Aktywna sprzedaż, czyli jak przekonać klienta do zakupu

Zapraszamy do lektury kolejnego artykułu z cyklu standardów pracy na stoisku mięsno-wędliniarskim. Dzisiaj zajmiemy się tematem profesjonalnej obsługi klienta oraz aktywną sprzedażą z naciskiem na pracę na wymienionych stoiskach.

O aktywnej sprzedaży oraz niektórych jej formach pisaliśmy we wcześniejszym artykule. Dzisiaj jednak chcielibyśmy rozwinąć zagadnienie komunikacji między ekspedientami a klientami w sklepie. Każda osoba mająca kontakt z klientem ma okazję przekonać go do zakupów. Jak wiadomo, nawet w mniejszych sklepach, zazwyczaj mamy kontakt z kilkoma osobami – sprzedawcami na dziale mięsnym, osobami dbającymi o ekspozycję oraz kasjerem/sprzedawcą. Jednak dzisiejszy artykuł w całości poświęcimy na omówienie zasad efektywnej sprzedaży na stoiskach z mięsem.

Obsługa zza lady

Jest to jedna z trudniejszych ról w pracy ekspedienta. Lada tworzy naturalna barierę, oddzielając sprzedawcę od klienta ekspozycją. Zatem naturalne jest, że ekspozycja powinna być ułożona w odpowiedni sposób, najbardziej  zachęcający do zakupu. Im lepiej skupimy się na prezentacji towaru, tym łatwiej będzie nam przekonać klienta do jego zakupu. Ważna jest również wiedza ekspedienta – powinien on umieć doradzić, rzetelnie przedstawiając zalety produktów, na przykład dobry skład danego produktu czy też jego walory smakowe (kruchość, soczystość, etc.).

Mając do czynienia z wymagającymi klientami warto doprecyzować ich oczekiwania, zadając pytania otwarte. Unikajmy stosowania tych, na które jest możliwość odpowiedzi tak lub nie – przykładowo, powinniśmy pytać „w czym mogę pomóc” a nie „czy mogę w czymś pomóc”. Pierwsze pytanie jest otwarte, natomiast drugie samo w sobie neguje konieczność naszej pomocy, pytając o jej potrzebę. Warto także pamiętać o pytaniach doprecyzowujących przypadku klientów niezdecydowanych (w tym przypadku to właśnie pytania zamknięte są nieocenione – klienta niezdecydowanego należy także dostrzec i pomóc mu w doprecyzowaniu jego potrzeb, dzięki odpowiedniej rozmowie).

Pamiętajmy także o  nawiązywaniu relacji z klientem, gdy pojawia się taka możliwość. Nie bez znaczenia jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz pamięć o stosowaniu zwrotów grzecznościowych, zwłaszcza na końcu obsługi – życząc „miłego dnia”, etc zwiększamy szansę, że klient pozytywnie zapamięta zakupy. Niedopuszczalna jest sytuacja, gdy pośród personelu znajdują się osoby zachowujące się niegrzecznie i opryskliwie w stosunku do klientów – od lat znane jest hasło „klient nasz Pan” i niewiele w tej kwestii się zmienia 🙂

Badanie potrzeb klienta

Badamy i identyfikujemy potrzeby w celu dobrania odpowiedniego produktu i polecenia go kupującemu. Profesjonalni sprzedawcy potrafią tak pokierować rozmową, aby móc zaproponować klientowi także dodatkowe produkty, uświadamiając mu konieczność ich posiadania. Ale jak to zrobić?

Kluczem jest zdobycie zaufania klienta, między innymi dzięki aktywnemu słuchaniu. Należy utrzymywać kontakt wzrokowy oraz starać się zapamiętać najistotniejsze dla kupującego kwestie. Co ważne, oprócz aktywnego słuchania należy również formułować wypowiedź posługując się językiem korzyści, czyli przytaczać zalety poszczególnych produktów w sposób zrozumiały. Należy unikać zwrotów zbyt ogólnych.

