Grupa docelowa i idea szkolenia: Personalizacja obsługi w hotelach
Grupa docelowa szkolenia “Personalizacja obsługi w hotelach” obejmuje to managerów hoteli pragnących doskonalić ofertę swoich obiektów, recepcjonistów chcących zaoferować niezapomniane doświadczenia gościom, pracowników działu obsługi klienta, którzy chcą tworzyć skrojone na miarę pakiety dla klientów, a także dla osób pracujących w dziedzinie marketingu i sprzedaży w hotelarstwie, które pragną lepiej dostosowywać swoje strategie do potrzeb rynku. Szkolenie jest także doskonałe dla tych, którzy chcą rozwijać swoje umiejętności w dziedzinie personalizacji obsługi i dążą do podniesienia standardów usług w swoich placówkach.
Idea szkolenia polega na tym, że uczestnicy zdobędą wiedzę na temat metod personalizacji usług w hotelarstwie. Szkolenie łączy teorię z praktyką, obejmując zarówno strategie, jak i techniki wykorzystania personalizacji w codziennej pracy.
Personalizacja obsługi w hotelach – korzyści ze szkolenia
- Zintegrowane Doświadczenie Gości: Personalizacja może prowadzić do spójnego i zintegrowanego doświadczenia Gościa na różnych etapach jego podróży, korzystając z różnych działów hotelu. To może zwiększyć ogólną satysfakcję i lojalność.
- Adaptacyjność i Elastyczność: Zrozumienie, jak dostosować usługi i oferty do różnych Gości, może uczynić zarówno organizację, jak i pracowników bardziej elastycznymi i zdolnymi do dostosowania się do zmieniających się warunków rynkowych.
- Zwiększona Wartość dla Gościa: Dostarczanie spersonalizowanych usług i ofert może zwiększyć wartość, jaką Gość otrzymuje, prowadząc do wyższego poziomu zadowolenia i gotowości do ponownego wyboru hotelu w przyszłości.
- Wspieranie Zrównoważonego Rozwoju: Przez lepsze rozumienie i dostosowywanie ofert do potrzeb klienta, hotel może działać bardziej efektywnie i zrównoważenie, co wspiera zarówno cele organizacji, jak i indywidualne cele pracowników w zakresie zrównoważonego rozwoju.
Korzyści dla organizacji
- Wzrost Przychodów: Poprzez dostosowanie ofert do indywidualnych potrzeb Gości, hotel może zwiększyć sprzedaż i ceny, prowadząc do wyższych przychodów. Przykładem może być dostosowanie pakietów spa do określonych preferencji Gościa, co zwiększa atrakcyjność i sprzedaż.
- Budowanie Lojalności Gości: Personalizacja może prowadzić do głębszych relacji z Gośćmi, co z kolei może zwiększyć lojalność i powtarzalność biznesu. Na przykład, pamiętanie o ulubionych napojach czy potrawach stałego klienta może sprawić, że poczuje się on doceniony.
- Poprawa Reputacji Marki: Wyjątkowa i spersonalizowana obsługa może wyróżnić hotel na tle konkurencji, poprawiając reputację marki. Przykładem może być indywidualne podejście do alergii i diet Gości.
- Optymalizacja Procesów: Wykorzystanie danych do lepszego zrozumienia Gości może pomóc w optymalizacji procesów, takich jak zarządzanie zapasami i dostosowywanie ofert sezonowych, co prowadzi do zwiększenia efektywności.
- Innowacyjność i Konkurencyjność: Bycie na czele w zakresie personalizacji może uczynić hotel bardziej innowacyjnym i konkurencyjnym na rynku. Na przykład, wczesne wdrożenie nowych technologii personalizacji może dać przewagę nad konkurencją.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój Umiejętności: Szkolenie z personalizacji obsługi może zwiększyć umiejętności pracowników w komunikacji i empatii, co przekłada się na lepsze perspektywy kariery.
- Większa Satysfakcja z Pracy: Dostarczanie spersonalizowanych usług może prowadzić do większego zadowolenia Gości, co z kolei może zwiększyć satysfakcję i duma pracowników z wykonanej pracy.
- Wzmocnienie Zespołu: Wspólna praca nad personalizacją może zwiększyć współpracę i zrozumienie w zespole, tworząc silniejsze więzi i lepsze relacje między pracownikami.
- Większa Autonomia i Kreatywność: Pracownicy mogą mieć większą swobodę w tworzeniu spersonalizowanych ofert, co może prowadzić do większej kreatywności i inicjatywy.
- Lepsze Zarządzanie Czasem: Rozumienie i dostosowywanie się do potrzeb klienta może prowadzić do efektywniejszego zarządzania czasem i zasobami, zwiększając produktywność.
Program szkolenia
- Definicja personalizacji: Omówienie, czym jest personalizacja w kontekście hotelarstwa, jej znaczenie i wpływ na jakość obsługi.
