Grupa docelowa i idea szkolenia
Grupa docelowa szkolenia skoncentrowana jest na pracownikach recepcji hotelowej. Szkolenie jest adresowane zarówno do nowo zatrudnionych pracowników recepcji w hotelach, jak i do doświadczonych pracowników, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności i podnieść jakość obsługi gości.
Grupa docelowa szkolenia “Profesjonalna recepcja” w kontekście hoteli może obejmować:
- Pracowników recepcji hotelowej: Szkolenie jest skierowane do pracowników odpowiedzialnych za obsługę gości na recepcji hotelowej. Obejmuje to recepcjonistów, pracowników obsługi gości, asystentów rezerwacji i innych członków zespołu recepcji.
- Kierowników recepcji: Szkolenie może być również przydatne dla kierowników recepcji, którzy mają odpowiedzialność za nadzorowanie pracy zespołu recepcji hotelowej. Pomaga im w doskonaleniu umiejętności zarządzania personelem, optymalizacji procesów obsługi gości i utrzymaniu wysokiego standardu usług.
- Pracowników innych działów hotelowych: Mimo że szkolenie skupia się głównie na recepcji hotelowej, może być również wartościowe dla pracowników innych działów, takich jak obsługa pokojowa, gastronomia czy zarządzanie obiektami. Pozwala to na lepsze zrozumienie ogólnego działania hotelu i promuje synergiczne relacje między różnymi działami.
Idea szkolenia polega na dostarczeniu uczestnikom wiedzy, umiejętności i praktycznych narzędzi, które pomogą im doskonalić swoje umiejętności obsługi gości oraz podnieść jakość usług na recepcji hotelowej. Szkolenie ma na celu rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, organizacyjnych i interpersonalnych pracowników recepcji, aby zapewnić doskonałe doświadczenie dla gości hotelowych.
Profesjonalna recepcja – korzyści ze szkolenia
- Poprawa relacji z klientami: Szkolenie pomaga w budowaniu pozytywnych relacji z klientami poprzez doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych. Silne i pozytywne relacje z klientami przyczyniają się do większej lojalności, polecania hotelu innym oraz budowania pozytywnego wizerunku marki.
- Wzrost efektywności zespołu: Szkolenie “Profesjonalna recepcja” może przyczynić się do lepszej współpracy i komunikacji w zespole recepcji. Poprawa umiejętności obsługi gości, rozwiązywania problemów i zarządzania czasem umożliwia efektywniejsze działanie zespołu i realizację wspólnych celów.
- Zwiększenie satysfakcji klientów wewnętrznych: Szkolenie nie tylko wpływa na obsługę gości zewnętrznych, ale także na obsługę klientów wewnętrznych, takich jak pracownicy z innych działów hotelu. Poprawa komunikacji, profesjonalizmu i efektywności recepcji przekłada się na zwiększoną satysfakcję wewnętrznych klientów, którzy korzystają z usług recepcji.
- Poprawa wizerunku całej organizacji: Wysokiej jakości obsługa gości na recepcji hotelowej wpływa na ogólny wizerunek całej organizacji. Gdy pracownicy recepcji doskonale wykonują swoją pracę, odzwierciedla to profesjonalizm, dbałość o klienta i wysokie standardy usług w całym hotelu.
- Zwiększenie konkurencyjności: Doskonała obsługa gości na recepcji hotelowej daje organizacji konkurencyjną przewagę. Goście coraz bardziej oczekują wysokiej jakości obsługi, dlatego szkolenie “Profesjonalna recepcja” może przyczynić się do pozycjonowania hotelu jako miejsca, gdzie klienci otrzymują wyjątkowe doświadczenia.
- Poprawa efektywności operacyjnej: Doskonalenie umiejętności obsługi gości i zarządzania procesami na recepcji może przyczynić się do poprawy efektywności operacyjnej hotelu. Skuteczne zarządzanie rezerwacjami, szybka obsługa gości i rozwiązywanie problemów sprzyjają płynności pracy i lepszemu wykorzystaniu zasobów.
Korzyści dla organizacji
- Doskonała obsługa gości: Przez doskonalenie umiejętności obsługi gości, szkolenie przyczynia się do zapewnienia wyjątkowego doświadczenia dla gości. To z kolei może prowadzić do zwiększonej satysfakcji klientów, polepszenia opinii o hotelu i pozytywnych rekomendacji, co wpływa na reputację i zdolność do przyciągania nowych gości.
