Grupa docelowa i idea szkolenia: Warsztat dla recepcjonistów
Grupa docelowa szkolenia “Warsztat dla recepcjonistów” to przede wszystkim osoby pracujące na stanowiskach recepcjonistów w hotelach, ośrodkach wypoczynkowych, pensjonatach i wszystkich miejscach, które wymagają bezpośredniego kontaktu z gościem. Szkolenie jest również odpowiednie dla osób aspirujących do pracy na recepcji, które chcą zdobyć niezbędne umiejętności i wiedzę potrzebną do efektywnego wykonywania tej roli. Ponadto, może ono przyciągnąć menedżerów ds. personelu chcących podnieść standardy obsługi gości w swoich organizacjach.
Idea szkolenia “Warsztat dla recepcjonistów” opiera się na wzmacnianiu kluczowych umiejętności potrzebnych do efektywnej i profesjonalnej pracy na stanowisku recepcjonisty. Szkolenie ma na celu nie tylko podniesienie kompetencji w zakresie obsługi gościa, ale także rozwijanie umiejętności zarządzania czasem, radzenia sobie ze stresem oraz rozwiązywania problemów. Dodatkowo, program kursu koncentruje się na praktycznym zastosowaniu wiedzy, dzięki czemu uczestnicy mogą bezpośrednio przekuć naukę w umiejętności przydatne w codziennej pracy. Celem jest przygotowanie recepcjonistów do skutecznego działania w dynamicznym środowisku pracy, zapewniając wysoką jakość obsługi oraz zwiększając satysfakcję gości.
Warsztat dla recepcjonistów – korzyści ze szkolenia
- Wzrost ogólnej produktywności – Szkolone osoby są lepiej przygotowane do efektywnego wykonywania swoich zadań, co przekłada się na szybsze i skuteczniejsze realizowanie codziennych obowiązków, korzystnie wpływając na produktywność całej organizacji.
- Poprawa wizerunku – Profesjonalna obsługa gościa, którą oferują dobrze przeszkoleni pracownicy, wzmacnia pozytywny wizerunek hotelu na rynku, przyciągając nowych gości i zwiększając lojalność obecnych.
- Lepsza komunikacja wewnątrz zespołu hotelowego – Szkolenie poprawia umiejętności komunikacyjne, co jest kluczowe dla efektywnej współpracy między zespołami i działami w hotelu.
- Redukcja kosztów – Poprzez zmniejszenie błędów, lepszą organizację pracy i efektywniejsze wykorzystanie zasobów, hotel może zauważyć obniżenie kosztów operacyjnych.
Korzyści dla hotelu
- Podniesienie jakości obsługi gościa – Pracownicy szkoleni w zakresie profesjonalnej obsługi gościa mogą lepiej zarządzać oczekiwaniami, co przekłada się na wyższą satysfakcję gości i lepsze opinie o firmie.
- Zwiększenie efektywności operacyjnej – Uczestnicy szkolenia uczą się, jak efektywnie zarządzać swoim czasem i obowiązkami, co prowadzi do płynniejszego funkcjonowania recepcji i lepszego wykorzystania zasobów.
- Zmniejszenie poziomu stresu w pracy – Szkolenie zapewnia narzędzia do radzenia sobie ze stresem i trudnymi sytuacjami, co przyczynia się do poprawy atmosfery w miejscu pracy i zdrowia psychicznego personelu.
- Wzrost lojalności pracowników – Inwestowanie w rozwój zawodowy pracowników zwiększa ich zaangażowanie i lojalność wobec firmy, co może zmniejszyć rotację pracowników i związane z tym koszty rekrutacji.
- Podniesienie standardów – Szkolenie przyczynia się do ujednolicenia i podniesienia standardów w całej organizacji, co jest kluczowe w branży usługowej.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności interpersonalnych – Szkolenie pozwala na doskonalenie umiejętności komunikacji i budowania relacji, co jest kluczowe w pracy z gośćmi oraz w codziennym życiu.
- Zwiększenie pewności siebie – Nabycie wiedzy i umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi gościa oraz zarządzania trudnymi sytuacjami przekłada się na większą pewność siebie pracowników, co jest cenne zarówno w pracy, jak i poza nią.
- Lepsze radzenie sobie ze stresem – Szkolenie zapewnia narzędzia i techniki, które pomagają w radzeniu sobie ze stresem i presją, co poprawia zdrowie psychiczne i ogólną jakość życia pracowników.
- Większe zrozumienie technologii i narzędzi biurowych – Szkolenie obejmuje nauczanie obsługi nowoczesnych systemów rezerwacyjnych i innych narzędzi technologicznych, co usprawnia pracę i zwiększa jej efektywność.
