Jak zmienić równowagę sił w relacjach z agresywnym klientem?

Jednym z zadań standardów obsługi klienta, wprowadzanych w różnego rodzaju placówkach, które świadczą usługi i mają bezpośredni kontakt z klientem, jest sformułowanie zasad postępowania w przypadku natrafienia na „trudnego” klienta, który staje się agresywny. W jaki sposób radzić sobie z takimi osobami? Jaki schemat działania należy przyjąć?

Po pierwsze – nie podnoś głosu

Trudny, roszczeniowy klient z pewnością zdenerwuje każdego, nawet najbardziej opanowanego pracownika. Nie wolno jednak tracić zimnej krwi i podnosić głosu. Takie zachowanie bowiem tylko rozjuszy naszego rozmówcę. Należy rozmawiać spokojnie i rzeczowo. Dzięki temu agresywny klient nie przejmie nad nami kontroli, a dyskusja nie przerodzi się w zupełnie niepotrzebną kłótnię.

Po drugie – bądź asertywny

Pamiętajmy, że reprezentujemy naszą firmę i dbamy o jej interes. Klient chce osiągnąć jak najkorzystniejsze dla siebie rozwiązanie, ale niekoniecznie musi to oznaczać pozytywny rezultat dla naszej firmy. Możemy mieć w tym zakresie zupełnie rozbieżne plany. Właśnie dlatego istotna jest asertywność. Odmawiajmy spokojnie, rzeczowo i stanowczo. Klient musi zrozumieć, że jest to nasze ostateczne stanowisko i nie zmienimy zdania. Dzięki temu w którymś momencie dyskusji stwierdzi, że dalsza polemika nie ma najmniejszego sensu.

Po trzecie – postaraj się zrozumieć

Nie możemy jednak zbyt ostro traktować klienta. Przyjmijmy postawę zrozumienia i współczucia. Podkreślajmy, że rozumiemy problem naszego rozmówcy, ale niestety polityka firmy oraz panujące w niej reguły, nie pozwalają nam na zachowanie się w inny sposób. Takie działanie najprawdopodobniej pozwoli nam na wzbudzenie nuty sympatii w naszym rozmówcy, przez co powinien stać się mniej agresywny i zapalczywy.

Po czwarte – nie przerzucaj odpowiedzialności na innych

Nie jest również skutecznym działaniem przerzucanie odpowiedzialności na inne osoby. Jako pracownik firmy, przed klientem bierzemy odpowiedzialność za całokształt jej funkcjonowania. Nawet jeżeli nie my, personalnie, mieliśmy wpływ na określone działanie lub zaniechanie, musimy dyplomatycznie załatwić tę sprawę, nie obwiniając za to wszystkich na około.

Po piąte – spróbuj znaleźć złoty środek

Nawet najbardziej agresywny klient jest zdolny do kompromisu, dlatego postarajmy się wspólnie znaleźć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązanie. To zawsze jest możliwe. Niekiedy wystarczy przedstawić drugiej stronie możliwe scenariusze, schematy postępowania, a wspólnie uda się znaleźć satysfakcjonujący kompromis.

Szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta

Specjaliści Warto Szkolić prowadzą szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej, pozwalające na profesjonalną obsługę klienta. Dzięki naszym kursom uczestnicy zdobywają praktyczne umiejętności prowadzenia rozmów z klientami oraz zostają wyposażeni w odpowiednie do tego narzędzia. Dodatkowo prowadzimy warsztaty, dzięki którym uczestnicy mają okazję zastosować zdobytą wiedzę w praktyce.

Nasze realizacje:

https://wartoszkolic.pl/ostatnie-realizacje/jak-negocjowac-w-swiecie-agresywnego-biznesu-szkolenie-dla-firmy-m-a-s-ze-starachowic/

Inne artykuły na blogu, które mogą Cię zainteresować:

Techniki radzenia sobie z trudnym klientem

Dlaczego warto być asertywnym?

Przeczytaj również:

Szkolenia, Wiedza i rozwój

Czat GPT - wszystkie ważne informacje

Czat GPT to zaawansowana technologia opracowana przez OpenAI, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do generowania tekstów i prowadzenia konwersacji w sposób zbliżony do ludzkiego. Dzięki zastosowaniu modelu językowego GPT-4, Chat GPT potrafi odpowiadać na pytania, udzielać porad, a także tworzyć treści na różnorodne tematy. Jego zdolność do przetwarzania i generowania tekstu sprawia, że jest niezwykle wszechstronnym narzędziem, które znajduje zastosowanie w wielu dziedzinach,…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Zarządzanie relacjami z dostawcami w firmie produkcyjnej – relacja ze szkolenia

Zarządzanie relacjami z dostawcami w firmie produkcyjnej jest kluczowym elementem, który może znacząco wpłynąć na efektywność operacyjną, jakość produktów oraz ogólną konkurencyjność na rynku. Efektywne zarządzanie relacjami z dostawcami wymaga nie tylko starannego wyboru partnerów, ale także ciągłego monitorowania ich wydajności, oceny jakości dostarczanych materiałów i usług. A także budowania długoterminowych, opartych na zaufaniu relacji. Dobre zarządzanie relacjami z dostawcami może prowadzić do lepszej…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Wykorzystanie AI w hotelarstwie – relacja ze szkolenia

Szkolenia stanowią kluczowy element rozwoju pracowników oraz całych organizacji. Pozwalają nie tylko na zdobywanie nowych umiejętności, ale także na dostosowanie się do szybko zmieniających się warunków rynkowych i technologicznych. W szczególności szkolenia dotyczące nowoczesnych technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI), nabierają szczególnego znaczenia w kontekście ciągłej digitalizacji różnych branż. W branży hotelarskiej, która coraz śmielej korzysta z rozwiązań opartych na AI, takie szkolenia są kluczowe…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.