Telefoniczne zamówienie na wynos, czyli codzienność branży gastronomicznej w trakcie i po pandemii
Branża gastronomiczna w ciągu ostatnich dwóch lat, była zmuszona do sporej transformacji. Obostrzenia pandemiczne skutecznie wyeliminowały możliwość serwowania swoim klientom dań w lokalu. Podstawą funkcjonowania restauracji i lokali gastronomicznych stało się jedzenie na wynos. Kontakt z klientem ograniczył się do krótkich rozmów telefonicznych, które były jedynym sposobem na interakcję. Warto dodać, że z powodu coraz większej popularności zamówień na wynos, bardzo istotne jest właściwe podejście do klienta podczas rozmowy telefonicznej. W tekście tym skupimy się na najważniejszych aspektach rozmowy w przypadku zamówień z dowozem.
Uśmiech, który słychać w słuchawce, czyli odpowiednie podejście do zdalnego klienta
Pandemia mocno wstrząsnęła całą branżą gastronomiczną, ponieważ fundamentalną podstawą tego sektora, są klienci odwiedzający lokal i zamawiający potrawy na miejscu. Oczywiście niemalże każda restauracja, czy lokal gastronomiczny mają opcję dowozu zamówionych dań do domu, jednakże w zdecydowanej większości przypadków, odsetek zamówień na wynos stanowił ułamek wydawanych dań.
Izolacja społeczna i obostrzenia pandemiczne całkowicie wyeliminowały możliwość swobodnego odwiedzania restauracji, dlatego opcja dostawy na wynos stała się jedynym sposobem, aby klienci mogli zjeść swoje ulubione dania. Z tego powodu kontakt z klientem możliwy był tylko i wyłącznie za pomocą telefonu lub internetu. Jeżeli chodzi o zamówienia on-line, to tak naprawdę kelner przekazywał jedynie kuchni, jak wygląda zamówienie i nawet nie rozmawiał z klientem, jednakże w przypadku zamówień telefonicznych, kontakt z zamawiającym był już bardziej bezpośredni.
Dochodzimy w tym momencie do najważniejszego zagadnienia odnoszącego się do zamówień na wynos, czyli właściwej rozmowy telefonicznej z klientem. Warto podkreślić, że jakość rozmowy potrafi wpłynąć nie tylko na zadowolenie klienta, ale także na ilość zamówień oraz ponowne zamówienie w najbliższym czasie. Dlatego też tak istotny jest początek takiej konwersacji. Wydawać mogłoby się, że przez telefon nie można usłyszeć nic więcej poza tym, co mówi druga strona, jednakże podejście do rozmowy, intonacja głosu oraz pewność siebie, potrafią całkowicie odmienić zwykłe zamówienie przez telefon w pełnoprawną rozmowę z klientem. Uśmiech słychać w słuchawce, dlatego odpowiednie nastawienie podczas rozmowy jest najważniejsze.
Dlaczego scenariusze rozmów są tak istotne?
Początek rozmowy jest w stanie jednoznacznie zdefiniować to, co kupi klient i czy zdecyduje się on na ponowny zakup. Rozmowa może zostać rozpoczęta w trywialny i standardowy sposób, taki jak „dzień dobry, restauracja taka i taka”. O wiele lepiej zacząć konwersację „witam serdecznie, z tej strony Michał z restauracji taka i taka, w czym mogę pomóc”.
Entuzjastyczne rozpoczęcie rozmowy z klientem zachęca do konwersacji i daje prowadzącemu rozmowę możliwość proponowania kolejnych pozycji z menu. Pasywna rozmowa zamyka możliwość tak zwanej dosprzedaży (up-sellingu), ponieważ skupia się jedynie na przyjęciu zamówienia i przekazaniu go do realizacji.
W trakcie trwania pandemii, management wielu restauracji zwrócił uwagę na to, w jaki sposób kelnerzy rozmawiają podczas zamówień telefonicznych. Warto podkreślić, że między obsługiwaniem klienta w lokalu a rozmową z nim przez telefon, tak naprawdę nie żadnej różnicy. Stąd też wzięła się popularność scenariuszy rozmów. Pozwalają one na przeprowadzenie rozmowy w takiej formie i w takim kierunku, który zadowoli klienta i przyniesie zysk restauracji.
W scenariuszach rozmów najważniejsze jest to, aby dostosowane były one do klientów, którzy zachowują się w określony sposób. Jest zdecydowana różnica w prowadzeniu rozmowy z klientem niezdecydowanym a tym, który dokładnie wie, co chce zamówić i jest zniecierpliwiony. Bardzo istotne są także regularne szkolenia w tym zakresie. Pozwalają one przećwiczyć nawet takie scenariusze, w których klient jest nad wyraz problematyczny. Celem szkoleń z rozmów jest wypracowanie zachowań i reakcji, aby ciężkie rozmowy prowadzone były w lekki i jednocześnie zdecydowany sposób.
Rozmowa telefoniczna z klientem, czyli sposób na skuteczną sprzedaż
Telefoniczne składanie zamówień stało się podczas pandemii głównym sposobem na kontakt z klientem. Takie rozmowy muszą być przeprowadzane przez kelnerów, którzy zostali do tego odpowiednio przeszkoleni. Scenariusze rozmów pozwalają na prowadzenie rozmowy w pewny i zorganizowany sposób, co wyraźnie wpływa na jakość konwersacji z klientem. Warto pamiętać, że w przypadku rozmowy telefonicznej polega się tylko i wyłącznie na usłyszanym przekazie. Dlatego taka rozmowa musi być przeprowadzona w sposób perfekcyjny.
Podsumowując, odpowiednie ukierunkowanie się na istotną rolę jakości rozmów telefonicznych, jest w przypadku restauracji szczególnie istotne. Wszystko wskazuje na to, że mimo cofającej się pandemii, trend zamawiania jedzenia do domu nadal pozostanie na topie. Szkolenie pracowników w tym kierunku jest nie tylko przygotowaniem do kolejnych obostrzeń, ale także odpowiedzią na zapotrzebowanie klientów.
