Grupa docelowa i idea szkolenia: Concierge – warsztat praktyczny
Grupa docelowa szkolenia “Concierge – warsztat praktyczny” to przede wszystkim pracownicy hoteli, ośrodków wypoczynkowych, apartamentowców oraz innych obiektów noclegowych, którzy na co dzień zajmują się bezpośrednią obsługą gości. W grupie tej znajdą się również pracownicy sektora usług, takich jak luksusowe kompleksy mieszkalne, kluby i centra biznesowe, dla których wysokiej jakości obsługa klienta jest kluczowym elementem pracy. Szkolenie jest również odpowiednie dla osób aspirujących do pracy na stanowisku concierge, chcących rozwinąć swoje umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.
Idea szkolenia “Concierge – warsztat praktyczny” opiera się na przekazaniu uczestnikom kompleksowej wiedzy i praktycznych umiejętności niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta na stanowisku concierge. Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w narzędzia i techniki, które pozwolą im na budowanie pozytywnych relacji z klientami, efektywne reagowanie na ich potrzeby oraz zapewnienie wyjątkowego poziomu usług. Poprzez połączenie teorii z praktycznymi warsztatami, uczestnicy mają szansę na rozwój osobisty i zawodowy, co przyczyni się do podniesienia standardów obsługi w ich miejscu pracy oraz zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów.
Concierge – warsztat praktyczny: korzyści ze szkolenia
- Wzrost standardów obsługi: Szkolenie jednolicie podnosi poziom umiejętności wszystkich pracowników w zakresie obsługi klienta, co bezpośrednio przekłada się na wyższą jakość usług oferowanych przez hotel.
- Zwiększenie konkurencyjności: Hotel z wykwalifikowanym personelem jest bardziej konkurencyjny na rynku, co przyciąga więcej klientów szukających wysokiej klasy obsługi.
- Zwiększenie zaangażowania pracowników: Inwestycja w rozwój pracowników pokazuje, że hotel dba o ich rozwój zawodowy i osobisty, co zwiększa ich lojalność i zaangażowanie w pracy.
- Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej: Wspólne szkolenia i dążenie do doskonałości w obsłudze klienta przyczyniają się do tworzenia kultury opartej na współpracy, szacunku i dążeniu do ciągłego doskonalenia.
Korzyści dla hotelu
- Podniesienie jakości obsługi klienta: Pracownicy szkoleni w zakresie obsługi concierge są w stanie zapewnić gościom usługi na najwyższym poziomie, co bezpośrednio przekłada się na zwiększenie ich zadowolenia. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu i rekomendowania hotelu innym, co buduje jego pozytywny wizerunek.
- Wzrost lojalności klientów: Wysokiej jakości obsługa sprawia, że goście czują się wyjątkowo i indywidualnie traktowani, co zwiększa ich przywiązanie do marki hotelu. Lojalni klienci częściej wracają i generują stały przychód.
- Wyróżnienie na rynku: Hotel inwestujący w rozwój umiejętności swoich pracowników, w tym w szkolenia z zakresu obsługi concierge, wyróżnia się na tle konkurencji. Oferowanie usług na wyjątkowym poziomie jest ważnym czynnikiem przyciągającym nowych gości.
- Zwiększenie efektywności pracy: Szkolenie z zakresu obsługi concierge uczy pracowników zarządzania czasem i efektywnego rozwiązywania problemów, co przekłada się na płynniejsze funkcjonowanie całego hotelu i lepsze zarządzanie zasobami.
- Zwiększenie przychodów: Doskonała obsługa klienta może przyczynić się do zwiększenia przychodów hotelu. Zadowoleni goście są skłonni wydawać więcej na usługi dodatkowe, a także wybierać ten sam hotel przy kolejnych wizytach, co zapewnia stały przychód.
Korzyści dla pracowników hotelu
- Rozwój umiejętności interpersonalnych: Szkolenie pomaga w doskonaleniu sposobów komunikacji z klientami, co jest kluczowe nie tylko w pracy concierge, ale również w wielu innych aspektach życia zawodowego i prywatnego.