- Wyższy poziom satysfakcji klientów: Wysoka jakość obsługi gości przekłada się na zwiększoną satysfakcję klientów. Zadowoleni goście są bardziej skłonni wracać do hotelu, rezerwować kolejne pobyty i polecać go innym. To przyczynia się do wzrostu liczby powtarzających się klientów i wzrostu przychodów.
- Poprawiona reputacja i wizerunek: Hotel, który oferuje doskonałą obsługę gości, buduje silną reputację i pozytywny wizerunek. To przyciąga uwagę klientów, partnerów biznesowych i inwestorów, co może prowadzić do większych możliwości rozwoju biznesowego i strategicznych partnerstw.
- Konkurencyjna przewaga: Posiadanie wysoko wykwalifikowanego personelu recepcji daje hotelowi przewagę konkurencyjną na rynku. Goście preferują miejsca, gdzie mogą oczekiwać profesjonalnej obsługi, dlatego szkolenie “Profesjonalna recepcja” może przyczynić się do przyciągania i zatrzymywania klientów, nawet w konkurencyjnym otoczeniu.
- Poprawa wskaźników operacyjnych: Skuteczne szkolenie wpływa na efektywność pracy na recepcji, umożliwiając lepszą organizację procesów obsługi gości. To może prowadzić do skrócenia czasu obsługi, redukcji błędów, zoptymalizowania procesów rezerwacji i zameldowań oraz skuteczniejszego zarządzania informacjami o gościach.
- Wyższa retencja pracowników: Inwestowanie w rozwój umiejętności pracowników recepcji pokazuje, że organizacja troszczy się o ich rozwój zawodowy. To przyczynia się do większej satysfakcji zawodowej i większej lojalności pracowników, co z kolei prowadzi do mniejszej rotacji kadry i niższych kosztów związanych z rekrutacją i szkoleniem nowych pracowników.
- Poprawa koordynacji i współpracy: Szkolenie “Profesjonalna recepcja” umożliwia zrozumienie roli recepcji w całym ekosystemie hotelu i zachęca do lepszej koordynacji i współpracy z innymi działami. To wpływa na płynność pracy i poprawia doświadczenia gości, którzy otrzymują spójną i zintegrowaną obsługę.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności zawodowych: Szkolenie umożliwia pracownikom rozwijanie i doskonalenie swoich umiejętności związanych z obsługą gości. Obejmuje to doskonalenie umiejętności komunikacyjnych, zarządzania rezerwacjami, obsługi systemów hotelowych, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i innymi umiejętnościami niezbędnymi do profesjonalnej pracy na recepcji.
- Podnoszenie pewności siebie: Uczestnictwo w szkoleniu “Profesjonalna recepcja” może przyczynić się do podniesienia pewności siebie pracowników. Poprawa umiejętności i zdobycie nowej wiedzy daje im większą pewność w obsłudze gości i radzeniu sobie z różnymi sytuacjami, co przekłada się na lepsze samopoczucie w pracy.
- Zwiększenie satysfakcji zawodowej: Szkolenie pomaga pracownikom recepcji doskonalić umiejętności obsługi gości i podnosić jakość swojej pracy. Zadowolenie z wykonywanej pracy i satysfakcja zawodowa rosną, gdy pracownik widzi pozytywne rezultaty swoich wysiłków i otrzymuje pochwały za dobrą obsługę.
- Wzrost możliwości rozwoju zawodowego: Udział w szkoleniu “Profesjonalna recepcja” może otworzyć nowe możliwości rozwoju zawodowego dla pracowników recepcji hotelowej. Zdobycie nowych umiejętności i wiedzy pozwala na awans wewnętrzny, rozwój kariery w branży hotelarskiej oraz podejmowanie nowych wyzwań zawodowych.
- Lepsza efektywność pracy: Szkolenie “Profesjonalna recepcja” pomaga pracownikom zwiększyć efektywność i skuteczność pracy na recepcji. Poprawa umiejętności obsługi gości, zarządzania rezerwacjami i rozwiązywania problemów pozwala na sprawniejsze i bardziej efektywne wykonywanie codziennych zadań.
- Zwiększenie świadomości branżowej: Szkolenie umożliwia pracownikom rozwijanie wiedzy na temat branży hotelarskiej, jej trendów, standardów i najlepszych praktyk. Dzięki temu stają się bardziej świadomi otoczenia, w którym pracują, i mogą dostosowywać swoje działania do zmieniających się potrzeb gości i oczekiwań.
