Grupa docelowa i idea szkolenia: Profesjonalna obsługa kelnerska w kawiarni
Grupa docelowa “Profesjonalna obsługa kelnerska w kawiarni” obejmuje pracowników kawiarni, w szczególności kelnerów oraz osoby odpowiedzialne za obsługę klientów. Szkolenie skierowane jest do tych, którzy pracują na stanowiskach związanych z obsługą gości w kawiarni, a także do osób odpowiedzialnych za współpracę zespołową oraz zarządzanie reklamacjami. Uczestnicy powinni być zainteresowani doskonaleniem umiejętności obsługi gości, sprzedaży produktów kawiarnianych oraz budowaniem pozytywnego wizerunku lokalu.
Idea szkolenia “Profesjonalna obsługa kelnerska w kawiarni” skupia się na dostarczeniu praktycznych umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi kelnerskiej, skutecznej współpracy zespołowej w kawiarni oraz skutecznego radzenia sobie w sytuacjach trudnych, takich jak reklamacje klientów. Uczestnicy szkolenia poznają najlepsze praktyki w obszarze komunikacji z różnymi grupami klientów, a także rozwiną umiejętności radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi. W rezultacie szkolenia uczestnicy będą bardziej pewni siebie w kontakcie z klientami, zwiększą skuteczność obsługi, co przyczyni się do poprawy wizerunku kawiarni oraz zwiększenia satysfakcji klientów.
Profesjonalna obsługa kelnerska w kawiarni – korzyści ze szkolenia
- Podniesienie standardów higienicznych: Szkolenie kładzie nacisk na przestrzeganie zasad higieny i bezpieczeństwa żywności, co jest kluczowe zarówno dla zdrowia klientów, jak i dobrego wizerunku kawiarni.
- Wzmocnienie współpracy zespołowej: Pracownicy uczą się, jak efektywnie współpracować i wspierać się nawzajem w zapewnieniu wysokiej jakości obsługi, co przekłada się na lepszą atmosferę pracy i efektywność operacyjną.
- Zwiększenie elastyczności operacyjnej: Dzięki zdobyciu umiejętności radzenia sobie w różnych sytuacjach obsługowych, pracownicy stają się bardziej elastyczni, co pozwala organizacji lepiej dostosować się do potrzeb rynku i oczekiwań klientów.
- Budowanie pozytywnych relacji z klientami: Szkolenie pomaga pracownikom rozwijać umiejętności budowania długotrwałych i pozytywnych relacji z klientami, co jest ważne dla lojalności klientów i pozytywnego wizerunku marki.
- Poprawa efektywności procesów pracy: Wspólne zrozumienie standardów i procedur pracy w kawiarni sprzyja płynnemu przebiegowi procesów pracy, minimalizując czas oczekiwania klientów i błędy w realizacji zamówień.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi klienta: Profesjonalnie przygotowani pracownicy są w stanie zapewnić wyższy standard obsługi, co przekłada się na zadowolenie klientów i zwiększa szanse na ich ponowne odwiedziny.
- Wzrost lojalności klientów: Dobra obsługa kelnerska buduje pozytywne relacje z klientami, co jest kluczowe dla budowania lojalności i pozytywnej opinii o kawiarni.
- Zwiększenie efektywności pracy: Szkolenie pracowników z zakresu obsługi kelnerskiej pomaga w optymalizacji procesów pracy, co przekłada się na szybsze i bardziej zorganizowane świadczenie usług.
- Zmniejszenie poziomu stresu pracowników: Wyposażenie pracowników w umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i efektywnej komunikacji zmniejsza poziom stresu i poprawia atmosferę w miejscu pracy.
- Wzrost sprzedaży: Dobrze przeszkoleni kelnerzy potrafią skuteczniej prezentować ofertę i doradzać klientom, co może prowadzić do zwiększenia sprzedaży poprzez upselling i cross-selling.
- Budowanie wizerunku marki: Profesjonalna obsługa kelnerska jest istotnym elementem budowania silnej i pozytywnej marki kawiarni, która jest rozpoznawalna i ceniona przez klientów.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój zawodowy: Uczestnictwo w szkoleniu z profesjonalnej obsługi kelnerskiej pozwala na zdobycie nowych umiejętności i kompetencji, co przekłada się na większe możliwości rozwoju kariery w branży gastronomicznej.
- Większa pewność siebie: Nabywanie wiedzy na temat profesjonalnej obsługi klienta, etykiety i standardów pracy w kawiarni zwiększa pewność siebie pracowników podczas interakcji z klientami oraz w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami.
- Poprawa satysfakcji z pracy: Posiadanie odpowiednich narzędzi i wiedzy do wykonywania swoich obowiązków zwiększa satysfakcję z pracy, co przekłada się na lepsze samopoczucie i motywację do pracy.
- Zwiększenie szans na awans: Pracownicy, którzy wykazują się wysokimi kompetencjami w obsłudze klienta, często są rozpoznawani przez pracodawców jako kandydaci do awansu na wyższe stanowiska.
