Obsługa reklamacji, czyli jak przekuć porażkę w sukces
Niezależnie od tego, czy prowadzimy firmę usługową czy handlową, stacjonarnie lub przez Internet, prędzej czy później będziemy mieć do czynienia z reklamacjami. Wbrew pozorom, ta część działalności jest niezmiernie ważna i ma duży wpływ na wizerunek firmy oraz to, jak jest postrzegana przez klientów – dlatego warto wybrać się na szkolenie w temacie profesjonalnej obsługi reklamacji. Panuje przekonanie, że klient, który reklamuje towar lub usługę, jest klientem straconym. Nic bardziej mylnego – profesjonalna i uprzejma obsługa procesu reklamacyjnego potrafi zdziałać cuda i ze zawiedzionego, często zdenerwowanego kupującego, zrobić stałego klienta, który dodatkowo napędzi sprzedaż, opowiadając znajomym o otwartym podejściu firmy do sytuacji spornych.
Istnieje kilka podstawowych zasad, które warto wprowadzić w procesie obsługi skarg i reklamacji.
Nie unikaj kontaktu
Jednym z podstawowych i niestety często popełnianych błędów, jest nie odpowiadanie na reklamacje. Takie negatywne podejście do klienta gwarantuje jego utratę i zapewnia złą opinię o firmie w jego najbliższym środowisku. Pamiętajmy, że rozczarowana i zawiedziona osoba chętniej opisze nieprzyjemną sytuację na portalach społecznościowych i wystawi opinię, niż taka, która była z naszych usług zadowolona. A stąd już tylko krok do poważnego kryzysu wizerunkowego – zwłaszcza w dobie błyskawicznie rozprzestrzeniających się informacji.
Stwórz procedurę obsługi reklamacji
Określ w niej możliwe sposoby rozwiązania sporu, dopuszczalny czas odpowiedzi na reklamację oraz ogólny schemat procesu reklamacyjnego. Procedura ta powinna być stworzona w taki sposób, by stać się pomocnym narzędziem dla konsultantów, którzy będą odpowiedzialni za kontakt z klientem. Pozwól pracownikowi wysłuchać niezadowolonego kupującego, wsłuchać się w jego oczekiwania i dopiero wtedy podjąć działanie. Jeśli jest to możliwe i konieczne, stwórz kilka scenariuszy załatwiania takich spraw.
Zadbaj o odpowiednie przeszkolenie konsultantów
Już wiesz, że profesjonalne podejście do procesu reklamacyjnego może przysporzyć firmie lojalnego klienta. Warto więc zadbać o to, by pracownicy potrafili zapewnić obsługę sporów na najwyższym poziomie. Możecie być pewni, że takie podejście do klienta zapewni dobrą opinię o firmie i zaprocentuje w przyszłości. Nie wiesz czy sam zdołasz odpowiednio nakierować swoich pracowników? Skorzystaj ze szkoleń, których na rynku nie brakuje! Tutaj przyczytasz relację ze szkolenia w zakresie obsługi reklamacji dla jednego z naszych klientów.
Pozwól pracownikowi decydować
W procesie obsługi reklamacji niezwykle ważny jest czas. Aby nie wydłużać procesu reklamacyjnego, daj konsultantowi pole do samodzielnego decydowania o rozwiązaniu sporu. Odpowiednio przeszkolony pracownik z pewnością zrobi to asertywnie, ale z korzyścią dla firmy. Tym bardziej, że pozostawienie mu pewnej swobody i odpowiedzialności, zmobilizuje go do skuteczniejszego działania. O różnicy w obsłudze reklamacji pisaliśmy tutaj.
Współczesny sprzedawca wie, że nie może sobie pozwolić na utratę nawet jednego klienta, bo to tylko pierwszy element domina, które właśnie zaczęło się przewracać. Niezadowolony kupujący nie jest już wrogiem, a partnerem, który pomoże zbudować przyszłość firmy. Procesu obsługi reklamacji nie wolno więc lekceważyć, a upatrywać w niej szansy na zbudowanie bazy stałych klientów.
Przeczytaj również:
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Jak przyciągać i zatrzymywać klientów w e-sklepie – relacja ze szkolenia
Wyzwania współczesnego rynku a rola eksperckiej wiedzy Dynamiczny rozwój technologii oraz zmieniające się nawyki konsumentów sprawiają, że prowadzenie dochodowego biznesu w sieci staje się coraz większym wyzwaniem. Obecnie sama obecność w internecie nie gwarantuje sukcesu, a sprzedaż e-commerce wymaga zaawansowanego podejścia, łączącego psychologię, marketing oraz analitykę. Przedsiębiorcy, którzy chcą utrzymać się na powierzchni, muszą zrozumieć, że walka o uwagę klienta toczy się na wielu płaszczyznach jednocześnie…
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Identyfikowanie greenwashingu w agencji SEO – relacja ze szkolenia
Identyfikowanie greenwashingu jako kluczowy element nowoczesnego marketingu internetowego Współczesny marketing internetowy przechodzi głęboką transformację, w której rosnąca świadomość ekologiczna konsumentów wymusza na firmach zmianę dotychczasowych strategii komunikacyjnych. Klienci coraz częściej szukają produktów i usług, które są przyjazne dla środowiska, co niestety stwarza pole do nadużyć zwanych ekościemą. W dobie algorytmów Google promujących treści wysokiej jakości (E-E-A-T), agencje marketingowe…
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Zarządzanie dużymi projektami w stowarzyszeniu – relacja ze szkolenia
Profesjonalizacja zarządzania projektami w organizacjach pozarządowych Organizacje pozarządowe robią coraz większe i trudniejsze rzeczy. To już nie tylko prosta działalność społeczna, ale skomplikowane zadania, w których obracamy sporymi pieniędzmi z grantów. Aby to wszystko spiąć i nie popełnić błędów, potrzebna jest konkretna wiedza, a nie tylko dobre chęci. Właśnie dlatego jedno z aktywnych stowarzyszeń zgłosiło się do naszej firmy z prośbą o przeszkolenie ich kadry. Zależało im na uporządkowaniu wiedzy…