Polecając dany gatunek sera zamiast mówić, że jest on „dobry„ lepiej powiedzieć, że jest najlepszym wyborem do zapiekanek, gdyż ma wyrazisty smak i szybko się topi. W przypadku mięsa, kupując np. kiełbasę, obowiązuje taka sama zasada. Zamiast rekomendować dany produkt jako smaczny warto wskazać, że „dzięki próżniowemu opakowaniu może być przechowywana nawet do xx dni” lub „najlepszy wybór na grilla, gdyż w składzie nie ma konserwantów ani sztucznych substancji”. W każdej wypowiedzi najlepiej przytaczać konkretną zaletę, oczywiście mającą bezpośredni związek z zidentyfikowanymi potrzebami klienta.

Jeżeli widzimy w koszyku kupującego typowe składniki na rosół, możemy zapytać czy ma w planach gotowanie tej właśnie zupy. Dodając, że idealnym dodatkiem do rosołu jest przykładowo szponder. Tak samo jeżeli ktoś ma w planach grill – można zasugerować np. zakup warzyw i mięsa na szaszłyki lub nawiązać luźniejszą rozmowę „czy próbował Pan sera camembert z grilla? Najlepszy jest z żurawiną”. Dobrze działają także kwestie związane z doświadczeniem sprzedawcy „moje dzieci najbardziej lubią …”, „najczęściej ludzie kupują …” czy też skorzystać z zasady niedostępności „zostało nam kilka sztuk, zamawiamy codziennie, ale tak szybko schodzi…”. Tego rodzajów wybiegów jest bardzo wiele, dla każdego produktu można tak pokierować uwagą klienta, aby zainteresować go wybranym towarem.

Język korzyści w praktyce

Czego powinniśmy wymagać od naszego personelu aby umieli się oni odpowiednio posługiwać językiem korzyści? Przede wszystkim znajomości asortymentu. Według modelu CZK (Cecha – Zaleta – Korzyść) każdy produkt, który znamy możemy zaprezentować w odpowiedni sposób. Przykładowo – parówki z szynki: Cecha – wysoka zawartość mięsa – zaleta – zdrowe dla dzieci – korzyść – możliwość przygotowania szybkiego i zdrowego posiłku (oszczędność czasu). Jednak, bez znajomości cech korzystanie z takiego modelu jest niemożliwe, bo już na pierwszym etapie nie jesteśmy w stanie przedstawić klientowi zalety produktu.

To właśnie umiejętnie używany język korzyści jest tym, co pomoże Wam zwiększyć obroty Waszego sklepu. Każdy pracownik, posiadający odpowiednią wiedzę o produktach, powinien zostać odpowiednio przeszkolony. Najlepsze efekty dają szkolenia w formie odgrywania scen sprzedawca-klient – pomagają one zidentyfikować błędy w używaniu języka korzyści oraz wyćwiczyć odpowiednią postawę oraz prezentowane nastawienie. Jak już wspominaliśmy w poprzednich artykułach, przekaz werbalny musi być spójny z mową ciała, aby przyniósł oczekiwany rezultat. Pamiętajcie, że komunikacja niewerbalna również ma ogromne znaczenie.

Sprzedaż parasolowa

Ten termin dotyczy jednej z najbardziej „nielubianych” form sprzedaży a mianowicie proponowaniu klientowi danego towaru tuż przed finalizacją zakupów. Najlepszym przykładem jest sytuacja, z którą praktycznie każdy miał do czynienia. A mianowicie gdy przy kasie na stacji benzynowej sprzedawca proponuje Wam dokupienie hot-doga, kawy czy nawet zapalniczki do papierosów. Ta strategia jest w marketingu nazywa się właśnie sprzedażą parasolową. Stosują ją najwięksi giganci rykowi – stacje Orlen, sieć Empik czy choćby drogerie Rossmann. Czasami pracownicy są nawet rozliczani za sprzedaż „umbrelli”.

Zdajemy sobie sprawę, że najczęstszą odpowiedzią klienta jest „nie, dziękuję”. Jednak przypomnijcie sobie moment, kiedy za namową sprzedawcy kupiliście tę zapalniczkę czy polecaną przez kasjerkę pastę do zębów. A tak było, mamy rację? Dlatego kluczem do powodzenia sprzedaży parasolowej jest wytrwałość. Oczywiście 6 klientów odmówi, ale za 7 razem uda nam się odsprzedać produkt. Mnożąc to przez liczbę klientów jaką mamy dziennie mogą wyjść znaczące sumy jako „bonus” do dziennego utargu.

