Jak skutecznie przeprowadzić procedurę reklamacyjną?
Reklamacje są dość kłopotliwe, zarówno dla Klienta, jak i Producenta. Jest to drażliwa kwestia. Bardzo ważne jest to, by proces reklamacyjny przeprowadzić na jak najwyższym poziomie. Tak, by osoba składająca ją czuła się komfortowo. Jak przygotować się do przeprowadzenia procedury reklamacyjnej?
Punkt reklamacji
Osoba, która przyjmuje reklamacje od Klienta oraz przeprowadza cały proces reklamacyjny, powinna spełniać określone kryteria. Bardzo istotne jest indywidualne podejście do każdego Klienta, znajomość procedur reklamacyjnych oraz podstawowych przepisów Prawa Konsumenckiego. Aspekty te, są warunkiem koniecznym, żeby przeprowadzić reklamację na najwyższym poziomie. Poza przygotowaniem stricte merytorycznym równie ważne jest posiadanie odpowiednich umiejętności interpersonalnych.
Należy skupić się również na:
- wysłuchaniu potrzeb Klienta,
- powtórzeniu niektórych problematycznych kwestii,
- zadawaniu właściwych pytań,
- odpowiedniej intonacji i sile głosu,
- gestykulacji i mimice,
- właściwym dress codzie.
Przygotowanie do procesu
Przed przystąpieniem do przeprowadzenia procesu reklamacyjnego, należy upewnić się, czy nasze stanowisko pracy oraz dokumentacja, jak również wiedza w danym temacie zostały przygotowane na najwyższym poziomie. Dlatego też powinno się: wyznaczyć miejsce przeznaczone do składowania towarów wraz z oznaczeniem „przyjęte/gotowe do wysyłki/do odbioru przez Klienta”, przygotować ewidencję dokumentacji, przygotować skrzynkę odbiorczą na potrzeby prowadzenia korespondencji elektronicznej, czy też przygotować program wewnętrzny do pracy z bieżącymi zgłoszeniami reklamacyjnymi.
Pierwsze wrażenie
Należy pamiętać, że pierwsze wrażenie podczas przeprowadzania procesu reklamacyjnego jest niezwykle ważne. Rzutuje ono w bardzo dużym stopniu na sukcesie zakończenia procesu oraz zadowolenia Klienta. Jest odruchem instynktowym i trwa zaledwie kilka sekund. Indywidualne podejście w tej kwestii do Klienta to połowa sukcesu. Należy również zadbać
o to, żeby Klient poczuł się komfortowo. Po czym zbadać jego potrzeby i zatroszczyć się w sposób elastyczny, indywidualny. Aktywne słuchanie, okazywanie empatii, czy też testowanie sprzętu, jeśli istnieje taka konieczność, to niezwykle istotne rzeczy, o których nie należy zapominać. Należy również starać się w jak najszybszy
i najlepszy sposób rozwiązać problem Klienta, proponując przy tym szereg dogodnych rozwiązań.
Należy pamiętać, aby nie dopuścić do pojawienia się poniższych błędów, które mogą być przyczyną trudnej sytuacji z klientem:
- pozostawienie klienta samemu sobie,
- upokarzające insynuacje np. „Nie umie Pan czytać instrukcji?!”,
- nieznajomość asortymentu,
- nieumiejętnie słuchanie, okazywanie znudzenie lub niechęci.
Podsumowanie
Najważniejsze w procesie reklamacyjnym jest delikatne i rzeczowe podejście do klienta. Jak już ustaliliśmy zazwyczaj reklamacje, są dość problematycznym zagadnieniem, gdzie klient często jest zestresowany zaistniałą sytuacją. Dlatego warto być wyposażonym w odpowiednią wiedzę i kompetencje. Warto rozwijać swoje kompetencje w zakresie komunikacji interpersonalnej, ponieważ jak widać jest ona bardzo istotnym czynnikiem w wielu aspektach naszego życia.
