Grupa docelowa i idea szkolenia: Savoir vivre w biznesie – recepcja hotelowa
Grupa docelowa szkolenia to pracownicy działu recepcji w hotelach oraz wszyscy zainteresowani podniesieniem umiejętności dotyczących właściwego zachowania się, profesjonalnej obsługi klientów oraz budowania pozytywnego wizerunku firmy hotelarskiej poprzez stosowanie zasad savoir-vivre’u i etykiety biznesowej.
Idea szkolenia polega na dostarczeniu uczestnikom praktycznej wiedzy i umiejętności z zakresu savoir-vivre’u i etykiety biznesowej, aby umożliwić im skuteczne reprezentowanie hotelu oraz zapewnienie wysokiej jakości obsługi gościom. Szkolenie koncentruje się na naukę właściwych zachowań, komunikacji oraz sposobów obsługi w różnych sytuacjach, w celu podniesienia standardów obsługi klienta i budowania długotrwałych relacji biznesowych.
Savoir vivre w biznesie – recepcja hotelowa – korzyści ze szkolenia
- Wzrost atmosfery współpracy: Dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom z zakresu savoir-vivre’u, pracownicy będą bardziej świadomi znaczenia wzajemnego szacunku i uprzejmości. To może prowadzić do lepszej atmosfery w miejscu pracy oraz zwiększonej gotowości do współpracy i wsparcia kolegów z zespołu.
- Budowanie spójnego wizerunku hotelu: Kiedy wszyscy pracownicy stosują wspólne zasady savoir-vivre’u i etykiety biznesowej, hotel prezentuje spójny i profesjonalny wizerunek na zewnątrz. To może wpłynąć na większe zaufanie gości i partnerów biznesowych.
- Tworzenie kultury korporacyjnej: Wspólne uczestnictwo w szkoleniu może przyczynić się do kształtowania pozytywnej kultury korporacyjnej, opartej na wartościach takich jak szacunek, uprzejmość i profesjonalizm.
- Zwiększenie świadomości społecznej: Dzięki zastosowaniu zasad savoir-vivre’u w codziennych sytuacjach, uczestnicy mogą przyczynić się do propagowania pozytywnych norm zachowania w społeczności, co może przynieść korzyści dla relacji międzyludzkich nie tylko w pracy, ale również w życiu osobistym.
- Inspiracja do rozwoju osobistego: Szkolenie może skłonić uczestników do dalszej nauki i doskonalenia swoich umiejętności, co może się przełożyć na rozwój osobisty i zawodowy poza miejscem pracy.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa wizerunku: Uczestnicy szkolenia nauczą się profesjonalnych zachowań i odpowiedniej komunikacji, co przełoży się na pozytywny wizerunek hotelu. Goście będą mieli pozytywne wrażenia z interakcji z recepcjonistami, co może przyczynić się do budowy solidnej reputacji hotelu jako miejsca, które dba o detale i wysoki standard obsługi.
- Wyższa jakość obsługi: Dzięki zdobyciu umiejętności savoir-vivre’u i etykiety biznesowej, recepcjoniści będą w stanie lepiej sprostać oczekiwaniom gości. Skuteczne przyjmowanie rezerwacji, uprzejma obsługa w trakcie pobytu oraz profesjonalna reakcja na wszelkie zapytania lub problemy klientów przyczynią się do zwiększenia poziomu satysfakcji klientów.
- Większa lojalność klientów: Pozytywne doświadczenia gości w hotelu, wynikające z uprzejmego i profesjonalnego podejścia recepcjonistów, mogą skłonić ich do powrotu w przyszłości. Zadowoleni klienci częściej będą wybierać ten hotel podczas kolejnych podróży, co wpłynie na wzrost lojalności i generowanie stałych przychodów.
- Pozytywne opinie i rekomendacje: Zadowoleni goście są bardziej skłonni udzielać pozytywnych opinii na platformach recenzji oraz polecać hotel swoim znajomym i rodzinie. To z kolei może przyciągnąć nowych klientów, którzy zaufają rekomendacjom innych osób.
- Lepsze relacje biznesowe: Umiejętność stosowania zasad savoir-vivre’u w kontaktach biznesowych może pomóc w budowaniu pozytywnych relacji z gośćmi, partnerami handlowymi oraz współpracownikami. Profesjonalne zachowanie się recepcjonistek może wpłynąć na postrzeganie hotelu jako rzetelnego i wiarygodnego partnera w interesach.
- Zwiększenie efektywności pracy: Wiedza na temat właściwych zachowań i etykiety biznesowej przyczyni się do płynniejszego przebiegu interakcji z gośćmi, co może skrócić czas obsługi i zwiększyć efektywność pracy recepcjonistek.
- Wzrost zaangażowania pracowników: Dostarczenie pracownikom narzędzi do poprawy jakości obsługi oraz podniesienia ich kompetencji może wpłynąć na ich większe zaangażowanie w pracę. Zadowolenie z nabytych umiejętności może przyczynić się do pozytywnej atmosfery w zespole.
Korzyści dla pracowników
- Zwiększenie kompetencji: Pracownicy zyskają nowe umiejętności z zakresu savoir-vivre’u i etykiety biznesowej, co pozwoli im efektywniej obsługiwać klientów oraz budować pozytywne relacje biznesowe. To może przyczynić się do ich profesjonalnego rozwoju.
- Większa pewność siebie: Poznanie zasad i norm zachowania w różnych sytuacjach biznesowych przyczyni się do zwiększenia pewności siebie pracowników, co przełoży się na bardziej komfortowe interakcje z gośćmi i klientami.
