Telefoniczna obsługa klienta – na co warto zwrócić uwagę?

O telemarketingu, odbieraniu połączeń oraz obsłudze klienta przez telefon, napisano dziesiątki poradników. Zasady są klarowne i zwykle dobrze znane – mimo tego odsetek klientów niezadowolonych z obsługi przez telefon utrzymuje się na wysokim poziomie. Tymczasem do podniesienia standardu komunikacji niebezpośredniej wystarczy dbałość o kilka podstawowych zasad.

Odbieranie wszystkich telefonów

Wydaje się to względnie oczywiste, jednak każdemu chyba zdarzało się „wisieć” na infolinii lub wielokrotnie dzwonić pod ten sam numer, choć teoretycznie powinien odpowiadać natychmiast. Jeżeli osoba odpowiadająca za dzwoniący telefon nie może go odebrać, powinien to zrobić ktoś ze współpracowników siedzących najbliżej. Jeśli telefon odbierze osoba nie posiadająca kompetencji do rozwiązania problemu klienta, warto poprosić go o dane kontaktowe i zaznaczyć kiedy oddzwoni właściwy pracownik. Klient nie frustruje się, nie traci czasu i czuje, że traktowany jest poważnie. Brak odpowiedzi na telefon klienta jest niedopuszczalny. Złotą zasadą savoir vivre w kontakcie telefonicznym jest podniesienie słuchawki do trzeciego sygnału.

Przedstawianie się

Jest to fundamentalna zasada pracy z telefonem. Po odebraniu klient powinien usłyszeć imię i nazwisko respondenta, a także nazwę firmy. Uprzejme: „W czym mogę pomóc” jest zawsze mile widziane i wzbudzi w kliencie poczucie zaufania.

Ton głosu

Preferowany jest ton spokojny, mowa wyraźna, tempo umiarkowane. Ważne, by mówić z uśmiechem na ustach. Klient nie widzi, ale słyszy pogodny ton, co daje nadzieję na pomyślne rozwiązanie sprawy. Z takich technik korzystają zresztą nie tylko telemarketerzy, ale również prezenterzy radiowi.

Rozwiązywanie problemów

Kontakt telefoniczny zastępuje rozmowę bezpośrednią i buduje relację z klientem. Słuchanie i zrozumienie klienta jest kluczem do profesjonalnej obsługi. Należy zawsze wysłuchać problemu i udzielać odpowiedzi wyczerpujących merytorycznie. W przypadku gdy nie mamy wystarczającej wiedzy w przedmiocie rozmowy, sugerujemy konieczność zgłębienia tematu i wyznaczamy termin kolejnej rozmowy. Pozostawienie klienta z niedostatkiem jest nie do zaakceptowania. Podczas rozmowy nie tylko udzielamy informacji, ale również wychodzimy z inicjatywą, składamy propozycje, sugerujemy możliwości i oferujemy pomoc.

Pytanie o czas

Nawet najlepiej poprowadzona rozmowa telefoniczna w złym momencie nie spełni swojej funkcji. Budowanie relacji z klientem w biegu lub podczas wykonywania innych czynności po każdej ze stron, nie przyniesie oczekiwanych efektów. Umawianie się na rozmowy jest profesjonalne i dobrze odbierane.

O tym czego należy unikać podczas rozmowy telefonicznej a o czym pamiętać pisaliśmy także tutaj.

Strategia budowania długotrwałych relacji biznesowych przez telefon wymaga przede wszystkim poświęcenia czasu, zaangażowania i realnej chęci kooperacji. Wdrożenie tych kilku prostych zasad pozwoli zwiększyć satysfakcję klientów i poprawić jakość obsługi. Nie jest to jednak łatwą sztuką, stąd liczne szkolenia z tego obszaru, jakie możemy znaleźć na rynku. Warto się na nie zdecydować jeśli zależy nam na kompleksowej obsłudze klienta.

Przeczytaj również:

Szkolenia, Wiedza i rozwój

Zarządzanie reklamacjami w transporcie i spedycji

Zarządzanie reklamacjami w transporcie i spedycji W branży transportowej i spedycyjnej, gdzie margines błędu jest niezwykle wąski, a satysfakcja klienta ma kluczowe znaczenie. Zarządzanie reklamacjami staje się nieodłącznym elementem codziennej działalności. Reklamacje, będące naturalnym skutkiem działalności każdego przedsiębiorstwa, mogą dotyczyć wielu aspektów. Od problemów z jakością usług po kwestie związane z logistyką i obsługą klienta. W tym kontekście, umiejętność skutecznego zarządzania reklamacjami…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Savoir vivre w recepcji hotelowej

Savoir vivre w recepcji hotelowej W erze cyfryzacji i automatyzacji, osobisty kontakt z gościem nabiera szczególnego znaczenia. Recepcja hotelowa, będąca sercem każdego obiektu noclegowego, staje się miejscem, gdzie savoir vivre nie jest jedynie dodatkiem, ale fundamentalną wartością, wpływającą na postrzeganie całego hotelu. Savoir vivre w recepcji hotelowej to sztuka, której opanowanie pozwala na budowanie harmonijnych relacji z gośćmi, zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań.…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Organizacja bankietów i przyjęć okolicznościowych od podstaw

Organizacja bankietów i przyjęć okolicznościowych od podstaw Organizacja bankietów i przyjęć okolicznościowych to sztuka łączenia różnych elementów. Od wyboru odpowiedniej lokalizacji, przez komponowanie menu, aż po zapewnienie atrakcji i rozrywki na najwyższym poziomie. To także ciągłe dostosowywanie się do zmieniających się trendów i preferencji klientów. Co wymaga nie tylko kreatywności, ale i gruntownej wiedzy z zakresu zarządzania eventami. W obliczu coraz większego zapotrzebowania na profesjonalną organizację różnego rodzaju imprez,…
dowiedz się więcej