Grupa docelowa i idea szkolenia: Profesjonalna obsługa klienta w punkcie gastronomicznym
Grupa docelowa szkolenia “Profesjonalna obsługa klienta w punkcie gastronomicznym” to pracownicy punktów gastronomicznych, w tym kelnerzy, barmani, menedżerowie sal oraz osoby zajmujące się bezpośrednią obsługą klienta, którzy chcą podnieść swoje kompetencje w zakresie profesjonalnej obsługi oraz budowania pozytywnych doświadczeń klientów.
Idea szkolenia “Profesjonalna obsługa klienta w punkcie gastronomicznym” opiera się na przekazaniu uczestnikom kompleksowej wiedzy i praktycznych umiejętności, które pozwolą im profesjonalnie i efektywnie obsługiwać klientów w punktach gastronomicznych. Szkolenie kładzie szczególny nacisk na rozwijanie umiejętności komunikacji interpersonalnej, radzenia sobie w trudnych sytuacjach, takich jak reklamacje czy konflikty, oraz budowanie pozytywnych relacji z klientami, które sprzyjają ich zadowoleniu i lojalności. Dodatkowo uczestnicy zdobędą wiedzę o tym, jak tworzyć przyjazną i gościnną atmosferę w lokalu, co przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe oraz wzmocnienie wizerunku miejsca jako profesjonalnego i przyjaznego dla gości.
Profesjonalna obsługa klienta w punkcie gastronomicznym – korzyści ze szkolenia
- Poprawa jakości komunikacji: Lepsza komunikacja między pracownikami i klientami przekłada się na sprawniejsze działanie lokalu i bardziej pozytywną atmosferę, co korzystnie wpływa na obie strony.
- Tworzenie przyjaznej atmosfery w lokalu: Gościnność i profesjonalizm obsługi zwiększają komfort klientów oraz przyczyniają się do zadowolenia pracowników z pozytywnych interakcji.
- Zwiększenie zaufania i lojalności: Zadowoleni klienci chętniej wracają do lokalu, a pracownicy z większym zaangażowaniem realizują swoje obowiązki, co buduje długotrwałe relacje zarówno z klientami, jak i między pracownikami a firmą.
- Obniżenie poziomu konfliktów: Dzięki umiejętnościom rozwiązywania problemów i lepszej organizacji pracy, zmniejsza się liczba trudnych sytuacji zarówno wśród pracowników, jak i w relacjach z klientami, co pozwala stworzyć bardziej harmonijne środowisko.
- Lepsze wyniki ogólne: Efektywna współpraca między pracownikami i ich profesjonalne podejście do klientów przyczyniają się do zwiększenia wyników finansowych, jednocześnie poprawiając zadowolenie wszystkich zaangażowanych stron.
Korzyści dla lokalu gastronomicznego
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Pracownicy wyposażeni w wiedzę i umiejętności profesjonalnej obsługi potrafią lepiej zrozumieć potrzeby klientów i sprostać ich oczekiwaniom. Dzięki temu klienci czują się docenieni, co zwiększa ich zadowolenie i prawdopodobieństwo powrotu do lokalu.
- Wzrost wyników finansowych: Lepsza obsługa klienta wpływa na pozytywne doświadczenia, co prowadzi do wyższej wartości transakcji, częstszych wizyt klientów oraz większej liczby zamówień. Dodatkowo zmniejsza się liczba negatywnych opinii, które mogą odstraszać potencjalnych gości.
- Poprawa reputacji marki: Profesjonalna obsługa buduje wizerunek miejsca jako przyjaznego, rzetelnego i dbającego o klienta. Dzięki temu lokal staje się bardziej rozpoznawalny, przyciąga nowych gości oraz zyskuje przewagę konkurencyjną na rynku.
- Zmniejszenie liczby reklamacji: Pracownicy potrafiący skutecznie rozwiązywać problemy oraz odpowiednio reagować na trudne sytuacje minimalizują ryzyko eskalacji niezadowolenia klientów, co przekłada się na mniej reklamacji i negatywnych opinii.
- Poprawa efektywności operacyjnej: Lepsze umiejętności komunikacji i organizacji wśród pracowników zmniejszają liczbę błędów i opóźnień w obsłudze klientów, co zwiększa płynność działania lokalu i usprawnia procesy wewnętrzne.
Korzyści dla pracowników lokalu gastronomicznego
- Poprawa umiejętności interpersonalnych: Szkolenie pozwala pracownikom lepiej komunikować się z klientami, zrozumieć ich potrzeby oraz skuteczniej radzić sobie z różnorodnymi sytuacjami, co zwiększa ich pewność siebie w pracy.
- Lepsze radzenie sobie ze stresem: Pracownicy poznają techniki rozwiązywania konfliktów i zarządzania emocjami, dzięki czemu łatwiej radzą sobie z wymagającymi klientami i stresującymi momentami w pracy.
- Zwiększenie satysfakcji z pracy: Możliwość profesjonalnego podejścia do klientów oraz rozwijania umiejętności sprawia, że pracownicy czują się bardziej kompetentni i spełnieni zawodowo.
- Udoskonalenie organizacji pracy: Zdobycie praktycznych narzędzi i technik pozwala pracownikom lepiej planować i realizować swoje obowiązki, co przyczynia się do większej efektywności i komfortu pracy.
- Zwiększenie poczucia przynależności do zespołu: Dzięki szkoleniu pracownicy czują, że organizacja inwestuje w ich rozwój, co buduje ich zaangażowanie i wzmacnia lojalność wobec firmy.
