Telefoniczna sprzedaż i obsługa klienta to jedne z najtrudniejszych, a jednocześnie najszybszych form kontaktu i zawierania transakcji. Trudność ta polega przede wszystkim na braku bezpośredniego kontaktu z klientem, a tym samym możliwości wywarcia tzw. pierwszego dobrego wrażenia. Ubiór, postawa, ułożenie dłoni czy ogólna prezencja nie mają znaczenia, gdyż na pierwszy plan wysuwa się ton i modulacja głosu oraz skuteczny sposób na przekazanie celu rozmowy w jak najkrótszym czasie.

Rozmowa telefoniczna w biznesie nie może mieć więc znamion pogawędki. Powinna się ona kierować określonymi zasadami pozwalającymi uzyskać uwagę i respekt rozmówcy. Dlatego należy pamiętać, że profesjonalna rozmowa telefoniczna to nie tylko wymiana komunikatów werbalnych, ale często wstęp do dalszych interakcji z klientem, które mogą zaowocować zyskiem.

W byciu dobrym rozmówcą pomogą zasady prawidłowej rozmowy telefonicznej, które powinna znać każda osoba kontaktująca się z klientem w ten właśnie sposób.

O czym warto pamiętać:

• przygotowanie do rozmowy
• zwroty grzecznościowe, powitanie, pożegnanie
• aktywne słuchanie
• notowanie na bieżąco
• „uśmiechanie" się do słuchawki
• kontrolowanie treści rozmowy
• ciągłe doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych

Czego należy unikać:

• jednoczesne zajmowanie się czymś innym
• korzystanie z jednego telefonu do spraw służbowych i prywatnych
• jedzenie
• kończenie rozmowy z powodu braku czasu lub innych powodów