Powszechnie uznaje się, że klient dobrze obsłużony zostawia więcej pieniędzy, rekomenduje przedsiębiorcę dalej oraz wraca. W handlu bezpośrednim wszystkie zasady skłaniają się ku jednej, nadrzędnej: klient ma zawsze rację. W rzeczywistości wzorowa obsługa bezpośrednia klienta zamyka się w 5 podstawowych regułach. Ich przestrzeganie zapewnia wysoki poziom obsługi i zadowolenie klientów.
Kompetentna bezpośrednia obsługa
Podstawą budowania dobrej relacji sprzedażowej z klientem jest jego zaufanie do sprzedawcy, a co za tym idzie – kompetencja. Wyobraźmy sobie hipotetyczną sytuację, w której klient zamierza kupić tablet. Klient zorientowany w ogólnych parametrach sprzętu, liczy na fachowe doradztwo oraz wskazówki, które pomogą mu podjąć ostateczną decyzję o zakupie. Tymczasem sprzedawca nie ma wystarczającej wiedzy, ponieważ na co dzień sprzedaje więcej sprzętu AGD i na tym zna się lepiej. Jest to sytuacja niedopuszczalna.
Naturalnie nie każdy zatrudniony sprzedawca czy konsultant musi posiadać drobiazgową wiedzę na temat wszystkiego. Wystarczy, natomiast, by był biegły w kilku dziedzinach, w których będzie ekspertem i wsparciem dla pozostałych sprzedawców. Klient, który rozmawia z pewnym siebie sprzedawcą ufa, że jego kompetencje są wystarczająco wysokie i może polegać na jego opinii, dlatego sklepy oferujące szeroki wachlarz produktów bądź punkty świadczące wiele usług, powinny dbać o odpowiedni podział personelu. Osoba, która nie ma wystarczającej wiedzy, prosi o pomoc bardziej kompetentnego w tym zakresie kolegę.
Skupienie na potrzebach klienta
Ważne jest, by poznać potrzeby i oczekiwania klienta wobec produktu lub usługi, który zamierza nabyć. Zdarza się, że klienci idą do sklepu z zamiarem wydania gotówki lub podpisania umowy. Jednak brak porozumienia z obsługą zniechęca ich i motywuje do wyboru innego punktu. Sprzedawcy nachalnie oferują produkty lub usługi, których sprzedaż w danym momencie zapewni im największy profit, zapominając o priorytetach klienta. Od pierwszej, do ostatniej minuty kontaktu z klientem, sprzedawca musi mieć pewność, że towar/usługa, którą oferuje, jest zgodna z oczekiwaniami kupującego. Ważne jest, aby po powrocie do domu klient wciąż będzie zadowolony z obsługi. Profesjonalna obsługa dopasuje produkt lub usługę na miarę kieszeni i oczekiwań kupującego.
Forma przekazywania informacji
Klient, który nie zdecydował się na dokonanie transakcji w Internecie oczekuje, że trudne kwestie techniczne poszczególnych produktów i usług sprzedawca przełoży mu „na ludzkie”. Po za fachowością i kompetencjami, każdy pracownik obsługi bezpośredniej powinien posiadać umiejętność prowadzenia dialogu w sposób jasny i zrozumiały dla klienta. Skomplikowane zagadnienia techniczne, przetłumaczone na „chłopski rozum” dają kupującemu poczucie pewności, że rozumie co nabywa, rozumie różnicę wynikającą z parametrów oferowanych towarów/usług i wychodzi ze sklepu z przekonaniem, że podjął właściwą decyzją.
Dostęp do informacji
Klient obsłużony szybko, fachowo i na satysfakcjonującym poziomie jest potencjalnym stałym klientem. Nabywcy, którzy muszą długo czekać na obsługę są niecierpliwi i sfrustrowani. W każdym przypadku klient powinien czuć zainteresowanie obsługi jak najszybciej. Sytuacja, w której klient czeka na obsługę, ponieważ sprzedawca kończy wykładać towar, wypisywać zaległą fakturę lub zajmuje się innymi rzeczami jest niedopuszczalna.
Wzorowe relacje biznesowe
Istotą zatrzymania klientów na stałe jest troska o ich interesy zarówno przy zakupie, jak i podczas możliwych komplikacji. Sklepy, w których sprzedawcy życzliwie obsługują niezadowolonych klientów cieszą się znacznie większym powodzeniem niż te, których personel jest oschły. Szczególnie sytuacje sporne, jak reklamacje, zwroty, rekompensaty itp. są doskonałą przestrzenią do zatrzymania klienta mimo usterki towaru/usługi. Życzliwy, cierpliwy sprzedawca, który rzetelnie informuje o prawach kupującego sprawia, że klient czuje się potraktowany uczciwie. Nie wszystkie punkty posiadają regulamin przyjazny klientom. Brak możliwości zwrotu, płatności kartą czy też zwrot wyłącznie na kartę podarunkową sprawiają, że nawet najlepszemu sprzedawcy może nie udać się zatrzymać klientów na dłużej. Sprzedaż towarów i usług warto prowadzić w oparciu o system, który będzie przyjazny zarówno dla sprzedających, jak i kupujących. A jeśli nie został jeszcze opracowany – warto zwrócić się do specjalistów, którzy go dla nas stworzą i podczas szkolenia nauczą postępować zgodnie z jego wytycznymi.
Zobacz wybraną relację ze szkolenia z zakresu obsługi klienta:
„ Profesjonalna Obsługa Klienta” – szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku
