W ŚWIECIE MERCHANDISINGU: Na czym polega wypracowanie standardów obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to temat rzeka. Każda jednostka gospodarcza powinna przestrzegać ich na możliwie jak najwyższym poziomie, ponieważ każda z nich ma do czynienia z kimś znajdującym się „po drugiej stronie lady” (bez względu na to, czy fizycznie tę ladę posiada czy nie). Na czym więc polega odpowiednia obsługa klienta?

Klient klientowi nierówny.

Wytyczne, które składają się na standardy obsługi klienta, będą różnić się w każdej kolejnej firmie. Dzieje się tak dlatego, że przedsiębiorstwa posiadają różne struktury organizacyjne – na przykład w jednej jednostce z klientami kontaktuje się tylko właściciel, w innej zespół handlowców, a jeszcze inna ma bardzo mocno rozwinięty dział obsługi, który dba o załatwianie wszystkich spraw płynących z zewnątrz. Jeszcze inna sytuacja ma miejsce na przykład w sklepach, gdzie z klientami mają styczność szeregowi pracownicy fizyczni. Konieczne jest tutaj ustalenie precyzyjnych procedur odnośnie tego kto w jakim stopniu odpowiada za ich obsługę, jaki ma zakres kompetencji i jak powinien reagować w konkretnych sytuacjach. Nie zawsze jest bowiem tak, ze petent chce tylko zapytać o asortyment bądź miejsce, w którym leży konkretny produkt. Czasem konieczne jest załagodzenie sytuacji trudnej z awanturującym się człowiekiem, bądź załatwienie reklamacji, a to często są sytuacje niełatwe, które nieodpowiednio załatwione mogą skutkować wylaniem się fali niezadowolenia w tak dynamicznym medium jak Internet. Dlatego tak istotne jest sprecyzowanie procedur postępowania z klientem i ustalenie ich indywidualnie dla konkretnego podmiotu.

Co precyzują standardy obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to spis norm dotyczących pracy z klientem. Do ich przygotowania należy zatem wziąć pod uwagę wiele zasad, u podstawy których leży przygotowanie merytoryczne z takich dziedzin jak ekonomia, marketing, psychologia czy socjologia. Oczywiście wypracowane w ten sposób normy powinny zawierać specyfikę branży oraz konkretnego przedsiębiorstwa. W ich efekcie możliwe jest ustalenie takich procedur dla poszczególnych stanowisk, które będą pozytywnie wpływały na odbiór firmy przez aktualnych i potencjalnych klientów oraz lepszą komunikację, co w dłuższym horyzoncie czasowym przekłada się na wzrost sprzedaży. W ramach standaryzacji obsługi klienta warto wziąć pod uwagę nie tylko sam kontakt z osobami przychodzącymi do sklepu lub siedziby firmy, ale także merytoryczne podwaliny, dzięki którym pracownicy będą przygotowani na sytuacje stresowe – a takich w kontaktach z klientami nie brakuje. W ramach poszerzania kompetencji zespołu w tym zakresie warto zatrudnić fachowców, którzy przeprowadzą odpowiednie szkolenia teoretyczne i praktyczne, a następnie sprawdzą ich skuteczność na przykład w postaci audytu metodą „Tajemniczego Klienta”. Tylko wtedy możemy mieć pewność, ze zaaplikowana dawka wiedzy nie tylko zostanie zapamiętana, ale także będzie realizowana na co dzień.

Przeczytaj również:

Blog, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Zarządzanie sprzedażą – wszystko co trzeba o nim wiedzieć. Wywiad z Angeliką Kuczyńską.

Sprzedaż jest sercem każdej organizacji, motorem napędowym wzrostu i rentowności. Aby jednak proces sprzedaży był skuteczny, niezbędne jest zastosowanie odpowiednich strategii, narzędzi i technik zarządzania. W wywiadzie z naszą ekspertką – Angeliką Kuczyńską, przyjrzymy się bliżej, czym jest zarządzanie sprzedażą, dlaczego jest tak ważne i jakie są najlepsze praktyki, które mogą pomóc firmom w osiąganiu lepszych wyników sprzedażowych. Zapraszamy…
dowiedz się więcej
Blog, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Pewność siebie – jak ją zbudować?

W obliczu ciągłych wyzwań, jakie stawia przed nami współczesny świat, pewność siebie wyłania się jako kluczowa cecha, umożliwiająca osiąganie sukcesów w życiu osobistym i zawodowym. To nie tylko umiejętność stawiania czoła przeciwnościom, ale także zdolność do podejmowania śmiałych decyzji i realizowania marzeń. Pewność siebie pozwala nam przekroczyć granice własnych ograniczeń, otwierając drzwi do świata pełnego możliwości. Jednak nie dla każdego jest…
dowiedz się więcej
Blog, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Na czym polega telemarketing?

W dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się świecie biznesu, firmy nieustannie poszukują nowych i efektywnych metod dotarcia do swoich potencjalnych klientów. Wśród różnorodnych strategii marketingowych, telemarketing wyłania się jako jedno z najbardziej bezpośrednich i osobistych narzędzi komunikacji. Mimo że czasami może być postrzegany jako metoda kontrowersyjna lub nachalna, jego skuteczność w budowaniu relacji z klientami i generowaniu sprzedaży jest niezaprzeczalna. Telemarketing, wykorzystując potęgę słowa…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.