W ŚWIECIE MERCHANDISINGU: Na czym polega wypracowanie standardów obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to temat rzeka. Każda jednostka gospodarcza powinna przestrzegać ich na możliwie jak najwyższym poziomie, ponieważ każda z nich ma do czynienia z kimś znajdującym się „po drugiej stronie lady” (bez względu na to, czy fizycznie tę ladę posiada czy nie). Na czym więc polega odpowiednia obsługa klienta?

Klient klientowi nierówny.

Wytyczne, które składają się na standardy obsługi klienta, będą różnić się w każdej kolejnej firmie. Dzieje się tak dlatego, że przedsiębiorstwa posiadają różne struktury organizacyjne – na przykład w jednej jednostce z klientami kontaktuje się tylko właściciel, w innej zespół handlowców, a jeszcze inna ma bardzo mocno rozwinięty dział obsługi, który dba o załatwianie wszystkich spraw płynących z zewnątrz. Jeszcze inna sytuacja ma miejsce na przykład w sklepach, gdzie z klientami mają styczność szeregowi pracownicy fizyczni. Konieczne jest tutaj ustalenie precyzyjnych procedur odnośnie tego kto w jakim stopniu odpowiada za ich obsługę, jaki ma zakres kompetencji i jak powinien reagować w konkretnych sytuacjach. Nie zawsze jest bowiem tak, ze petent chce tylko zapytać o asortyment bądź miejsce, w którym leży konkretny produkt. Czasem konieczne jest załagodzenie sytuacji trudnej z awanturującym się człowiekiem, bądź załatwienie reklamacji, a to często są sytuacje niełatwe, które nieodpowiednio załatwione mogą skutkować wylaniem się fali niezadowolenia w tak dynamicznym medium jak Internet. Dlatego tak istotne jest sprecyzowanie procedur postępowania z klientem i ustalenie ich indywidualnie dla konkretnego podmiotu.

Co precyzują standardy obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to spis norm dotyczących pracy z klientem. Do ich przygotowania należy zatem wziąć pod uwagę wiele zasad, u podstawy których leży przygotowanie merytoryczne z takich dziedzin jak ekonomia, marketing, psychologia czy socjologia. Oczywiście wypracowane w ten sposób normy powinny zawierać specyfikę branży oraz konkretnego przedsiębiorstwa. W ich efekcie możliwe jest ustalenie takich procedur dla poszczególnych stanowisk, które będą pozytywnie wpływały na odbiór firmy przez aktualnych i potencjalnych klientów oraz lepszą komunikację, co w dłuższym horyzoncie czasowym przekłada się na wzrost sprzedaży. W ramach standaryzacji obsługi klienta warto wziąć pod uwagę nie tylko sam kontakt z osobami przychodzącymi do sklepu lub siedziby firmy, ale także merytoryczne podwaliny, dzięki którym pracownicy będą przygotowani na sytuacje stresowe – a takich w kontaktach z klientami nie brakuje. W ramach poszerzania kompetencji zespołu w tym zakresie warto zatrudnić fachowców, którzy przeprowadzą odpowiednie szkolenia teoretyczne i praktyczne, a następnie sprawdzą ich skuteczność na przykład w postaci audytu metodą „Tajemniczego Klienta”. Tylko wtedy możemy mieć pewność, ze zaaplikowana dawka wiedzy nie tylko zostanie zapamiętana, ale także będzie realizowana na co dzień.