- Poznanie branżowych standardów – Uczestnicy szkolenia zdobywają wiedzę na temat aktualnych trendów i standardów w branży hotelarskiej, co pomaga w utrzymaniu konkurencyjności na rynku pracy.
Program szkolenia
- Jak cię widzą- tak ci …płacą- czyli wszystko wysyła
- Badanie i przewidywanie potrzeb Gościa w oparciu o znajomość oferty hotelowej, słabych i mocnych stron hotelu, standardów pokoi i różnic między nimi, oraz ćwiczenie umiejętności dopasowania oferty do oczekiwań Gości.
- Dobre praktyki w kontakcie e-mailowym z potencjalnym Gościem
- Standardy i różnice w sposobie prowadzenia
- Jak słuchać aby Gość czuł się rozumiany?
- Scenki, ćwiczenia, przykłady
- 6 kroków dobrej sprzedaży (schemat)
- Scenki, ćwiczenia, przykłady
- UP-SELLING i CROSS-SELLING – jako techniki sprzedaży usług komplementarnych – wprowadzenie, różnice , przykłady.
- Oczekiwania Gości w wielopokoleniowym społeczeństwie i sposób obsługi dostosowany do oczekiwań Gości
- Jak być gospodarzem miejsca i budować pozytywny wizerunek hotelu?
- Jak pozyskać nowych Gości , oraz jak dbać o to, aby stali Goście zostali ambasadorami Waszej marki?
- Sposoby na pozyskanie Gościa w oparciu o znajomość ofert konkurencji
- Jak wywołać zachwyt u Gościa niewielkim nakładem kosztów?
- Sposoby pozyskania informacji zwrotnej od Gościa:
- rozmawiaj
- pytaj
- notuj
- przekazuj
- ulepszaj
- Wrażenia z pobytu – czyli jak wpłynąć na opinię Gościa w internecie?
- Przykłady rozwiązań reklamowych I marketingowych , stosowanych z powodzeniem w innych hotelach – jako inspiracja dla Was
- Oczekiwania Gości w hotelarstwie
- Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce ?
- Postawy Gości hotelowych /Jakie sztuczki stosuje Gość ?
- Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Gości- jak sobie poradzić?
- Jak rozpatrywać reklamacje z korzyścią dla obu stron?
- Dlaczego dobrze jest odpowiadać na zarzuty Gości publikowane w sieci?
- Scenki, ćwiczenia w parach, trener w roli wymagającego Gościa
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykłady interaktywne
Prowadzący przedstawia kluczowe koncepcje i techniki, zachęcając uczestników do zadawania pytań i dyskusji, co pozwala na lepsze zrozumienie materiału.
Studia przypadków
Analiza rzeczywistych sytuacji z praktyki zawodowej, które pomagają uczestnikom zrozumieć, jak teoria może być zastosowana w praktyce. Studia przypadków umożliwiają uczestnikom identyfikację i rozwiązywanie problemów w bezpiecznym, kontrolowanym środowisku.
Symulacje i role-play
Ćwiczenia praktyczne, w których uczestnicy odgrywają role recepcjonistów i gości, co pozwala im na bezpośrednie przećwiczenie umiejętności obsługi klienta i radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
Warsztaty i zajęcia grupowe
Zadania wykonywane w grupach, które promują współpracę i wymianę wiedzy między uczestnikami. Dzięki nim uczestnicy mogą uczyć się od siebie nawzajem, dzieląc się doświadczeniami i najlepszymi praktykami.
Trenerzy
Anna Możdżyńska
Jako trenerka pracuje od 2015 r. Ukończyła studia podyplomowe Akademia Trenera na WSB Poznań. Posiada 18-letni staż pracy w branży hotelarskiej, 22 lata pracy jako pilot wycieczek i przewodnik turystyczny, współwłaścicielka kawiarni w Kołobrzegu 2014-2016. Jest licencjonowanym pilotem wycieczek oraz przewodnikiem turystyczny od 1998r. Certyfikowana trenerka VCC- Treiner in Tour Organizer. W 2019 r. ukończyła szkolenie dla trenerów biznesu „ Kreatywne metody szkoleniowe”. Ukończyła szkolenie z zakresu sprzedaży usług w CENTRUM SPRZEDAŻY Monika Bartkowiak. Od 2020 r współpracuje jako trener i wykładowca z Politechniką Koszalińską – Wydział Ekonomiczny ( kierunek: Turystyka i Rekreacja).