Jak zmienić równowagę sił w relacjach z agresywnym klientem?

Jednym z zadań standardów obsługi klienta, wprowadzanych w różnego rodzaju placówkach, które świadczą usługi i mają bezpośredni kontakt z klientem, jest sformułowanie zasad postępowania w przypadku natrafienia na „trudnego” klienta, który staje się agresywny. W jaki sposób radzić sobie z takimi osobami? Jaki schemat działania należy przyjąć?

Po pierwsze – nie podnoś głosu

Trudny, roszczeniowy klient z pewnością zdenerwuje każdego, nawet najbardziej opanowanego pracownika. Nie wolno jednak tracić zimnej krwi i podnosić głosu. Takie zachowanie bowiem tylko rozjuszy naszego rozmówcę. Należy rozmawiać spokojnie i rzeczowo. Dzięki temu agresywny klient nie przejmie nad nami kontroli, a dyskusja nie przerodzi się w zupełnie niepotrzebną kłótnię.

Po drugie – bądź asertywny

Pamiętajmy, że reprezentujemy naszą firmę i dbamy o jej interes. Klient chce osiągnąć jak najkorzystniejsze dla siebie rozwiązanie, ale niekoniecznie musi to oznaczać pozytywny rezultat dla naszej firmy. Możemy mieć w tym zakresie zupełnie rozbieżne plany. Właśnie dlatego istotna jest asertywność. Odmawiajmy spokojnie, rzeczowo i stanowczo. Klient musi zrozumieć, że jest to nasze ostateczne stanowisko i nie zmienimy zdania. Dzięki temu w którymś momencie dyskusji stwierdzi, że dalsza polemika nie ma najmniejszego sensu.

Po trzecie – postaraj się zrozumieć

Nie możemy jednak zbyt ostro traktować klienta. Przyjmijmy postawę zrozumienia i współczucia. Podkreślajmy, że rozumiemy problem naszego rozmówcy, ale niestety polityka firmy oraz panujące w niej reguły, nie pozwalają nam na zachowanie się w inny sposób. Takie działanie najprawdopodobniej pozwoli nam na wzbudzenie nuty sympatii w naszym rozmówcy, przez co powinien stać się mniej agresywny i zapalczywy.

Po czwarte – nie przerzucaj odpowiedzialności na innych

Nie jest również skutecznym działaniem przerzucanie odpowiedzialności na inne osoby. Jako pracownik firmy, przed klientem bierzemy odpowiedzialność za całokształt jej funkcjonowania. Nawet jeżeli nie my, personalnie, mieliśmy wpływ na określone działanie lub zaniechanie, musimy dyplomatycznie załatwić tę sprawę, nie obwiniając za to wszystkich na około.

Po piąte – spróbuj znaleźć złoty środek

Nawet najbardziej agresywny klient jest zdolny do kompromisu, dlatego postarajmy się wspólnie znaleźć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązanie. To zawsze jest możliwe. Niekiedy wystarczy przedstawić drugiej stronie możliwe scenariusze, schematy postępowania, a wspólnie uda się znaleźć satysfakcjonujący kompromis.

Szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta

Specjaliści Warto Szkolić prowadzą szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej, pozwalające na profesjonalną obsługę klienta. Dzięki naszym kursom uczestnicy zdobywają praktyczne umiejętności prowadzenia rozmów z klientami oraz zostają wyposażeni w odpowiednie do tego narzędzia. Dodatkowo prowadzimy warsztaty, dzięki którym uczestnicy mają okazję zastosować zdobytą wiedzę w praktyce.

Nasze realizacje:

Jak negocjować w świecie agresywnego biznesu? Szkolenie dla firmy M.A.S ze Starachowic

Inne artykuły na blogu, które mogą Cię zainteresować:

Techniki radzenia sobie z trudnym klientem

Dlaczego warto być asertywnym?

Przeczytaj również:

Szkolenia, Wiedza i rozwój

Doradca klienta – kim jest, co go cechuje i jak wygląda jego praca?

Doradca klienta – kim jest, co go cechuje i jak wygląda jego praca? Wiele osób zastanawia się, kim tak naprawdę jest doradca klienta. Polecane oferty pracy, które wyświetlają się użytkownikom mediów społecznościowych, często wskazują, że poszukiwany jest pracownik na takie stanowisko. Dobry doradca klienta to skarb dla firmy, która sprzedaje produkty lub usługi. Jednak kim jest doradca klienta? Jak powinien się prezentować?…
dowiedz się więcej
Blog, Wiedza i rozwój

Otwarcie własnej działalności. Jakie są przeszkody i kto może ją otworzyć?

Otwarcie własnej działalności. Jakie są przeszkody i kto może ją otworzyć? W naszym kraju otwarcie własnej działalności gospodarczej jest stosunkowo proste i nie wymaga posiadania specjalnych pozwoleń czy uprawnień. Są jednak określone przypadki, gdy należy spełnić dodatkowe warunki, o których opowiemy dziś nieco więcej. Otwarcie własnej działalności – proces założenia Sam proces otwierania własnej firmy jest w Polsce…
dowiedz się więcej
Blog, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Szkolenia online – plusy i minusy. Czy są tak samo wartościowe jak szkolenia stacjonarne?

Szkolenia online – plusy i minusy. Czy są tak samo wartościowe jak szkolenia stacjonarne? Kursy online cieszą się z roku na rok coraz większą popularnością. W dobie pandemii wiele osób przekonało się, że bezpośredni kontakt nie jest koniecznością ani w pracy, ani w szkole. Nowe umiejętności można nabywać oraz rozwijać również za pomocą internetowego szkolenia. Uczestnik nabywa wtedy w pełni realną wiedzę. Poniżej wskażemy Ci, skąd…
dowiedz się więcej