Dlaczego panie pokojowe najlepiej zarządzają wśród wszystkich działów hotelowych?
Ten artykuł poświęcimy działowi housekeeping, służby pięter lub pokojowemu. Żaden hotel nie może istnieć bez pań pokojowych. Wynika to stąd, że bez nich usługa nie może zostać zrealizowana. Gość nie może skorzystać z pokoju, który nie jest przygotowany i wysprzątany. Panie pokojowe są jednymi z najważniejszych osób w hotelu.
Dlaczego panie pokojowe najlepiej zarządzają sobą w czasie?
Mają w ciągu ośmiu godzin pracy do posprzątania dwanaście pokoi. Poza tym muszą przyjąć chemię profesjonalną, która przyjechała, odesłać i przyjąć nowe pranie, coś zjeść, wypić kawę i skorzystać z toalety. To wszystko w ciągu ośmiu godzin. W związku z tym panie pokojowe same z siebie muszą się dobrze organizować.
Jak to robią?
Są mistrzyniami robienia wielu rzeczy na raz. Dobra pokojowa, która zna procedury, ma szkolenia, jest w stanie posprzątać pokój w pół godziny. Muszą szybko pościelić łóżko hotelowe. Na materac trzeba położyć ochraniacz, jedno prześcieradło, drugie prześcieradło, kołdrę. Następnie dla każdego po dwie poduszki i jasiek. Wszystko musi być równiuteńko rozłożone. Pani hotelowa musi również złożyć ręczniki w odpowiednie wzory. Nie mówimy już tutaj o łabędziach i innych origami. W dalszej kolejności pani hotelowa musi rozsypać na łóżku płatki róż.
Później trzeba zetrzeć kurze i wysprzątać łazienkę. W niej nie może być żadnych zacieków. Wszystko musi być zdezynfekowane. Pozostaje jeszcze wyczyszczenie kabiny prysznicowej, lustra, toalety, zlewu, podłogi.
Kolejny etap to wysprzątanie podłóg we wszystkich pomieszczeniach. Najpierw koniecznie jest jej odkurzenie, a następnie umycie. W międzyczasie trzeba wywietrzyć pokój i sprawdzić, czy wszystkie sprzęty działają. Czy pilot jest w porządku, żarówki nie są poprzepalane? Czy artykuły, które są oferowane na przykład w mini barze w hotelu wyższej kategorii, również są dostępne? Trzeba je uzupełnić. Konieczne jest też sprawdzenie materiałów marketingowych, reklam, cenników. To wszystko musi się znaleźć w pokoju. Panie pokojowe mają na te wszystkie czynności tylko pół godziny. Muszą je powtórzyć dwanaście razy w ciągu ośmiu godzin. Niezależnie od pogody. Gdy jest zimno, również wietrzą pokoje, bo takie są procedury.
Panie pokojowe są tak świetnie zorganizowane, że powinny uczyć innych pracowników, jak efektywnie zarządzać sobą w czasie.
Co właściciele hoteli mogą zrobić?
Mogą docenić panią pokojową. Podstawową formą docenienia są pieniądze. Nikt w hotelu nie pracuje charytatywnie. Skoro pracujemy, to otrzymujemy za to wynagrodzenie. Jest bardzo wiele motywatorów pozafinansowych się sprawdzają.
Przykładem może być pewien hotel. To był budynek czteropiętrowy. Pracowały w nim cztery panie hotelowe. Magazyn pościeli i chemii, czyli wszystkich środków przeznaczonych do sprzątania, znajdował się na parterze. W hotelu jest jedna winda. Procedura w hotelu mówi o tym, że gość zawsze ma pierwszeństwo. To oznacza, że pokojowa ze swoim wózkiem nie może wjechać do windy razem z nim. Musi go przepuścić. Musi poczekać aż wszyscy goście sobie pójdą. Jest pod presją czasową, ponieważ ma do posprzątania dwanaście pokoi. Frustracja i irytacja w niej rośnie. Musisz działać coraz szybciej. Gdy to robi, to mniej dokładnie sprząta. Wtedy goście się skarżą, że jakość nie jest utrzymana, serwis jest nie taki, standard się obniżył.
Co wtedy robi pani pokojowa?
Po konsultacji z pozostałymi paniami wpada na to, aby zabudować wnęki na końcu korytarzy. Wtedy będzie można je przeznaczyć na magazynki podręczne, na przykład pościeli, czy ręczników. Każda pani pokojowa miałaby magazynek na swoim piętrze. Jedna z nich może zapytać konserwatorów budynku, czy mają takie deski, który mogłyby posłużyć za półki w magazynkach. Nastąpi wtedy konsultacja z konserwatorami, którzy się na to zgadzają. Następnie panie pokojowe poprosiły konserwatorów o przymocowanie tych półek, gdy dyrektor hotelu się zgodzi. Konserwatorzy nie mieli nic przeciwko.
Później panie pokojowe, ponieważ nie mają liderki zmiany, managera housekeepingu, czy inspektora służby pięter, razem idą do dyrektora. Proszą o rozmowę. Przedstawiają swój z argumentacją. Mówią o tym, że gdy będą miały magazynki na każdym piętrze, to zaoszczędzą czas. Nie będą musiały wtedy przepuszczać gości w windzie i ciągle z niej korzystać. Byłoby to pozytywne dla ich kręgosłupów. Dźwiganie tego wszystkiego z magazynu na parterze, następnie załadowanie na wózek, pchanie go, jest trudne. Następnie informują o tym, że umówiły się już z konserwatorami, tylko dyrektor musi zamówić cztery pary drzwi. Dyrektor się zgadza. Prosi tylko, żeby panie przekazały konserwatorom, aby pomierzyli drzwi i podali im ich rozmiary. Konserwatorzy mierzą te drzwi. Szef je zamawia.
Korzyści z takich działań
Pierwszą korzyścią jest to, że panie pokojowe mają ułatwioną pracę. Nie muszą już nikogo przepuszczać ani kilkanaście razy w ciągu zmiany korzystać z windy. Drugim plusem jest to, że działają zespołowo. Konserwatorzy im pomogli, pokojowe poprosiły, dyrektor się zgodził. Każdy ma wkład w rozwój firmy. Po trzecie panie pokojowe poczuły się zmotywowane. Są gospodarzami miejsca. Ich pomysł został doceniony i wprowadzony w czyn. Panie czują się zmotywowane do dalszych działań. Robią biały PR temu dyrektorowi. W ten sposób zyskali również goście, ponieważ panie miały więcej czasu na doprecyzowanie szczegółów, na doczyszczenie. Na wszystkie te drobne czynności, które powodują, że pokój hotelowy wygląda perfekcyjnie. Wszyscy są zadowoleni. Trzeba słuchać swoich pracowników, bo często mają najlepsze rozwiązania problemów, z którymi mierzą się na co dzień. Warto dać im szansę, żeby mogli się wypowiedzieć.
