Telefoniczna sprzedaż i obsługa klienta to jedne z najtrudniejszych, a jednocześnie najszybszych form kontaktu i zawierania transakcji. Trudność ta polega przede wszystkim na braku bezpośredniego kontaktu z klientem, a tym samym możliwości wywarcia tzw. pierwszego dobrego wrażenia. Ubiór, postawa, ułożenie dłoni czy ogólna prezencja nie mają znaczenia, gdyż na pierwszy plan wysuwa się ton i modulacja głosu oraz skuteczny sposób na przekazanie celu rozmowy w jak najkrótszym czasie.
Rozmowa telefoniczna w biznesie nie może mieć więc znamion pogawędki. Powinna się ona kierować określonymi zasadami pozwalającymi uzyskać uwagę i respekt rozmówcy. Dlatego należy pamiętać, że profesjonalna rozmowa telefoniczna to nie tylko wymiana komunikatów werbalnych, ale często wstęp do dalszych interakcji z klientem, które mogą zaowocować zyskiem.
W byciu dobrym rozmówcą pomogą zasady prawidłowej rozmowy telefonicznej, które powinna znać każda osoba kontaktująca się z klientem w ten właśnie sposób.
O czym warto pamiętać:
- przygotowanie do rozmowy
- zwroty grzecznościowe, powitanie, pożegnanie
- aktywne słuchanie
- notowanie na bieżąco
- „uśmiechanie" się do słuchawki
- kontrolowanie treści rozmowy
- ciągłe doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych
Czego należy unikać:
- jednoczesne zajmowanie się czymś innym
- korzystanie z jednego telefonu do spraw służbowych i prywatnych
- jedzenie
- kończenie rozmowy z powodu braku czasu lub innych powodów