Profesjonalna recepcja w oparciu o marketing internetowy i marketing relacyjny
Dla kogo?
Szkolenie przeznaczone do osób z branży HoReCa.
W efekcie szkolenia uczestnik
1
Zna zasady obsługi klienta
2
Potrafi umiejętnie gospodarować miejsce stanowiska pracy i rozdzielać poszczególne obowiązki między pracowników
3
Wie jak radzić sobie z trudnymi klientami
WSTĘP
- Prezentacja trenera i uczestników
- Prezentacja głównych zagadnień i celów szkolenia
- Kontrakt
Moduł I. OBSŁUGA GOŚCIA HOTELOWEGO – czyli wszystko przesyła informacje
- Organizacja pracy na stanowisku RECEPCJA
- Zasady witania / żegnania Gościa
- Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej/przyjmowanie rezerwacji
- Dobre praktyki w kontakcie e-mailowym z potencjalnym Gościem hotelowym
- Umiejętne zagospodarowanie stanowiska pracy i podział obowiązków między poszczególnych pracowników
- Ustalenie zakresu obowiązków na zmianie dziennej i na zmianie nocnej
Scenki/ ćwiczenia z analizą błędów ( korekta)
Moduł II. TELEFONICZNA A BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA GOŚCIA
- Standardy i różnice w sposobie prowadzenia rozmowy
- Jak słuchać aby Gość czuł się rozumiany?
- Badanie i przewidywanie potrzeb Gościa w oparciu o znajomość oferty hotelowej, standardów pokoi, różnic miedzy nimi, oraz ćwiczenie umiejętności dopasowania oferty do oczekiwań Gości.
- Odpowiedzialność finansowa recepcjonisty ( prawidłowe wystawianie rachunków i faktur, umiejętne naliczanie rabatów, odpowiedzialność za gotówkę w kasie, dbałość o serwis przy rozliczaniu Gościa)
Moduł III. WSPÓŁPRACA Z INNYMI DZIAŁAMI HOTELOWYMI – komu to się opłaca?
- Co wpływa na ocenę Gości?
- Znajomość mocnych i słabych stron hotelu – bez tego ani rusz…
Moduł IV. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?
- Oczekiwania i wymagania Gości w hotelarstwie
- Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce ?
- Postawy Gości hotelowych /Jakie sztuczki stosuje Gość ?
- Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Gości- jak sobie poradzić?
- Jak rozpatrywać reklamacje?
- Reklamacja jako okazja do budowania głębszych relacji z Gościem.
2 DZIEŃ SZKOLENIA
Moduł I FIRMOWA STRONA INTERNETOWA – CO MÓWI O NASZYM OBIEKCIE?
- Funkcjonalność i przejrzystość strony
- Czego nie mamy, bo tak zdecydowaliśmy, a co można wprowadzić?
- Do jakiego segmentu klientów kierowana jest nasza oferta?
Moduł II SYSTEMY REZERWACJE ON-LINE
- Nie wszystko dla wszystkich – analiza korzyści płynących z systemów rezerwacyjnych na przykładzie Profitroom i Hotelgram, Yield Planet
- Kanały dystrybucji na przykładach: Booking.pl, HRS, Expedia, PolishTravel Quo Vadis
- Sprzedaż sal konferencyjnych – jak dotrzeć do klientów eventowych?
Moduł III MEDIA SPOŁECZNOŚCIOWE W SŁUŻBIE HOTELARSTWA
- Budowanie reputacji w mediach społecznościowych
- Jak budować lojalną społeczność
- Content ist King!- zarządzanie treścią
Przykłady hoteli, które zamieszczają treści najlepszej jakości, angażujące uczestników na Facebooku i Instagramie
Moduł IV E-MAIL MARKETING: STRATEGIE
- Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną /RODO
- Budowanie bazy danych adresowych naszych Gości
- Budowanie newslettera:
- Zawartość newslettera
- Częstotliwość wysyłki
- Jak pozyskać nowych Klientów , oraz jak dbać o to, aby stali Goście zostali ambasadorami naszej marki?
V. GOŚĆ JAKO NAJLEPSZE ŹRÓDŁO WIEDZY O JAKOŚCI OFEROWANYCH USŁUG
Sposoby pozyskania informacji zwrotnej od Gościa
- rozmawiaj
- pytaj
- notuj
- przekazuj
- ulepszaj
Wrażenia z pobytu – czyli jak wpłynąć na opinię Gościa w internecie?
Trenerzy
Jesteś zainteresowany?
Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w doborze odpowiedniego szkolenia i pozyskamy na nie środki.
Opinie
Współpraca
Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.
Szkolenie
Osoby z którymi się kontaktowaliśmy wykazały się profesjonalizmem. Szkolenie było bardzo interesujące, jednak żałuje, że nasza firma wybrała tylko jeden dzień szkoleniowy. Wydaje mi się, że większa ilość dni przyniosłaby jeszcze więcej korzyści, a przekazana wiedza nie musiałaby być tak bardzo skondensowana jak miało to miejsce podczas jednego dnia.
Profesjonalizm Warto Szkolić
Dużym atutem firmy jest jej zaangażowanie w otrzymane zlecenie i to, że dopasowuje się do indywidualnych potrzeb klienta. Szkolenie bardzo podobało się wszystkim pracownikom i na pewno jeszcze skorzystamy z usług szkoleniowych tej firmy.