Grupa docelowa i idea szkolenia: Sprzedaż, obsługa klienta, psychologia sprzedaży. Szkolenie dedykowane pracownikom hotelu
Grupa docelowa szkolenia obejmuje wszystkich pracowników hotelu, takich jak recepcjoniści, kelnerzy, obsługa pokojowa, barmani, kierownictwo działów sprzedaży i marketingu oraz menedżerowie odpowiedzialni za obsługę klienta. Skierowane jest do zarówno do doświadczonych pracowników, którzy pragną podnieść swoje umiejętności do najwyższego poziomu, jak i do nowo zatrudnionych, aby zapewnić im solidne fundamenty w zakresie obsługi klienta i technik sprzedaży. Szkolenie jest idealne dla wszystkich zaangażowanych w tworzenie pozytywnych i niezapomnianych doświadczeń dla gości, aby wzmocnić markę hotelu i zdobyć przewagę konkurencyjną.
Idea szkolenia polega na tym, że uczestnicy zdobędą umiejętności sprzedażowe, obsługowe i psychologiczne, które są kluczowe w branży hotelarskiej. Nauczą się budować zaufanie z klientami, identyfikować i spełniać ich potrzeby oraz skutecznie promować dodatkowe usługi. Zrozumienie psychologii sprzedaży pomoże uczestnikom przewidzieć zachowania gości i radzić sobie z ewentualnymi problemami. Szkolenie połączy teorię z praktyką, aby uczestnicy byli gotowi do wykorzystania zdobytej wiedzy w codziennej pracy w hotelu.
Sprzedaż, obsługa klienta, psychologia sprzedaży. Szkolenie dedykowane pracownikom hotelu – korzyści ze szkolenia
- Poprawa wizerunku firmy: Dobrej jakości obsługa klienta, skuteczna sprzedaż i budowanie pozytywnych relacji z klientami przyczyniają się do budowania pozytywnego wizerunku firmy. Zadowoleni goście będą polecać hotel innym, co może przynieść korzyści w postaci większej liczby klientów i powtarzających się rezerwacji.
- Zwiększenie efektywności operacyjnej: Lepsza komunikacja między działami, zrozumienie ról i odpowiedzialności, a także wspólne cele wynikające ze szkolenia, mogą przyczynić się do zwiększenia efektywności operacyjnej w hotelu. Pracownicy będą bardziej świadomi swoich działań i będą współpracować ze sobą w celu osiągnięcia lepszych wyników.
- Zwiększenie konkurencyjności: Szkolenie pracowników w obszarze sprzedaży, obsługi klienta i psychologii sprzedaży może przyczynić się do wyróżnienia hotelu na tle konkurencji. Lepsza jakość obsługi i umiejętność zaspokajania potrzeb gości mogą przyciągnąć nowych klientów i zachęcić ich do wyboru właśnie tego hotelu.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększona sprzedaż: Szkolenie pomoże pracownikom hotelu w rozwinięciu umiejętności sprzedażowych i psychologii sprzedaży, co przyczyni się do zwiększenia efektywności procesu sprzedaży. Pracownicy będą w stanie lepiej rozpoznać potrzeby i preferencje klientów, dopasować oferty hotelowe do ich oczekiwań i zwiększyć liczbę sprzedanych usług.
- Poprawiona obsługa klienta: Szkolenie umożliwi pracownikom hotelu doskonalenie umiejętności obsługi klienta, co przyczyni się do podniesienia standardów obsługi. To może znacznie przyczynić się do zadowolenia gości, zwiększenia ich lojalności i do pozytywnych opinii na temat hotelu.
- Budowanie długoterminowych relacji z klientami: Poprzez rozwinięcie umiejętności interpersonalnych i psychologicznych, pracownicy hotelu będą w stanie budować trwałe relacje z klientami. Lojalność klientów i ich powtarzające się wizyty mogą przyczynić się do wzrostu przychodów i reputacji hotelu.
- Efektywniejsza komunikacja wewnętrzna: Szkolenie może wpłynąć na poprawę komunikacji wewnętrznej między różnymi działami hotelu. Lepsze zrozumienie roli każdego pracownika i wzajemna współpraca mogą przyczynić się do bardziej efektywnej obsługi klienta.
Korzyści dla pracowników
- Rozwinięcie umiejętności zawodowych: Szkolenie umożliwia pracownikom hotelu zdobycie nowych umiejętności z zakresu sprzedaży, obsługi klienta i psychologii sprzedaży. Będą oni bardziej kompetentni i pewni w wykonywaniu swoich zadań, co może prowadzić do awansów zawodowych i większych szans rozwoju.
- Zwiększenie pewności siebie: Poprzez zdobycie wiedzy i umiejętności, pracownicy hotelu nabędą większą pewność siebie w obszarze sprzedaży i obsługi klienta. Będą lepiej przygotowani do radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz do podejmowania decyzji.
