rozwijanie umiejętności interpersonalnych.
Ćwiczenia praktyczne
Podczas szkolenia uczestnicy wykonują różnorodne ćwiczenia praktyczne, które pomagają w utrwaleniu zdobytej wiedzy i rozwijaniu nowych umiejętności. Ćwiczenia te są często dostosowane do specyficznych potrzeb uczestników.
Trenerzy
Paweł Głowacki
Certyfikowany coach praktyk biznesu – EMCC, trener biznesu oraz trener typologii osobowości MBTI. Posiada ponad 24 lata praktycznych doświadczeń w dużej międzynarodowej korporacji FMCG w sprzedaży, logistyce, szkoleniach oraz HR, współzałożyciel prywatnej firmy OZE. Manager zorientowany na budowanie wysoce zaangażowanych i skutecznych zespołów. Praktyk wykorzystujący sprawdzone modele zarządzania i motywowania podwładnych.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Współpraca