Telefoniczna obsługa klienta – na co warto zwrócić uwagę?

O telemarketingu, odbieraniu połączeń oraz obsłudze klienta przez telefon, napisano dziesiątki poradników. Zasady są klarowne i zwykle dobrze znane – mimo tego odsetek klientów niezadowolonych z obsługi przez telefon utrzymuje się na wysokim poziomie. Tymczasem do podniesienia standardu komunikacji niebezpośredniej wystarczy dbałość o kilka podstawowych zasad.

Odbieranie wszystkich telefonów

Wydaje się to względnie oczywiste, jednak każdemu chyba zdarzało się „wisieć” na infolinii lub wielokrotnie dzwonić pod ten sam numer, choć teoretycznie powinien odpowiadać natychmiast. Jeżeli osoba odpowiadająca za dzwoniący telefon nie może go odebrać, powinien to zrobić ktoś ze współpracowników siedzących najbliżej. Jeśli telefon odbierze osoba nie posiadająca kompetencji do rozwiązania problemu klienta, warto poprosić go o dane kontaktowe i zaznaczyć kiedy oddzwoni właściwy pracownik. Klient nie frustruje się, nie traci czasu i czuje, że traktowany jest poważnie. Brak odpowiedzi na telefon klienta jest niedopuszczalny. Złotą zasadą savoir vivre w kontakcie telefonicznym jest podniesienie słuchawki do trzeciego sygnału.

Przedstawianie się

Jest to fundamentalna zasada pracy z telefonem. Po odebraniu klient powinien usłyszeć imię i nazwisko respondenta, a także nazwę firmy. Uprzejme: „W czym mogę pomóc” jest zawsze mile widziane i wzbudzi w kliencie poczucie zaufania.

Ton głosu

Preferowany jest ton spokojny, mowa wyraźna, tempo umiarkowane. Ważne, by mówić z uśmiechem na ustach. Klient nie widzi, ale słyszy pogodny ton, co daje nadzieję na pomyślne rozwiązanie sprawy. Z takich technik korzystają zresztą nie tylko telemarketerzy, ale również prezenterzy radiowi.

Rozwiązywanie problemów

Kontakt telefoniczny zastępuje rozmowę bezpośrednią i buduje relację z klientem. Słuchanie i zrozumienie klienta jest kluczem do profesjonalnej obsługi. Należy zawsze wysłuchać problemu i udzielać odpowiedzi wyczerpujących merytorycznie. W przypadku gdy nie mamy wystarczającej wiedzy w przedmiocie rozmowy, sugerujemy konieczność zgłębienia tematu i wyznaczamy termin kolejnej rozmowy. Pozostawienie klienta z niedostatkiem jest nie do zaakceptowania. Podczas rozmowy nie tylko udzielamy informacji, ale również wychodzimy z inicjatywą, składamy propozycje, sugerujemy możliwości i oferujemy pomoc.

Pytanie o czas

Nawet najlepiej poprowadzona rozmowa telefoniczna w złym momencie nie spełni swojej funkcji. Budowanie relacji z klientem w biegu lub podczas wykonywania innych czynności po każdej ze stron, nie przyniesie oczekiwanych efektów. Umawianie się na rozmowy jest profesjonalne i dobrze odbierane.

O tym czego należy unikać podczas rozmowy telefonicznej a o czym pamiętać pisaliśmy także tutaj.

Strategia budowania długotrwałych relacji biznesowych przez telefon wymaga przede wszystkim poświęcenia czasu, zaangażowania i realnej chęci kooperacji. Wdrożenie tych kilku prostych zasad pozwoli zwiększyć satysfakcję klientów i poprawić jakość obsługi. Nie jest to jednak łatwą sztuką, stąd liczne szkolenia z tego obszaru, jakie możemy znaleźć na rynku. Warto się na nie zdecydować jeśli zależy nam na kompleksowej obsłudze klienta.

Przeczytaj również:

Szkolenia, Wiedza i rozwój

Onboarding na produkcji – jak wdrożyć do pracy nowe osoby?

Onboarding na produkcji – jak wdrożyć do pracy nowe osoby? Pracownicy fizyczni, wykonujący swoje obowiązki w różnego typu zakładach przemysłowych czy magazynach, powinni zostać odpowiednio przeszkoleni do wykonywania przydzielonych im zadań. Mimo że wdrożenie ma tutaj nieco inny charakter niż w przypadku osób pracujących w biurach, to nadal należy zapewnić załodze odpowiednie wsparcie. Jest ono szczególnie ważne w pierwszych miesiącach zatrudnienia. Dobre…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Jak rozpoznać potrzeby szkoleniowe swoich pracowników?

Jak rozpoznać potrzeby szkoleniowe swoich pracowników? Niezależnie od branży, w jakiej działa firma, ważne jest, aby osoby w niej zatrudnione były na bieżąco przygotowywane do pełnienia swoich obowiązków. To już standard, że poświęca się sporo czasu na szkolenia wdrożeniowe. Jednak równie ważną kwestią jest późniejszy rozwój kompetencji. Sprawia on, że można łatwiej delegować zadania poszczególnym osobom, a także usprawnia przeprowadzanie rekrutacji wewnętrznych.…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Szkolenia dla pracowników restauracji – jakie wybrać?

Szkolenia dla pracowników restauracji – jakie wybrać? Szkolenia dla pracowników restauracji, stanowią klucz do jej sukcesu, dlaczego? Restauracja to miejsce, z którego codziennie korzysta bardzo duża liczba osób. To tutaj ludzie jedzą posiłki, organizują spotkania, imprezy rodzinne, a także relaksują się. Restauracja daje ludziom poczucie pewnego rodzaju luksusu. Dzieje się tak, ponieważ nie trzeba gotować, by zjeść smaczny posiłek. Co więcej,…
dowiedz się więcej