- Rozwój umiejętności interpersonalnych: Szkolenie pomoże uczestnikom w doskonaleniu umiejętności komunikacji, empatii oraz rozwiązywania konfliktów, co ma znaczenie nie tylko w pracy, ale również w życiu codziennym.
- Podniesienie wartości na rynku pracy: Zdobycie wiedzy z zakresu savoir-vivre’u i etykiety biznesowej może uczynić pracowników bardziej atrakcyjnymi na rynku pracy, zwłaszcza w branżach związanych z obsługą klienta czy reprezentacją firmy.
- Łatwiejsza nawigacja w sytuacjach trudnych: Uczestnicy będą lepiej przygotowani do radzenia sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami czy trudnymi gośćmi, dzięki czemu łatwiej będą mogli utrzymać profesjonalny poziom obsługi.
- Długofalowe relacje biznesowe: Umiejętność stosowania zasad savoir-vivre’u może pomóc pracownikom w budowaniu trwałych relacji z gośćmi, partnerami biznesowymi oraz współpracownikami.
- Satysfakcja z pracy: Efektywne stosowanie zasad etykiety i savoir-vivre’u może przyczynić się do większej satysfakcji z wykonywanej pracy, ponieważ pracownicy będą mieli świadomość, że przyczyniają się do tworzenia pozytywnego wizerunku firmy i zapewniania wysokiej jakości obsługi.
Program szkolenia
- Ubiór służbowy jako niewerbalny komunikat budujący wizerunek profesjonalistki.
- Dzwoniące telefony podczas rozmowy z Klientem lub w trakcie witania/żegnania Klienta. Jak nie popełnić gafy?
- Umiejętność serwowania napojów i przekąsek podczas narad, zebrań czy spotkań szefa z klientami zewnętrznymi firmy.
- Precedencja w biznesie, czyli porządek pierwszeństwa
- przepuszczanie w drzwiach
- zachowanie w windzie
- Bariery komunikacyjne ( szum komunikacyjny, multitasking, słownictwo branżowe i inne bariery). Jak profesjonalnie poprosić o powtórzenie nazwiska klienta lub nazwy firmy- gdy nie możemy ich odnaleźć w systemie?
- Troska względem Klienta i przywiązywanie wagi do detali- jako gwarancja sukcesu i wyróżnik na tle konkurencji w branży.
- Siła pierwszego wrażenia w kontaktach z Gościem i partnerami biznesowymi
- Rozmowy telefoniczne – najważniejsze zasady, najczęstsze błędy popełniane przez telefon, automatyczna sekretarka, poczta głosowa
- Mowa ciała – faux pas w komunikacji niewerbalnej, gesty uczciwości, jak być wiarygodnym
- Intonacja – faux pas w intonacji
- Aktywne słuchanie
- Etykieta w komunikacji elektronicznej ( poczta e-mailowa )
- Trudny klient czy trudna sytuacja? Jak postępować z klientem: agresywnym, roszczeniowym, niezdecydowanym, natarczywym?
- Badanie satysfakcji Klienta z jakości oferowanych usług. Kiedy, jak i po co to robimy?
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Prezentacje multimedialne
Wykorzystanie materiałów wizualnych, slajdów oraz prezentacji multimedialnych pomaga w przekazywaniu informacji dotyczących zasad etykiety biznesowej oraz sposobów efektywnej komunikacji.
Studia przypadków
Analiza rzeczywistych przypadków związanych z pierwszym wrażeniem, rozmowami telefonicznymi czy komunikacją niewerbalną pozwala uczestnikom na praktyczne zrozumienie zasad oraz refleksję nad możliwymi scenariuszami zachowań.
Ćwiczenia praktyczne
Praktyczne zadania, takie jak ćwiczenia związane z intonacją głosu, gestykulacją czy wysyłaniem profesjonalnych e-maili, umożliwiają uczestnikom doskonalenie umiejętności w bezpośrednich działaniach.
Interaktywne dyskusje
Otwarte dyskusje grupowe pozwalają na wymianę doświadczeń, pomysłów i przemyśleń dotyczących wyzwań komunikacyjnych oraz etykiety biznesowej.
Symulacje rozmów telefonicznych
Uczestnicy mogą symulować rozmowy telefoniczne, w tym obsługę klienta przez telefon, by ćwiczyć odpowiednie zachowanie, ton mowy i umiejętności rozwiązywania problemów.
Gry planszowe i interaktywne
Zastosowanie gier edukacyjnych może dostarczyć angażującej i interaktywnej formy nauki, pozwalając jednocześnie na ćwiczenie różnych aspektów komunikacji i etykiety.
Anna Możdżyńska
Jako trenerka pracuje od 2015 r. Ukończyła studia podyplomowe Akademia Trenera na WSB Poznań. Posiada 18-letni staż pracy w branży hotelarskiej, 22 lata pracy jako pilot wycieczek i przewodnik turystyczny, współwłaścicielka kawiarni w Kołobrzegu 2014-2016. Jest licencjonowanym pilotem wycieczek oraz przewodnikiem turystyczny od 1998r. Certyfikowana trenerka VCC- Treiner in Tour Organizer. W 2019 r. ukończyła szkolenie dla trenerów biznesu „ Kreatywne metody szkoleniowe”. Ukończyła szkolenie z zakresu sprzedaży usług w CENTRUM SPRZEDAŻY Monika Bartkowiak. Od 2020 r współpracuje jako trener i wykładowca z Politechniką Koszalińską – Wydział Ekonomiczny ( kierunek: Turystyka i Rekreacja).