Program szkolenia
- Wpływ dobrej obsługi na wrażenia i odczucia naszych gości
- Nawiązywanie partnerskiej relacji oraz profesjonalna rozmowa z konsumentem
- Wypracowanie najlepszego schematu obsługi podczas wyboru i zakupu przygotowanych potraw oraz napojów
- Standardy obsługi – jak mierzyć poziom obsługi gości
- Budowanie marki firmy i swojego nazwiska – jak zwiększać skuteczność swojego przekazu?
- Osobiste nawyki i schematy porozumiewania się z klientami
- Pierwsze wrażenie i skuteczne budowanie relacji z klientem opartej na zaufaniu
- Aktywne słuchanie, czyli jak okazać klientowi żywe zainteresowanie tym, co mówi, i czytać między wierszami, by móc ocenić potencjał klienta
- Jak poprowadzić skuteczną rozmowę, by klient otwarcie wskazał swoje upodobania i potrzeby
- Umiejętność zadawania pytań i interpretowania sygnałów niewerbalnych dla lepszego zrozumienia potrzeb klienta
- Perswazja i zasady wywierania wpływu – jak stosować je w praktyce? Sprzedaż za pomocą języka korzyści oraz języka zagrożeń
- Sprzedaż komplementarna, czyli cross-selling w praktyce
- Jak radzić sobie z odmową?
- Skupienie na wartościach, korzyściach i rozwiązaniach oferowanych przez firmę, którą reprezentuje
- Rodzaje i przyczyny obiekcji klienta – techniki skutecznego radzenia sobie z obiekcjami
- Zarządzanie reklamacjami
- Techniki w rozwiązywaniu konfliktów z klientem
- Techniki zarządzania stresem podczas trudnych rozmów handlowych (i nie tylko)
- Utrzymanie profesjonalizmu i asertywności w trudnych sytuacjach
- Proaktywność i inicjatywa w obsłudze klienta
- Możliwości wykorzystania pierwszego kontaktu
- Jak przekształcić jednorazowego klienta w stałego klienta?
- Techniki budowania lojalności konsumentów
- Tworzenie pozytywnych relacji w trudnych sytuacjach
- Rola eksperta, doradcy klienta identyfikującego się z wartościami reprezentowanymi przez firmę
- Czym się odróżniają wybitni pracownicy w obsłudze od pozostałych? Czyli jak pracować mądrze (efektywnie i rentownie)
- Skuteczne techniki automotywacji
- Dobrze wyznaczony cel sprzedażowy – jak pokonywać ograniczenia własnych możliwości
- Jak utrzymać pewność siebie pomimo częstych odmów klientów
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty praktyczne
Uczestnicy biorą udział w ćwiczeniach symulujących rzeczywiste sytuacje związane z obsługą klienta. Dzięki temu mają możliwość przećwiczenia umiejętności takich jak skuteczna komunikacja, rozwiązywanie konfliktów czy sprzedaż komplementarna w kontrolowanym środowisku.
Analiza przypadków
Omawiane są rzeczywiste przykłady z branży gastronomicznej, które ilustrują różnorodne wyzwania i sposoby ich rozwiązania. Uczestnicy wspólnie analizują sytuacje, co pozwala im lepiej zrozumieć kontekst i znaleźć praktyczne rozwiązania.
Role-playing
Uczestnicy wcielają się w role klientów i pracowników, aby na żywo przećwiczyć różne scenariusze, takie jak obsługa wymagających gości, radzenie sobie z reklamacjami czy prezentacja menu. Dzięki tej metodzie mogą rozwijać swoje umiejętności interpersonalne i dostosowywać styl komunikacji do różnych sytuacji.
Ćwiczenia z zakresu aktywnego słuchania i komunikacji
Uczestnicy uczą się, jak skutecznie słuchać klientów, rozumieć ich potrzeby oraz reagować na ich oczekiwania. Metoda ta łączy elementy teorii i praktyki, pozwalając na szybkie przełożenie wiedzy na codzienną pracę.
Trenerzy
Dariusz Walczak
Ponad 25 letnie doświadczenie praktyczne w biznesie, jako menadżer i trener wewnętrzny. Przeprowadzonych ponad 8 000 godzin szkoleniowych, procesów doradczych. Dyplomowany Psycholog organizacji, pracownik dydaktyczny Uniwersytetu SWPS. Specjalizuje się w dynamice relacji biznesowych, wszystkim tym co dzieje się pomiędzy ludźmi w miejscu pracy. Ukończone kursy doskonalące umiejętności trenerskie. Od 2015 w ramach własnej działalności konsultingowo-szkoleniowej projektuje i prowadzi regularne zajęcia rozwojowe, warsztaty, szkolenia dla menedżerów, zarządów, w tematach skuteczna komunikacja, techniki negocjacji i sprzedaży, zarządzanie emocjami i sytuacjami stresowymi, asertywność, nawiązywanie i utrzymywanie efektywnych relacji biznesowych, rozwiązywanie konfliktów, budowanie efektywnych zespołów, delegowanie zadań. Doświadczenie szkoleniowe obejmuje firmy dystrybucyjne, firmy transportowo-spedycyjne, usługowe, produkcyjne, administracji publicznej, banki i instytucje finansowe, usług telekomunikacyjnych. Aktywnie tworzył struktury organizacji, strategii rozwojowych, planując rekrutacje i wdrażanie do pracy pracowników, menadżerów. Przez ponad 11 lat biznesowo związany z czołowym domem inwestycyjnym jako menadżer, aktywnie uczestniczył w opracowaniu strategii zarządzania doradcami finansowymi oraz zasad obsługi klientów inwestycyjnych.