Grupa docelowa i idea szkolenia: Profesjonalna recepcja w oparciu o marketing internetowy i marketing relacyjny
Grupa docelowa szkolenia to osoby pracujące lub planujące pracę w obszarze obsługi klienta, recepcji lub zarządzania relacjami z klientami. Szkolenie jest skierowane głównie do recepcjonistów, asystentów obsługi klienta lub pracowników działów obsługi gości. Ze szkolenia skorzystają także przedsiębiorcy i właściciele małych firm, a także osoby zainteresowane rozwijaniem umiejętności z zakresu marketingu internetowego i budowania trwałych relacji z klientami.
Idea szkolenia polega na wyposażeniu uczestników w praktyczne narzędzia i wiedzę, które umożliwią im skuteczną obsługę klientów przy wykorzystaniu nowoczesnych strategii marketingowych oraz zdolności budowania trwałych relacji. Poprzez połączenie technik marketingu internetowego, takich jak e-mail marketing i media społecznościowe, z umiejętnościami budowania relacji opartymi na zaufaniu i komunikacji, szkolenie ma na celu zwiększenie jakości obsługi klienta oraz lojalności klientów.
Uczestnicy poznają zasady obsługi klienta oraz kwestie organizacji pracy recepcji, w tym gospodarowania stanowiska pracy i rozdzielania obowiązków między pracownikami. Zgłębią temat radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientami. Dowiedzą się, jak efektywnie wykorzystywać narzędzia cyfrowe do dotarcia do klientów, a jednocześnie jak budować trwałe i pozytywne relacje, które przyczynią się do wzrostu firmy.
Profesjonalna recepcja w oparciu o marketing internetowy i marketing relacyjny – korzyści ze szkolenia
Doskonalsza obsługa klienta: Szkolenie umożliwi firmie poprawę jakości obsługi klienta poprzez skuteczne wykorzystanie strategii marketingowych i relacyjnych. Lepsza komunikacja i zrozumienie potrzeb klientów mogą prowadzić do pozytywnych interakcji oraz zwiększenia lojalności.
Efektywniejsze kampanie marketingowe: Praktyczne wykorzystanie wiedzy z zakresu marketingu przyczynia się do skuteczniejszych i bardziej ukierunkowanych kampanii reklamowych.
Lepsza widoczność online: Szkolenie może pomóc firmie w zrozumieniu strategii marketingu internetowego, co przyczynia się do poprawy widoczności w sieci, co jest kluczowe dla zdobywania nowych klientów.
Wzrost konwersji: Zrozumienie technik marketingowych może pomóc w konwersji potencjalnych klientów na rzeczywistych klientów, co ma pozytywny wpływ na sprzedaż i przychody.
Wzmocnienie wizerunku: Skuteczne wykorzystanie narzędzi marketingowych online może pomóc w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy w środowisku online, co ma wpływ na ogólną reputację marki.
Korzyści dla organizacji
Wzrost efektywności: Zarówno firma, jak i pracownicy, skorzystają z lepszej obsługi klienta oraz skuteczniejszych narzędzi marketingowych, co może prowadzić do większego sukcesu biznesowego.
Zwiększenie sprzedaży: Wykorzystanie technik marketingowych internetowych pozwoli firmie dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów. To może prowadzić do zwiększenia sprzedaży i generowania większych dochodów.
Zwiększenie zaangażowania: Rozwijanie umiejętności i uczestnictwo w rozwoju firmy mogą wpłynąć na większe zaangażowanie pracowników w swoją pracę i cel firmy.
Skuteczniejsze relacje z klientami: Wprowadzenie elementów marketingu relacyjnego do recepcji pozwala firmie na budowanie silniejszych i bardziej zaangażowanych relacji z klientami.
Zwiększona lojalność klientów: Wykorzystanie marketingu relacyjnego pozwala na tworzenie długotrwałych relacji z klientami, co skutkuje większą lojalnością i powtarzającymi się transakcjami.
Zwiększona świadomość marki: Poprawa działań marketingowych przyczynia się do zwiększenia świadomości marki wśród potencjalnych klientów, co wpływa na postrzeganie firmy jako wiarygodnego dostawcy usług.
Innowacje i adaptacja: Wiedza zdobyta ze szkolenia może skłonić firmę do wprowadzenia innowacji w obszarze obsługi klienta, co pozwala na dostosowanie się do zmieniających się potrzeb rynku.
Długoterminowy rozwój: Szkolenie przyczyni się do budowy solidnych fundamentów dla długoterminowego rozwoju firmy i kariery zawodowej pracowników.
Korzyści dla pracowników
Rozwój umiejętności: Uczestnictwo w szkoleniu pozwala pracownikom rozwijać umiejętności w obszarze obsługi klienta, komunikacji oraz korzystania z narzędzi marketingowych.
Rozszerzenie kompetencji: Szkolenie rozwija umiejętności zarówno w obszarze obsługi klienta, jak i marketingu, co przekłada się na bardziej wszechstronne umiejętności pracowników. Może też otworzyć pracownikom oczy na nowe metody i podejścia w obszarze zarówno marketingu, jak i obsługi klienta.
Większa skuteczność: Dzięki zdobyciu wiedzy z zakresu marketingu internetowego i budowania relacji, pracownicy będą mogli skuteczniej obsługiwać klientów, co przyczyni się do zwiększenia ich zaufania i satysfakcji.
Rozwój zawodowy: Posiadanie umiejętności z obszaru marketingu internetowego i relacji z klientami może uczynić pracowników bardziej atrakcyjnymi na rynku pracy, dając im przewagę w poszukiwaniu możliwości rozwinięcia kariery.