- Lepsza komunikacja z klientami i kolegami z pracy: Szkolenie z obsługi kelnerskiej często obejmuje elementy dotyczące efektywnej komunikacji, co pomaga w budowaniu lepszych relacji zarówno z klientami, jak i w zespole.
- Zwiększenie zarobków: Lepsze umiejętności w obsłudze klienta mogą przyczynić się do zwiększenia napiwków oraz lepszych wyników sprzedaży, co bezpośrednio wpływa na poziom zarobków.
Program szkolenia
- Kawiarnia jako składowa:
- jedzenia
- obsługi
- wystroju
- atmosfery
- Jak strojem służbowym i postawą budować wizerunek dobrego miejsca?
- Pierwsze wrażenie
- Personalizacja obsługi
- Profesjonalizm i postawa
- Zasady poprawnego witania
- Techniki pamięciowe do zapamiętywania twarzy i imion
- Zasady żegnania gości
- Zachowanie pozytywnego kontaktu wzrokowego
- Dziękowanie za wizytę i zachęcanie do ponownych odwiedzin
- Etykieta i savoir-vivre na stanowisku pracy
- Zasady poprawnego ubioru i higieny osobistej
- Język ciała i jego wpływ na postrzeganie przez gości
- Zarządzanie emocjami i stresującymi sytuacjami
- Oczekiwania względem obsługi wśród:
- rodzin z dziećmi
- młodzieży
- seniorów
- grup mieszanych
- Przygotowanie strefy obsługi klienta: Ustawienie stolików, krzeseł, przygotowanie kącika z cukrem, słodzikiem, i innymi dodatkami do kawy.
- Przyjęcie gości do kawiarni: Powitanie gości, zaproponowanie najlepszego miejsca, wręczenie menu kawiarnianego.
- Przyjmowanie zamówień na napoje i ciasta: Notowanie preferencji dotyczących kawy, herbaty, deserów.
- Przekazywanie zamówień do baru/kuchni: Komunikacja z baristą lub kucharzem w celu szybkiego przygotowania zamówienia.
- Serwowanie zamówionych produktów: Dostarczanie kawy, herbaty, ciast, deserów do stolika.
- Dbanie o potrzeby gości w trakcie wizyty: Sprawdzanie, czy gościom niczego nie brakuje, uzupełnianie napojów, oferowanie dodatkowych porcji.
- Przyjmowanie płatności i rozliczanie się z gośćmi: Przyjmowanie zapłaty, wydawanie reszty, dziękowanie za wizytę.
- Pożegnanie gości: Życzenie miłego dnia, zapraszanie na kolejne wizyty.
- Sprzątanie stolików i przygotowanie miejsca dla nowych gości: Usuwanie używanych naczyń, czyszczenie stolików, uzupełnianie serwetek i sztućców.
- Znajomość karty
- Znajomość oferty sezonowej oraz preferencji smakowych Klientów z poszczególnych grup wiekowych
- Co wpływa na ocenę Gości?
- Ty jako Klient – autorefleksja
- Scenki/ćwiczenia z analizą błędów (ewentualna korekta)
- Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce?
- Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Klienta
- Jakie sztuczki stosuje Klient?
- Schemat poprawnie rozpatrzonej. Wypracowanie narzędzi reklamacyjnych , zaakceptowanych przez dyrekcję
- Scenki/ ćwiczenia w parach
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty praktyczne
Uczestnicy mają możliwość praktycznego zastosowania nabytych umiejętności w symulowanych warunkach pracy, np. w przygotowanym na potrzeby szkolenia wnętrzu kawiarni.
Role-playing
Metoda ta polega na odgrywaniu przez uczestników różnych scenariuszy z życia kawiarni, co pozwala na ćwiczenie umiejętności komunikacyjnych i obsługi klienta.
Dyskusje grupowe
Umożliwiają wymianę doświadczeń i strategii między uczestnikami, a także analizę trudnych sytuacji, które mogą wystąpić w pracy kelnera w kawiarni.
Demonstracje
Trener demonstruje prawidłowe metody obsługi, np. poprawne nakrywanie do stołu, serwowanie kawy czy prezentowanie menu.
Trenerzy
Anna Możdżyńska
Jako trenerka pracuje od 2015 r. Ukończyła studia podyplomowe Akademia Trenera na WSB Poznań. Posiada 18-letni staż pracy w branży hotelarskiej, 22 lata pracy jako pilot wycieczek i przewodnik turystyczny, współwłaścicielka kawiarni w Kołobrzegu 2014-2016. Jest licencjonowanym pilotem wycieczek oraz przewodnikiem turystyczny od 1998r. Certyfikowana trenerka VCC- Treiner in Tour Organizer. W 2019 r. ukończyła szkolenie dla trenerów biznesu „ Kreatywne metody szkoleniowe”. Ukończyła szkolenie z zakresu sprzedaży usług w CENTRUM SPRZEDAŻY Monika Bartkowiak. Od 2020 r współpracuje jako trener i wykładowca z Politechniką Koszalińską – Wydział Ekonomiczny ( kierunek: Turystyka i Rekreacja).