- Wzrost poczucia przynależności i zaangażowania: Udział w szkoleniu “Profesjonalna recepcja” pokazuje pracownikom, że organizacja troszczy się o ich rozwój i inwestuje w ich kompetencje. To przyczynia się do większego poczucia przynależności do zespołu i zaangażowania w wykonywanie zadań.
Program szkolenia
- Wypracowanie jednolitego standardu obsługi gościa hotelowego
- Procedury, checklisty
- Ścieżka wdrażania pracownika
- Główne zadania, umiejętności i zakres odpowiedzialności
- Zasady budowania profesjonalnego wizerunku recepcji
- Wygląd w recepcji – dress code
- Niedozwolone zachowania werbalne i niewerbalne pracownika recepcji
- Dyskrecja – o czym mówić, a o czym nie pracownikom i osobom z zewnątrz
- Komunikacja formalna i komunikacja nieformalna w firmie – kiedy stosować jedną, a kiedy drugą
- Podstawowe zasady współpracy w zespole recepcyjnym
- Czego oczekuje gość od pracownika recepcji
- Forma i techniki konwersacji
- Typologia trudnych sytuacji podczas wizyty gości i jak sobie z nimi radzić
- Opanowanie własnych emocji w trudnych sytuacjach
- Standardy profesjonalnej obsługi gości
- Podstawowe zasady savoir-vivre e biznesie
- Zasady obsługi telefonicznej i bezpośredniej
- Techniki komunikacji w rozmowie z klientem
- Sytuacje konfliktowe – jak sobie radzić w sytuacjach
- Elementy sprzedaży w pracy recepcji
- Budowanie lojalności klientów
- Obsługa posprzedażowa
- Budowanie pozytywnego wizerunku przez telefon
- Profesjonalne powitanie przez telefon /dla rozmów przychodzących i wychodzących/
- Sposób udzielania informacji w rozmowie telefonicznej
- Polityka prywatności przez telefon – jakie informacje można w recepcji przekazywać przez telefon, a jakie nie
- Typologia trudnych sytuacji podczas rozmów telefonicznych i jak sobie z nimi radzić
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
1
Wykład
Polega na przekazywaniu wiedzy przez trenera lub eksperta w formie prezentacji. Wykład jest skuteczny w przekazywaniu informacji teoretycznych.
2
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków zmiany w organizacji i analizie sposobu ich przeprowadzenia. Metoda jest szczególnie przydatna dla menedżerów, którzy mogą uczyć się na błędach i sukcesach innych organizacji.
3
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
4
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w obliczu nowych sytuacji.
Trenerzy
Iwona Bednarek
Jest certyfikowanym trenerem Biznes MBA. Swoją wiedzę praktyczną nieustannie poszerza o aktualne, dopasowane do rynku trendy w sprzedaży. Tworzy swoje autorskie szkolenia w których łączy praktykę z teorią i przekazuję wiedzę, dopasowaną do konkretnej branży. Doświadczenie zdobywała, pracując przez 15 lat w takich firmach jak Hortex, Eurocash i Iglotex, zarządzając działami sprzedaży i obsługi klienta. Jako konsultant i doradca pracuje z właścicielami i menadżerami firm, wdrażając w oparciu o budżet operacyjny właściwe procedury, procesy i schematy zarządzania zapasami, zakupami, zespołem. Tworzy systemy premiowe dopasowane do profilu działalności jednostki. Przez dobrą praktykę wprowadza optymalizację kosztów na poziomie procesów i produktów. Kompleksowo wdraża ustalone procedury operacyjne i sprzedażowe. Od 2014 jej działalność zawodowa opiera się na świadczeniu usług dla branży HoReCa.
Opinie
Współpraca
Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.
Szkolenie
Osoby z którymi się kontaktowaliśmy wykazały się profesjonalizmem. Szkolenie było bardzo interesujące, jednak żałuje, że nasza firma wybrała tylko jeden dzień szkoleniowy. Wydaje mi się, że większa ilość dni przyniosłaby jeszcze więcej korzyści, a przekazana wiedza nie musiałaby być tak bardzo skondensowana jak miało to miejsce podczas jednego dnia.
Profesjonalizm Warto Szkolić
Dużym atutem firmy jest jej zaangażowanie w otrzymane zlecenie i to, że dopasowuje się do indywidualnych potrzeb klienta. Szkolenie bardzo podobało się wszystkim pracownikom i na pewno jeszcze skorzystamy z usług szkoleniowych tej firmy.