Jak postawa sprzedawcy pomaga przekonać klienta do zakupu?

Ważna jest tutaj także postawa sprzedawcy. Pytanie nie powinno zostać zadane zrezygnowanym tonem, który sugeruje, że sprzedawca jest nastawiony na odpowiedź negatywną. Klient też może się obawiać, że brak pozytywnego nastawiania sprzedawcy wynika z niskiej jakości oferowanego produktu. Dlatego też należy zadbać o odpowiednie nastawienie pracowników, szkoląc ich pod kątem osiągnięcia i utrzymania postawy aktywnej sprzedaży. Pamiętajmy, że jak w każdym przedsiębiorstwie, naszym największym kapitałem jest kapitał ludzki. To nasi pracownicy „decydują” o naszym utargu, a ich nastawienie i jakość pracy może albo zwiększać nasze zyski albo je zmniejszać. W bardzo dużym uproszczeniu – dbając o kompetencje swoich pracowników, zwiększmy nasze szanse na sukces. Dlatego też zachęcamy do skorzystania z naszej oferty szkoleniowej.

Również na stoiskach mięsnych, sprzedaż parasolkowa jest możliwa, choć kojarzymy ją głównie z produktami będącymi przy kasie. Na stoisku mięsno-wędliniarskim możemy dopasować naszą propozycję do już wybranych przez klienta produktów. Odwołamy się do przykładu z grillem – możemy zaproponować dodatkowo kaszankę, jako urozmaicenie, czy proponując nowy produkt. Znakomitą strategią jest również wystawienie bądź zaproponowanie próbki towaru. Klient dostając taką propozycję, czuje się niejako zobowiązany do dokonania zakupu.

Zachowanie i etyka na stanowisku pracy

To temat dość kontrowersyjny, niemniej nadal pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz i tu kluczowa jest nasza prezentacja. Poczynając od najbardziej oczywistych zasad higieny, takich jak czyste ręce, brak biżuterii oraz rękawice jednorazowe (na stanowisku mięsnym), aż po odpowiednie zachowanie – czyli brak żucia gumy, nie spożywanie posiłków na stanowisku pracy. Ważny jest też sam wygląd, mężczyźni powinni zadbać o zarost – jeżeli posiadają brodę bądź wąsy, muszą pamiętać o odpowiedniej pielęgnacji, aby zarost zawsze sprawiał przyjemne wrażenie. W przypadku kobiet, ważny jest makijaż – nie może być on zbyt mocny i wyzywający. Panie, jeżeli preferują nakładanie makijażu, powinny wybierać raczej delikatny styl.  Ważne jest także spięcie włosów czy przykrycie ich opaską oraz widoczny identyfikator. Skupiając się jednak na wyglądzie nie możemy zapominać, że ekspedient/ka ma obowiązek udzielać rzetelnych informacji z zwracać się do każdego klienta z szacunkiem oraz kulturą.

Podsumowując – aktywna sprzedaż wymaga szeregu kompetencji  z naciskiem na umiejętności interpersonalne. Jak wspominamy przy prawie każdym artykule – komunikacja jest kluczową umiejętnością w każdej pracy wymagającej kontaktu z innymi ludźmi. Jest ona tak samo ważna dla przedsiębiorców i menadżerów jak i dla handlowców czy pracowników stoisk mięsnych lub warzywno owocowych. O kompetencjach menadżerskich pisaliśmy  w kontekście uczestnictwa w Akademii Menadżera – zapraszamy do lektury wszystkich artykułów pod tym linkiem.

W przypadku kompetencji sprzedawców czy ekspedientów również pomożemy Wam w szkoleniu waszych pracowników. Zapewniamy ogromną dawkę wiedzy w bardzo przyswajalnej formie. Skontaktujcie się z nami a z chęcią przedstawimy Wam szczegóły naszej oferty szkoleniowej. Pamiętajcie także o możliwości uzyskania dofinansowań na szkolenia z PARP (o tym także pisaliśmy – tym razem tu.