Bezpośrednia obsługa klienta – na co warto zwrócić uwagę

Powszechnie uznaje się, że klient dobrze obsłużony zostawia więcej pieniędzy, rekomenduje przedsiębiorcę dalej oraz wraca. W handlu bezpośrednim wszystkie zasady skłaniają się ku jednej, nadrzędnej: klient ma zawsze rację. W rzeczywistości wzorowa obsługa bezpośrednia klienta zamyka się w 5 podstawowych regułach. Ich przestrzeganie zapewnia wysoki poziom obsługi i zadowolenie klientów.

Kompetentna bezpośrednia obsługa

Podstawą budowania dobrej relacji sprzedażowej z klientem jest jego zaufanie do sprzedawcy, a co za tym idzie – kompetencja. Wyobraźmy sobie hipotetyczną sytuację, w której klient zamierza kupić tablet. Klient zorientowany w ogólnych parametrach sprzętu, liczy na fachowe doradztwo oraz wskazówki, które pomogą mu podjąć ostateczną decyzję o zakupie. Tymczasem sprzedawca nie ma wystarczającej wiedzy, ponieważ na co dzień sprzedaje więcej sprzętu AGD i na tym zna się lepiej. Jest to sytuacja niedopuszczalna.

Naturalnie nie każdy zatrudniony sprzedawca czy konsultant musi posiadać drobiazgową wiedzę na temat wszystkiego. Wystarczy, natomiast, by był biegły w kilku dziedzinach, w których będzie ekspertem i wsparciem dla pozostałych sprzedawców. Klient, który rozmawia z pewnym siebie sprzedawcą ufa, że jego kompetencje są wystarczająco wysokie i może polegać na jego opinii, dlatego sklepy oferujące szeroki wachlarz produktów bądź punkty świadczące wiele usług, powinny dbać o odpowiedni podział personelu. Osoba, która nie ma wystarczającej wiedzy, prosi o pomoc bardziej kompetentnego w tym zakresie kolegę.

Skupienie na potrzebach klienta

Ważne jest, by poznać potrzeby i oczekiwania klienta wobec produktu lub usługi, który zamierza nabyć. Zdarza się, że klienci idą do sklepu z zamiarem wydania gotówki lub podpisania umowy. Jednak brak porozumienia z obsługą zniechęca ich i motywuje do wyboru innego punktu. Sprzedawcy nachalnie oferują produkty lub usługi, których sprzedaż w danym momencie zapewni im największy profit, zapominając o priorytetach klienta. Od pierwszej, do ostatniej minuty kontaktu z klientem, sprzedawca musi mieć pewność, że towar/usługa, którą oferuje, jest zgodna z oczekiwaniami kupującego. Ważne jest, aby po powrocie do domu klient wciąż będzie zadowolony z obsługi. Profesjonalna obsługa dopasuje produkt lub usługę na miarę kieszeni i oczekiwań kupującego.

Forma przekazywania informacji

Klient, który nie zdecydował się na dokonanie transakcji w Internecie oczekuje, że trudne kwestie techniczne poszczególnych produktów i usług sprzedawca przełoży mu „na ludzkie”. Po za fachowością i kompetencjami, każdy pracownik obsługi bezpośredniej powinien posiadać umiejętność prowadzenia dialogu w sposób jasny i zrozumiały dla klienta. Skomplikowane zagadnienia techniczne, przetłumaczone na „chłopski rozum” dają kupującemu poczucie pewności, że rozumie co nabywa, rozumie różnicę wynikającą z parametrów oferowanych towarów/usług i wychodzi ze sklepu z przekonaniem, że podjął właściwą decyzją.

Dostęp do informacji

Klient obsłużony szybko, fachowo i na satysfakcjonującym poziomie jest potencjalnym stałym klientem. Nabywcy, którzy muszą długo czekać na obsługę są niecierpliwi i sfrustrowani. W każdym przypadku klient powinien czuć zainteresowanie obsługi jak najszybciej. Sytuacja, w której klient czeka na obsługę, ponieważ sprzedawca kończy wykładać towar, wypisywać zaległą fakturę lub zajmuje się innymi rzeczami jest niedopuszczalna.

Wzorowe relacje biznesowe

Istotą zatrzymania klientów na stałe jest troska o ich interesy zarówno przy zakupie, jak i podczas możliwych komplikacji. Sklepy, w których sprzedawcy życzliwie obsługują niezadowolonych klientów cieszą się znacznie większym powodzeniem niż te, których personel jest oschły. Szczególnie sytuacje sporne, jak reklamacje, zwroty, rekompensaty itp. są doskonałą przestrzenią do zatrzymania klienta mimo usterki towaru/usługi. Życzliwy, cierpliwy sprzedawca, który rzetelnie informuje o prawach kupującego sprawia, że klient czuje się potraktowany uczciwie. Nie wszystkie punkty posiadają regulamin przyjazny klientom. Brak możliwości zwrotu, płatności kartą czy też zwrot wyłącznie na kartę podarunkową sprawiają, że nawet najlepszemu sprzedawcy może nie udać się zatrzymać klientów na dłużej. Sprzedaż towarów i usług warto prowadzić w oparciu o system, który będzie przyjazny zarówno dla sprzedających, jak i kupujących. A jeśli  nie został jeszcze opracowany – warto zwrócić się do specjalistów, którzy go dla nas stworzą i podczas szkolenia nauczą postępować zgodnie z jego wytycznymi.

Zobacz wybraną relację ze szkolenia z zakresu obsługi klienta:

„ Profesjonalna Obsługa Klienta” – szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku

Przeczytaj również:

Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Współpraca z klientem w branży produkcyjnej – relacja ze szkolenia

Współpraca z klientem stanowi fundament skutecznego funkcjonowania organizacji w każdej branży. Jest to proces, który wymaga od uczestników nie tylko gotowości do dzielenia się wiedzą i doświadczeniem, ale również otwartości na opinie i potrzeby innych. W ramach tego procesu kluczowe jest budowanie wzajemnego zaufania, co przyczynia się do efektywniejszego rozwiązywania problemów i osiągania wspólnych celów. Współpraca w branży produkcyjnej nabiera szczególnego znaczenia, ponieważ bezpośrednio przekłada się na jakość oferowanych…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Sztuka prezentacji w firmie zarządzającej projektami – relacja ze szkolenia

Sztuka prezentacji w firmie zarządzającej projektami jest nie tylko wyzwaniem, ale przede wszystkim kluczową umiejętnością, która decyduje o efektywności komunikacji między zespołami, klientami, a także wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami. W kontekście dynamicznego świata zarządzania projektami, gdzie decyzje muszą być podejmowane szybko, a informacje przekazywane w sposób jasny i przekonujący, umiejętność skutecznej prezentacji staje się fundamentem sukcesu. Nasze szkolenie dla jednej z firm zarządzających projektami,…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Motywowanie zespołu w branży produkcyjnej – relacja ze szkolenia

Motywowanie zespołu w branży produkcyjnej jest nie tylko wyzwaniem, ale także koniecznością, by osiągać założone cele produkcyjne i utrzymywać wysoką jakość pracy. W obliczu ciągle rosnących wymagań rynkowych, dynamicznego rozwoju technologii oraz zmieniających się oczekiwań pracowników, menedżerowie i liderzy stoją przed zadaniem nieustannego poszukiwania skutecznych metod motywacyjnych. Właściwe podejście do motywacji może znacząco wpłynąć na efektywność pracy, zadowolenie zespołu oraz redukcję absencji…
dowiedz się więcej