- Motywacja i zaangażowanie: Szkolenie może wpłynąć na motywację pracowników i zwiększyć ich zaangażowanie w wykonywanie obowiązków. Zdobycie nowych umiejętności, wiedzy i narzędzi może stanowić bodziec do rozwoju zawodowego i osobistego. Pracownicy mogą czuć się docenieni przez firmę za inwestowanie w ich rozwój, co przekłada się na większe zaangażowanie i satysfakcję z wykonywanej pracy.
- Wzrost kompetencji: Szkolenie pozwoli pracownikom hotelu na zdobycie nowych kompetencji, które mogą być przydatne również w innych obszarach ich życia zawodowego. Umiejętności sprzedażowe, obsługi klienta i psychologia sprzedaży są cenne nie tylko w branży hotelarskiej, ale także w wielu innych dziedzinach.
Program szkolenia
- Zasady witania / żegnania Gościa.
- Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej/przyjmowanie rezerwacji.
- Jak słuchać by Gość czuł się rozumiany?
- Dobre praktyki w kontakcie e-mailowym z potencjalnym Gościem hotelowym.
- Badanie i przewidywanie potrzeb Gościa w oparciu o znajomość oferty hotelowej, standardów pokoi, różnic między nimi, oraz ćwiczenie umiejętności dopasowania pakietów pobytowych do oczekiwań Gości.
- Utrzymanie satysfakcjonującej relacji z klientem poprzez pierwszy kontakt.
- Zarządzanie relacjami z klientami.
- Scenki/ćwiczenia z analizą błędów (ewentualna korekta przez trenera).
- Co wpływa na ocenę Gości?
- Znajomość oferty hotelowej oraz mocnych i słabych stron obiektu.
- Umiejętne stosowanie zasady C-Z-K (Cecha-Zaleta-Korzyść).
- Rozpoznawania potrzeb psychologicznych klientów.
- Oczekiwania i wymagania Gości w hotelarstwie.
- Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce?
- Postawy Gości hotelowych: roszczenie, niezadowolenie, rozczarowanie, agresja.
- Jakie sztuczki stosuje Gość?
- Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Gości – jak sobie poradzić?
- Eementy perswazji i negocjacji.
- Scenki/ćwiczenia z analizą błędów (ewentualna korekta przez trenera).
Gra pomagająca odkryć naturalne kompetencje sprzedażowe zespołu. Pozwala także uświadomić sobie i zwerbalizować najczęściej popełniane błędy w sprzedaży usług.
- Znajomość oferty poszczególnych działów – w sanatorium wszyscy sprzedają!
- Dobra współpraca z okolicznymi obiektami.
- Nowe sposoby na pozyskanie Gości.
- Funkcjonalność i przejrzystość strony.
- Do jakiego segmentu klientów kierowana jest nasza oferta?
- Co na stronie firmowej wpływa na sprzedaż bądź chęć zakupu?
- Standard obsługi sprzedaży.
- Metody i techniki sprzedaży.
- Technika up-selling.
- Technika cross-selling.
- Prezentacja oferty i techniki obrony ceny.
- Skuteczna finalizacja zakupu.
- Scenki/ćwiczenia analizą błędów (ewentualna korekta przez trenera).
- Wrażenia z pobytu – czyli jak wpłynąć na opinię Gościa w internecie?
- rozmawiaj
- zdobywaj informacje
- notuj
- przekazuj
- ulepszaj.
- Jak odpowiadać na negatywne opinie o naszym obiekcie?
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków zmiany w organizacji i analizie sposobu ich przeprowadzenia. Metoda jest szczególnie przydatna dla menedżerów, którzy mogą uczyć się na błędach i sukcesach innych organizacji.
Wykład
Ekspert przedstawia zagadnienia teoretyczne najczęściej w formie prezentacji lub pracy z flipchartem.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w obliczu nowych sytuacji.
Trenerzy
Anna Możdżyńska
Jako trenerka pracuje od 2015 r. Ukończyła studia podyplomowe Akademia Trenera na WSB Poznań. Posiada 18-letni staż pracy w branży hotelarskiej, 22 lata pracy jako pilot wycieczek i przewodnik turystyczny, współwłaścicielka kawiarni w Kołobrzegu 2014-2016. Jest licencjonowanym pilotem wycieczek oraz przewodnikiem turystyczny od 1998r. Certyfikowana trenerka VCC- Treiner in Tour Organizer. W 2019 r. ukończyła szkolenie dla trenerów biznesu „ Kreatywne metody szkoleniowe”. Ukończyła szkolenie z zakresu sprzedaży usług w CENTRUM SPRZEDAŻY Monika Bartkowiak. Od 2020 r współpracuje jako trener i wykładowca z Politechniką Koszalińską – Wydział Ekonomiczny ( kierunek: Turystyka i Rekreacja).