Telefoniczna obsługa klienta – na co warto zwrócić uwagę?

O telemarketingu, odbieraniu połączeń oraz obsłudze klienta przez telefon, napisano dziesiątki poradników. Zasady są klarowne i zwykle dobrze znane – mimo tego odsetek klientów niezadowolonych z obsługi przez telefon utrzymuje się na wysokim poziomie. Tymczasem do podniesienia standardu komunikacji niebezpośredniej wystarczy dbałość o kilka podstawowych zasad.

Odbieranie wszystkich telefonów

Wydaje się to względnie oczywiste, jednak każdemu chyba zdarzało się „wisieć” na infolinii lub wielokrotnie dzwonić pod ten sam numer, choć teoretycznie powinien odpowiadać natychmiast. Jeżeli osoba odpowiadająca za dzwoniący telefon nie może go odebrać, powinien to zrobić ktoś ze współpracowników siedzących najbliżej. Jeśli telefon odbierze osoba nie posiadająca kompetencji do rozwiązania problemu klienta, warto poprosić go o dane kontaktowe i zaznaczyć kiedy oddzwoni właściwy pracownik. Klient nie frustruje się, nie traci czasu i czuje, że traktowany jest poważnie. Brak odpowiedzi na telefon klienta jest niedopuszczalny. Złotą zasadą savoir vivre w kontakcie telefonicznym jest podniesienie słuchawki do trzeciego sygnału.

Przedstawianie się

Jest to fundamentalna zasada pracy z telefonem. Po odebraniu klient powinien usłyszeć imię i nazwisko respondenta, a także nazwę firmy. Uprzejme: „W czym mogę pomóc” jest zawsze mile widziane i wzbudzi w kliencie poczucie zaufania.

Ton głosu

Preferowany jest ton spokojny, mowa wyraźna, tempo umiarkowane. Ważne, by mówić z uśmiechem na ustach. Klient nie widzi, ale słyszy pogodny ton, co daje nadzieję na pomyślne rozwiązanie sprawy. Z takich technik korzystają zresztą nie tylko telemarketerzy, ale również prezenterzy radiowi.

Rozwiązywanie problemów

Kontakt telefoniczny zastępuje rozmowę bezpośrednią i buduje relację z klientem. Słuchanie i zrozumienie klienta jest kluczem do profesjonalnej obsługi. Należy zawsze wysłuchać problemu i udzielać odpowiedzi wyczerpujących merytorycznie. W przypadku gdy nie mamy wystarczającej wiedzy w przedmiocie rozmowy, sugerujemy konieczność zgłębienia tematu i wyznaczamy termin kolejnej rozmowy. Pozostawienie klienta z niedostatkiem jest nie do zaakceptowania. Podczas rozmowy nie tylko udzielamy informacji, ale również wychodzimy z inicjatywą, składamy propozycje, sugerujemy możliwości i oferujemy pomoc.

Pytanie o czas

Nawet najlepiej poprowadzona rozmowa telefoniczna w złym momencie nie spełni swojej funkcji. Budowanie relacji z klientem w biegu lub podczas wykonywania innych czynności po każdej ze stron, nie przyniesie oczekiwanych efektów. Umawianie się na rozmowy jest profesjonalne i dobrze odbierane.

O tym czego należy unikać podczas rozmowy telefonicznej a o czym pamiętać pisaliśmy także tutaj.

Strategia budowania długotrwałych relacji biznesowych przez telefon wymaga przede wszystkim poświęcenia czasu, zaangażowania i realnej chęci kooperacji. Wdrożenie tych kilku prostych zasad pozwoli zwiększyć satysfakcję klientów i poprawić jakość obsługi. Nie jest to jednak łatwą sztuką, stąd liczne szkolenia z tego obszaru, jakie możemy znaleźć na rynku. Warto się na nie zdecydować jeśli zależy nam na kompleksowej obsłudze klienta.

Przeczytaj również:

Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Techniki sprzedaży sugerowanej w branży gastronomicznej - relacja ze szkolenia

Techniki sprzedaży sugerowanej w branży gastronomicznej to kluczowy element, który może znacząco wpłynąć na zwiększenie przychodów oraz poprawę satysfakcji klientów. Nasza firma została poproszona przez jedną z restauracji o przeprowadzenie szkolenia w tym zakresie. Restauracja, dążąc do podniesienia standardów obsługi i maksymalizacji zysków, zdecydowała się na współpracę z nami, aby ich personel mógł zdobyć nowe umiejętności i doskonalić swoje techniki sprzedażowe. Szkolenie, prowadzone przez…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Obsługa klienta zwiększająca sprzedaż w sklepie spożywczym - relacja ze szkolenia

Obsługa klienta w sklepie spożywczym odgrywa kluczową rolę w budowaniu lojalności klientów i zwiększaniu sprzedaży. Profesjonalne podejście do obsługi klienta może znacząco wpływać na pozytywne doświadczenia zakupowe, co przekłada się na większą satysfakcję klientów i ich chęć do powrotu. Nasza firma została poproszona o przeprowadzenie szkolenia dla pracowników jednego ze sklepów spożywczych, które miało na celu poprawę jakości obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży. Szkolenie prowadziła nasza…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Negocjacje zakupowe i umiejętności kupieckie w firmie produkcyjnej - relacja ze szkolenia

Negocjacje zakupowe stanowią fundament skutecznego zarządzania w firmach produkcyjnych. Umiejętność prowadzenia efektywnych rozmów z dostawcami, analiza kosztów oraz budowanie długoterminowych relacji biznesowych to kluczowe elementy, które mogą znacząco wpłynąć na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. W odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie na zaawansowane umiejętności kupieckie, nasza firma została poproszona o przeprowadzenie specjalistycznego szkolenia dla jednej z firm produkcyjnych. Szkolenie zostało zaprojektowane tak, aby dostarczyć…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.