Sprzedaż, obsługa klienta, psychologia sprzedaży. Szkolenie dedykowane pracownikom hotelu
Dla kogo?
Szkolenie dedykowane jest dla pracowników hotelu, zajmujących się bezpośrednią obsługa klienta.
W efekcie szkolenia uczestnik
Definiuje techniki metody sprzedaży, negocjacji i wywierania wpływu.
Definiuje czym jest łańcuch wartości
Identyfikuje rolę i znaczenie budowania relacji z klientem
Identyfikuje najczęściej popełniane błędy w sprzedaży usług
Rozpoznaje sztuczki stosowane przez Gości
Świadomie buduje relacje z klientami, rozpoznaje ich potrzeby psychologiczne i dostosowuje do nich język komunikacji
Właściwie dobiera i stosuje metody i techniki sprzedaży, negocjacji i wywierania wpływu
Współpracuje z innymi działami hotelowymi
Skuteczne finalizuje zakup
Obsługuje Gości hotelowych zgodnie z ich oczekiwaniami i wymaganiami
Rozpoznaje potrzeby psychologiczne Gości
Zachowuje profesjonalizm w kontaktach interpersonalnych.
Zachowuje odpowiedzialność i rzetelność w wykonywanej pracy.
Moduł I OBSŁUGA GOŚCIA HOTELOWEGO – CZYLI WSZYSTKO WYSYŁA INFORMACJE
- Zasady witania / żegnania Gościa
- Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej/przyjmowanie rezerwacji
- Jak słuchać by Gość czuł się rozumiany?
- Dobre praktyki w kontakcie e-mailowym z potencjalnym Gościem hotelowym
- Badanie i przewidywanie potrzeb Gościa w oparciu o znajomość oferty hotelowej, standardów pokoi, różnic
między nimi, oraz ćwiczenie umiejętności dopasowania pakietów pobytowych do oczekiwań Gości - Utrzymanie satysfakcjonującej relacji z klientem poprzez pierwszy kontakt
- Zarządzanie relacjami z klientami
- Scenki/ćwiczenia z analizą błędów (ewentualna korekta przez trenera)
Moduł II WSPÓŁPRACA Z INNYMI DZIAŁAMI HOTELOWYMI – KOMU TO SIĘ OPŁACA?
- Co wpływa na ocenę Gości?
- Znajomość oferty hotelowej oraz mocnych i słabych stron obiektu
- Umiejętne stosowanie zasady C-Z-K (Cecha-Zaleta-Korzyść)
Moduł III TRUDNY KLIENT – CZY TRUDNA SYTUACJA?
- Rozpoznawania potrzeb psychologicznych klientów
- Oczekiwania i wymagania Gości w hotelarstwie
- Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce?
- Postawy Gości hotelowych: roszczenie, niezadowolenie, rozczarowanie, agresja
- Jakie sztuczki stosuje Gość?
- Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Gości – jak sobie poradzić?
- Eementy perswazji i negocjacji
- Scenki/ćwiczenia z analizą błędów (ewentualna korekta przez trenera)
Moduł IV GRA SZKOLENIOWA –„ OBCY”
Pozwalająca odkryć naturalne kompetencje sprzedażowe zespołu. Pozwala także uświadomić sobie i zwerbalizować najczęściej popełniane błędy w sprzedaży usług
Moduł V MOCNE I SŁABE STRONY OBIEKTU – BEZ ICH ZNAJOMOŚCI ANI RUSZ…
- Znajomość oferty poszczególnych działów – w sanatorium wszyscy sprzedają!
- Dobra współpraca z okolicznymi obiektami
- Nowe sposoby na pozyskanie Gości
Moduł VI FIRMOWA STRONA INTERNETOWA – CO MÓWI O NASZYM OBIEKCIE?
- Funkcjonalność i przejrzystość strony
- Do jakiego segmentu klientów kierowana jest nasza oferta?
- Co na stronie firmowej wpływa na sprzedaż bądź chęć zakupu?
Moduł VII SUGESTYWNA SPRZEDAŻ PRZY JEDNOCZESNYM ZADOWOLENIU GOŚCIA
- Standard obsługi sprzedaży
- Metody i techniki sprzedaży
- Technika up-selling
- Technika cross-selling
- Prezentacja oferty i techniki obrony ceny
- Skuteczna finalizacja zakupu
- Scenki/ćwiczenia analizą błędów (ewentualna korekta przez trenera)
Moduł VIII GOŚĆ JAKO POTENCJALNE ŹRÓDŁO WIEDZY O JAKOŚCI OFEROWANYCH USŁUG
- Wrażenia z pobytu – czyli jak wpłynąć na opinię Gościa w internecie?
- rozmawiaj
- zdobywaj informacje
- notuj
- przekazuj
- ulepszaj
- Jak odpowiadać na negatywne opinie o naszym obiekcie?
Moduł IX Podsumowanie i zakończenie szkolenia.
Cel edukacyjny
Usługa „Sprzedaż, obsługa klienta, psychologia sprzedaży” przygotowuje uczestnika do samodzielnego świadomego budowania relacji z klientami oraz właściwego stosowania metod i technik sprzedaży. Dodatkowo usługa prowadzi do poznania i umiejętnego stosowania technik powiększania zysków.
Forma zajęć:
Case study w ramach którego, trener rozdziela zadania i zasoby organizacyjne pomiędzy różnych członków zespołu.
Informacje dodatkowe:
Szkolenie ma charakter praktyczny i aktywizujący w celu wypracowania najkorzystniejszego podejścia oraz rozwiązań dla organizacji.
Liczba godzin szkolenia wynosi: 16h
Pliki dokumentów, materiałów będą do pobrania w dowolnym formacie.
Po zakończonym szkoleniu, uczestnicy otrzymają certyfikat ukończenia szkolenia.
Trenerzy
Jesteś zainteresowany?
Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w doborze odpowiedniego szkolenia i pozyskamy na nie środki.