Lepsza komunikacja: Elementy marketingu relacyjnego uczą pracowników skuteczniejszej komunikacji, co ma pozytywny wpływ na interakcje z klientami.
Zwiększona pewność siebie: Nabywanie wiedzy i umiejętności przekłada się na większą pewność siebie w wykonywaniu zadań związanych z obsługą klientów.
Kreatywność i problem-solving: Szkolenie może inspirować pracowników do kreatywnego myślenia i lepszego rozwiązywania problemów w trudnych sytuacjach.
Motywacja i zaangażowanie: Rozwój umiejętności może przyczynić się do większego zaangażowania pracowników, którzy widzą, że ich praca ma realny wpływ na sukces firmy.
Program szkolenia
- Organizacja pracy na stanowisku RECEPCJA.
- Zasady witania / żegnania Gościa.
- Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej / przyjmowanie rezerwacji.
- Dobre praktyki w kontakcie e-mailowym z potencjalnym Gościem hotelowym.
- Umiejętne zagospodarowanie stanowiska pracy i podział obowiązków między poszczególnych pracowników.
- Ustalenie zakresu obowiązków na zmianie dziennej i na zmianie nocnej.
Scenki/ ćwiczenia z analizą błędów ( korekta).
- Standardy i różnice w sposobie prowadzenia rozmowy.
- Jak słuchać aby Gość czuł się rozumiany?
- Badanie i przewidywanie potrzeb Gościa w oparciu o znajomość oferty hotelowej, standardów pokoi, różnic między nimi, oraz ćwiczenie umiejętności dopasowania oferty do oczekiwań Gości.
- Odpowiedzialność finansowa recepcjonisty (prawidłowe wystawianie rachunków i faktur, umiejętne naliczanie rabatów, odpowiedzialność za gotówkę w kasie, dbałość o serwis przy rozliczaniu Gościa).
- Co wpływa na ocenę Gości?
- Znajomość mocnych i słabych stron hotelu – bez tego ani rusz…
- Oczekiwania i wymagania Gości w hotelarstwie.
- Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce ?
- Postawy Gości hotelowych. Jakie sztuczki stosuje Gość ?
- Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Gości – jak sobie poradzić?
- Jak rozpatrywać reklamacje?
- Reklamacja jako okazja do budowania głębszych relacji z Gościem.
- Funkcjonalność i przejrzystość strony.
- Czego nie mamy, bo tak zdecydowaliśmy, a co można wprowadzić?
- Do jakiego segmentu klientów kierowana jest nasza oferta?
- Nie wszystko dla wszystkich – analiza korzyści płynących z systemów rezerwacyjnych na przykładzie Profitroom i Hotelgram, Yield Planet.
- Kanały dystrybucji na przykładach: Booking.pl, HRS, Expedia, PolishTravel Quo Vadis.
- Sprzedaż sal konferencyjnych – jak dotrzeć do klientów eventowych?
- Budowanie reputacji w mediach społecznościowych.
- Jak budować lojalną społeczność.
- Content is King! – zarządzanie treścią.
Przykłady hoteli, które zamieszczają treści najlepszej jakości, angażujące uczestników na Facebooku i Instagramie.
- Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną / RODO.
- Budowanie bazy danych adresowych naszych Gości.
- Budowanie newslettera:
- Zawartość newslettera.
- Częstotliwość wysyłki.
- Jak pozyskać nowych Klientów oraz jak dbać o to, aby stali Goście zostali ambasadorami naszej marki?
Sposoby pozyskania informacji zwrotnej od Gościa:
- rozmawiaj
- pytaj
- notuj
- przekazuj
- ulepszaj
Wrażenia z pobytu – czyli jak wpłynąć na opinię Gościa w internecie?
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków i przykładów związanych z tematyką szkolenia. Metoda pozwala uczestnikom uczyć się dzięki analizie błędów i sukcesów innych osób i organizacji.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w obliczu nowych sytuacji.
Ćwiczenia grupowe
Poprzez interakcję, współpracę i refleksję, uczestnicy mają okazję rozwijać umiejętności interpersonalne i zdobywać praktyczne doświadczenie, które może być bezpośrednio stosowane w miejscu pracy.
Wykład
Metoda ta polega na przekazywaniu wiedzy przez trenera lub eksperta w formie prezentacji. Wykład jest skuteczny w przekazywaniu informacji teoretycznych.
Diagnoza potrzeb rozwojowych
Metoda ta polega na analizie aktualnych narzędzi i sposobów pracy w firmie, a następnie zidentyfikowanie kluczowych obszarów i wyzwań jakie stoją przed organizacją.
Trenerzy
Anna Możdżyńska
Jako trenerka pracuje od 2015 r. Ukończyła studia podyplomowe Akademia Trenera na WSB Poznań. Posiada 18-letni staż pracy w branży hotelarskiej, 22 lata pracy jako pilot wycieczek i przewodnik turystyczny, współwłaścicielka kawiarni w Kołobrzegu 2014-2016. Jest licencjonowanym pilotem wycieczek oraz przewodnikiem turystyczny od 1998r. Certyfikowana trenerka VCC- Treiner in Tour Organizer. W 2019 r. ukończyła szkolenie dla trenerów biznesu „ Kreatywne metody szkoleniowe”. Ukończyła szkolenie z zakresu sprzedaży usług w CENTRUM SPRZEDAŻY Monika Bartkowiak. Od 2020 r współpracuje jako trener i wykładowca z Politechniką Koszalińską – Wydział Ekonomiczny ( kierunek: Turystyka i Rekreacja).