Niezależnie od tego, czy prowadzimy firmę usługową czy handlową, stacjonarnie lub przez Internet, prędzej czy później będziemy mieć do czynienia z reklamacjami. Wbrew pozorom, ta część działalności jest niezmiernie ważna i ma duży wpływ na wizerunek firmy oraz to, jak jest postrzegana przez klientów – dlatego warto wybrać się na szkolenie w temacie profesjonalnej obsługi reklamacji. Panuje przekonanie, że klient, który reklamuje towar lub usługę, jest klientem straconym. Nic bardziej mylnego – profesjonalna i uprzejma obsługa procesu reklamacyjnego potrafi zdziałać cuda i ze zawiedzionego, często zdenerwowanego kupującego, zrobić stałego klienta, który dodatkowo napędzi sprzedaż, opowiadając znajomym o otwartym podejściu firmy do sytuacji spornych.
Istnieje kilka podstawowych zasad, które warto wprowadzić w procesie obsługi skarg i reklamacji.
Nie unikaj kontaktu
Jednym z podstawowych i niestety często popełnianych błędów, jest nie odpowiadanie na reklamacje. Takie negatywne podejście do klienta gwarantuje jego utratę i zapewnia złą opinię o firmie w jego najbliższym środowisku. Pamiętajmy, że rozczarowana i zawiedziona osoba chętniej opisze nieprzyjemną sytuację na portalach społecznościowych i wystawi opinię, niż taka, która była z naszych usług zadowolona. A stąd już tylko krok do poważnego kryzysu wizerunkowego – zwłaszcza w dobie błyskawicznie rozprzestrzeniających się informacji.
Stwórz procedurę obsługi reklamacji
Określ w niej możliwe sposoby rozwiązania sporu, dopuszczalny czas odpowiedzi na reklamację oraz ogólny schemat procesu reklamacyjnego. Procedura ta powinna być stworzona w taki sposób, by stać się pomocnym narzędziem dla konsultantów, którzy będą odpowiedzialni za kontakt z klientem. Pozwól pracownikowi wysłuchać niezadowolonego kupującego, wsłuchać się w jego oczekiwania i dopiero wtedy podjąć działanie. Jeśli jest to możliwe i konieczne, stwórz kilka scenariuszy załatwiania takich spraw.
Zadbaj o odpowiednie przeszkolenie konsultantów
Już wiesz, że profesjonalne podejście do procesu reklamacyjnego może przysporzyć firmie lojalnego klienta. Warto więc zadbać o to, by pracownicy potrafili zapewnić obsługę sporów na najwyższym poziomie. Możecie być pewni, że takie podejście do klienta zapewni dobrą opinię o firmie i zaprocentuje w przyszłości. Nie wiesz czy sam zdołasz odpowiednio nakierować swoich pracowników? Skorzystaj ze szkoleń, których na rynku nie brakuje! Tutaj przyczytasz relację ze szkolenia w zakresie obsługi reklamacji dla jednego z naszych klientów.
Pozwól pracownikowi decydować
W procesie obsługi reklamacji niezwykle ważny jest czas. Aby nie wydłużać procesu reklamacyjnego, daj konsultantowi pole do samodzielnego decydowania o rozwiązaniu sporu. Odpowiednio przeszkolony pracownik z pewnością zrobi to asertywnie, ale z korzyścią dla firmy. Tym bardziej, że pozostawienie mu pewnej swobody i odpowiedzialności, zmobilizuje go do skuteczniejszego działania. O różnicy w obsłudze reklamacji pisaliśmy tutaj.
Współczesny sprzedawca wie, że nie może sobie pozwolić na utratę nawet jednego klienta, bo to tylko pierwszy element domina, które właśnie zaczęło się przewracać. Niezadowolony kupujący nie jest już wrogiem, a partnerem, który pomoże zbudować przyszłość firmy. Procesu obsługi reklamacji nie wolno więc lekceważyć, a upatrywać w niej szansy na zbudowanie bazy stałych klientów.