- Zwiększenie kompetencji zawodowych: Uczestnicy szkolenia zdobywają specjalistyczną wiedzę związaną z obsługą klienta na wysokim poziomie, co zwiększa ich wartość na rynku pracy i otwiera drogę do awansu.
- Poprawa zdolności rozwiązywania problemów: Pracownicy uczą się, jak efektywnie radzić sobie z różnorodnymi wyzwaniami i nietypowymi życzeniami klientów, co przekłada się na większą samodzielność i pewność siebie w pracy.
- Zwiększenie satysfakcji z pracy: Posiadanie odpowiednich narzędzi i umiejętności do świadczenia usług na najwyższym poziomie sprawia, że praca staje się bardziej satysfakcjonująca, a pracownicy czują się docenieni i ważni dla organizacji.
- Wzrost pewności siebie: Dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom pracownicy czują się pewniej w interakcjach z gośćmi, co przekłada się na lepszą jakość świadczonych usług.
Program szkolenia
- Zakres zadań i obowiązków pracowników pełniących funkcję CONCIERGE.
- System wartości , misja i wizja hotelu- jak to się ma do oferowanych usług?
- Inteligencja emocjonalna w branży usługowej. Dlaczego jest tak ważna?
- Oczekiwania Gości hoteli i restauracji w wielopokoleniowym społeczeństwie. Różnice w obsłudze.
- Jakość obsługi dostosowana do specyfiki branży+ wyróżniki marki hotelowej
- Jak skutecznie formułować cele- zasada SMART.
- Planowanie dnia ( techniki zarządzania czasem i priorytetami)
- Model efektywnej komunikacji z zespołem.
- Zasady informacji zwrotnej.
- Bariery komunikacyjne ( szum komunikacyjny, multitasking, słownictwo branżowe i inne bariery)
- Troska względem Klienta i przywiązywanie wagi do detali- jako gwarancja sukcesu i wyróżnik na tle konkurenci w branży hotelarskiej.
- Znajomość różnic kulturowych w obsłudze gości międzynarodowych
- Postawa asertywna w sytuacjach wyjątkowych i mogących uchodzić za nieetczne
- Badanie satysfakcji Gościa z pobytu- jak i kiedy to robić?
- Guest Experience w pracy concierge – inspiracje i innych hoteli
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykład interaktywny
Prezentacja teoretycznych podstaw obsługi klienta na wysokim poziomie, wzbogacona o interakcję z uczestnikami. Pozwala to na lepsze zrozumienie materiału oraz wymianę doświadczeń.
Studia przypadków
Analiza rzeczywistych sytuacji z praktyki hotelarskiej, co pozwala uczestnikom na lepsze zrozumienie problemów i wypracowanie efektywnych rozwiązań.
Symulacje i role-play
Ćwiczenia praktyczne, w których uczestnicy odgrywają role pracowników i klientów. Metoda ta umożliwia przetestowanie nabytych umiejętności w bezpiecznym środowisku, a także uczy empatii i zrozumienia dla potrzeb klienta.
Trenerzy
Anna Możdżyńska
Jako trenerka pracuje od 2015 r. Ukończyła studia podyplomowe Akademia Trenera na WSB Poznań. Posiada 18-letni staż pracy w branży hotelarskiej, 22 lata pracy jako pilot wycieczek i przewodnik turystyczny, współwłaścicielka kawiarni w Kołobrzegu 2014-2016. Jest licencjonowanym pilotem wycieczek oraz przewodnikiem turystyczny od 1998r. Certyfikowana trenerka VCC- Treiner in Tour Organizer. W 2019 r. ukończyła szkolenie dla trenerów biznesu „ Kreatywne metody szkoleniowe”. Ukończyła szkolenie z zakresu sprzedaży usług w CENTRUM SPRZEDAŻY Monika Bartkowiak. Od 2020 r współpracuje jako trener i wykładowca z Politechniką Koszalińską – Wydział Ekonomiczny ( kierunek: Turystyka i Rekreacja).