Obsługa reklamacji, czyli jak przekuć porażkę w sukces

Niezależnie od tego, czy prowadzimy firmę usługową czy handlową, stacjonarnie lub przez Internet, prędzej czy później będziemy mieć do czynienia z reklamacjami. Wbrew pozorom, ta część działalności jest niezmiernie ważna i ma duży wpływ na wizerunek firmy oraz to, jak jest postrzegana przez klientów – dlatego warto wybrać się na szkolenie w temacie profesjonalnej obsługi reklamacji. Panuje przekonanie, że klient, który reklamuje towar lub usługę, jest klientem straconym. Nic bardziej mylnego – profesjonalna i uprzejma obsługa procesu reklamacyjnego potrafi zdziałać cuda i ze zawiedzionego, często zdenerwowanego kupującego, zrobić stałego klienta, który dodatkowo napędzi sprzedaż, opowiadając znajomym o otwartym podejściu firmy do sytuacji spornych.

Istnieje kilka podstawowych zasad, które warto wprowadzić w procesie obsługi skarg i reklamacji.

Nie unikaj kontaktu

Jednym z podstawowych i niestety często popełnianych błędów, jest nie odpowiadanie na reklamacje. Takie negatywne podejście do klienta gwarantuje jego utratę i zapewnia złą opinię o firmie w jego najbliższym środowisku. Pamiętajmy, że rozczarowana i zawiedziona osoba chętniej opisze nieprzyjemną sytuację na portalach społecznościowych i wystawi opinię, niż taka, która była z naszych usług zadowolona. A stąd już tylko krok do poważnego kryzysu wizerunkowego – zwłaszcza w dobie błyskawicznie rozprzestrzeniających się informacji.

Stwórz procedurę obsługi reklamacji

Określ w niej możliwe sposoby rozwiązania sporu, dopuszczalny czas odpowiedzi na reklamację oraz ogólny schemat procesu reklamacyjnego. Procedura ta powinna być stworzona w taki sposób, by stać się pomocnym narzędziem dla konsultantów, którzy będą odpowiedzialni za kontakt z klientem. Pozwól pracownikowi wysłuchać niezadowolonego kupującego, wsłuchać się w jego oczekiwania i dopiero wtedy podjąć działanie. Jeśli jest to możliwe i konieczne, stwórz kilka scenariuszy załatwiania takich spraw.

Zadbaj o odpowiednie przeszkolenie konsultantów

Już wiesz, że profesjonalne podejście do procesu reklamacyjnego może przysporzyć firmie lojalnego klienta. Warto więc zadbać o to, by pracownicy potrafili zapewnić obsługę sporów na najwyższym poziomie. Możecie być pewni, że takie podejście do klienta zapewni dobrą opinię o firmie i zaprocentuje w przyszłości. Nie wiesz czy sam zdołasz odpowiednio nakierować swoich pracowników? Skorzystaj ze szkoleń, których na rynku nie brakuje! Tutaj przyczytasz relację ze szkolenia w zakresie obsługi reklamacji dla jednego z naszych klientów.

Pozwól pracownikowi decydować

W procesie obsługi reklamacji niezwykle ważny jest czas. Aby nie wydłużać procesu reklamacyjnego, daj konsultantowi pole do samodzielnego decydowania o rozwiązaniu sporu. Odpowiednio przeszkolony pracownik z pewnością zrobi to asertywnie, ale z korzyścią dla firmy. Tym bardziej, że pozostawienie mu pewnej swobody i odpowiedzialności, zmobilizuje go do skuteczniejszego działania. O różnicy w obsłudze reklamacji pisaliśmy tutaj.

Współczesny sprzedawca wie, że nie może sobie pozwolić na utratę nawet jednego klienta, bo to tylko pierwszy element domina, które właśnie zaczęło się przewracać. Niezadowolony kupujący nie jest już wrogiem, a partnerem, który pomoże zbudować przyszłość firmy. Procesu obsługi reklamacji nie wolno więc lekceważyć, a upatrywać w niej szansy na zbudowanie bazy stałych klientów.

Przeczytaj również:

Szkolenia

Szkolenia dla menadżerów — dlaczego są tak ważne?

Szkolenia dla menadżerów — dlaczego są tak ważne? Menadżer restauracji jest odpowiedzialny za ogromną liczbę zadań. W związku z tym bardzo ważny jest jego stały rozwój, w którym pomagają szkolenia dla menadżerów. W tym artykule wskażemy Ci korzyści, które płyną z poszerzania kompetencji, a także podstawowe obowiązki osoby odpowiedzialnej za prowadzenie restauracji. Szkolenia menadżerskie — z czego składa się zarządzanie lokalem? Zarządzanie zespołem to tylko jeden…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Szkolenia sprzedażowe - jak zminimalizować straty i zapasy?

Jak zminimalizować straty i zapasy w sklepie?- szkolenia sprzedażowe W sklepie spożywczym ogromną rolę odgrywa odpowiednie zarządzanie. W grę wchodzą bowiem zagadnienia, takie jak magazynowanie towarów oraz minimalizacja strat. Spore znaczenie ma także odpowiedni dobór marży. W zdobyciu cennej wiedzy pomogą szkolenia sprzedażowe, które prowadzimy. Szkolenia sprzedażowe — zapasy w sklepie spożywczym Zapasy to tak naprawdę pieniądze. Idealnie, gdy na półkach…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Zyskowna restauracja w trudnych czasach? Szkolenia gastronomiczne, menedżerskie i sprzedażowe

Zyskowna restauracja w trudnych czasach? Szkolenia gastronomiczne, menedżerskie i sprzedażowe Sukces w gastronomii zależy dzisiaj od bardzo wielu czynników. Składa się na niego nie tylko praca menedżerów, obsługi oraz kucharzy. Kluczowe jest także wdrożenie odpowiednich rozwiązań technologicznych, które są dostosowane do aktualnych czasów oraz regularne szkolenia. Wiele na ten temat może powiedzieć trener Warto Szkolić i specjalista z zakresu gastronomii — Paweł Gruba Szkolenia…
dowiedz się więcej