- Rola personalizacji: Analiza, jak personalizacja wpływa na doświadczenia Gości i dlaczego jest to kluczowe w branży.
- Historia i trendy: Przegląd historyczny i współczesne trendy w personalizacji usług hotelarskich.
- Technologia i narzędzia: Wprowadzenie do narzędzi i technologii wspomagających personalizację.
- Profilowanie Gościa: Techniki tworzenia profilu Gościa, zrozumienie różnorodnych potrzeb i oczekiwań.
- Badanie satysfakcji Gościa: Jak ocenić i analizować zadowolenie Gościa.
- Segmentacja Gości: Podział Gości na segmenty dla skuteczniejszej personalizacji.
- Zrozumienie kulturowe różnice: Jak dostosować usługi do różnych kultur i tła społecznego.
- Komunikacja z Gośćmi: Skuteczne techniki komunikacji dla lepszego zrozumienia Gościa.
- Tworzenie ofert na miarę: Proces tworzenia indywidualnych ofert dostosowanych do klienta.
- Wycena personalizowanych ofert: Strategie i narzędzia do wyceny ofert na miarę.
- Marketing personalizowanych ofert: Skuteczne strategie promowania ofert na miarę.
- Przypadki sukcesu: Analiza przykładów udanego wdrożenia personalizowanych ofert.
- Zarządzanie opiniami: Jak zbierać i analizować opinie na temat personalizowanych ofert.
- Wprowadzenie do technologii: Omówienie technologii wykorzystywanych w personalizacji.
- Big Data w hotelarstwie: Wykorzystanie danych w celu lepszego zrozumienia Gości.
- Inteligencja sztuczna i automatyzacja: Zastosowanie AI i automatyzacji w personalizacji.
- Przyszłość technologii: Omówienie nadchodzących trendów i innowacji w technologii.
- Kultura organizacyjna: Tworzenie kultury wspierającej personalizację.
- Szkolenie i rozwój zespołu: Strategie szkolenia zespołu w zakresie personalizacji.
- Motywowanie zespołu: Jak motywować zespół do oferowania usług na miarę.
- Zarządzanie konfliktami: Techniki zarządzania konfliktami związanymi z personalizacją.
- Ocena i feedback: Skuteczne techniki oceny i informacji zwrotnej zespołu.
- Strategie implementacji: Tworzenie i realizacja strategii wdrażania personalizacji.
- Monitorowanie i ocena: Techniki śledzenia i oceny efektywności personalizacji.
- Pomiar ROI: Jak mierzyć zwrot z inwestycji związanej z personalizacją.
- Przypadki niepowodzenia: Analiza przypadków niepowodzenia i nauka z błędów.
- Podsumowanie i plany na przyszłość: Omówienie, co dalej po wdrożeniu personalizacji, planowanie na przyszłość.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykłady
Wykłady od eksperta branży hotelarskiej dostarczą teoretyczną podstawę dotyczącą personalizacji obsługi. Uczestnicy będą mogli zrozumieć kluczowe koncepcje i zasady personalizacji.
Studia Przypadków
Analiza rzeczywistych studiów przypadków z branży hotelarskiej pozwoli uczestnikom na praktyczne zrozumienie, jak personalizacja może być zastosowana w różnych sytuacjach.
Symulacje
Symulacje różnych scenariuszy hotelowych umożliwią uczestnikom eksperymentowanie z różnymi strategiami personalizacji, ucząc ich, jak dostosować podejście do różnych klientów.
Warsztaty Interaktywne
Przez praktyczne ćwiczenia i interaktywne dyskusje uczestnicy będą mogli doskonalić umiejętności personalizacji w bezpiecznym i wspierającym środowisku.
Sesje Feedbacku i Coachingu
Sesje z trenerami i ekspertami zapewnią uczestnikom szczegółową informację zwrotną i wsparcie w rozwijaniu umiejętności personalizacji, dostosowane do ich unikalnych potrzeb.
Anna Możdżyńska
Jako trenerka pracuje od 2015 r. Ukończyła studia podyplomowe Akademia Trenera na WSB Poznań. Posiada 18-letni staż pracy w branży hotelarskiej, 22 lata pracy jako pilot wycieczek i przewodnik turystyczny, współwłaścicielka kawiarni w Kołobrzegu 2014-2016. Jest licencjonowanym pilotem wycieczek oraz przewodnikiem turystyczny od 1998r. Certyfikowana trenerka VCC- Treiner in Tour Organizer. W 2019 r. ukończyła szkolenie dla trenerów biznesu „ Kreatywne metody szkoleniowe”. Ukończyła szkolenie z zakresu sprzedaży usług w CENTRUM SPRZEDAŻY Monika Bartkowiak. Od 2020 r współpracuje jako trener i wykładowca z Politechniką Koszalińską – Wydział Ekonomiczny ( kierunek: Turystyka i Rekreacja).