Grupa docelowa i idea szkolenia: Techniki sprzedaży w hotelarstwie
Grupa docelowa szkolenia “Techniki sprzedaży w hotelarstwie” to osoby zatrudnione w branży hotelarskiej, w szczególności pracownicy recepcji, działu sprzedaży, menedżerowie oraz właściciele obiektów, którzy chcą podnieść swoje umiejętności w zakresie skutecznej sprzedaży i budowania relacji z gośćmi. Szkolenie jest skierowane zarówno do osób z doświadczeniem, jak i początkujących, którzy chcą lepiej zrozumieć procesy sprzedażowe w kontekście usług hotelowych.
Idea szkolenia “Techniki sprzedaży w hotelarstwie” opiera się na dostarczeniu uczestnikom praktycznych narzędzi i technik sprzedaży, które pozwolą im skutecznie dopasowywać ofertę do potrzeb gości, zwiększać wartość sprzedaży oraz budować długotrwałe relacje oparte na zaufaniu i satysfakcji gości. Kluczowym elementem jest połączenie teorii z praktyką, aby uczestnicy mogli od razu wdrażać zdobyte umiejętności w swoim środowisku pracy.
Techniki sprzedaży w hotelarstwie – korzyści ze szkolenia
- Lepsze relacje z gośćmi: Dzięki zdobytym umiejętnościom pracownicy budują relacje z gośćmi oparte na zaufaniu i pozytywnych emocjach. Hotel korzysta, ponieważ zadowoleni goście stają się ambasadorami marki, a pracownicy czerpią radość z pracy w miejscu, które jest cenione i chwalone.
- Zwiększona efektywność operacyjna: Usprawnione procesy sprzedaży i obsługi gości, wynikające ze szkolenia, pozwalają zaoszczędzić czas i energię. Dzięki temu hotel może obsłużyć więcej gości w tym samym czasie, a pracownicy mają jasno określone zadania, co ułatwia ich codzienną pracę.
- Wyższa retencja gości: Goście, którzy czują się wyjątkowo zaopiekowani, chętniej wracają do hotelu i rekomendują go innym. To zjawisko wzmacnia reputację hotelu, a dla pracowników oznacza łatwiejszą pracę z lojalnymi gośćmi, którzy są bardziej wyrozumiali i otwarci na propozycje.
- Poprawa atmosfery pracy: Wspólna wiedza i cele sprawiają, że pracownicy lepiej współpracują, dzielą się doświadczeniami i pomagają sobie nawzajem. Hotel zyskuje bardziej zgrany zespół, a pracownicy mogą liczyć na lepszą współpracę w codziennych obowiązkach.
- Rozwój marki hotelu: Dzięki wysokiemu poziomowi obsługi i nowoczesnemu podejściu do sprzedaży, hotel buduje swoją markę jako miejsce oferujące wyjątkowe doświadczenia. Pracownicy są dumni z pracy w rozpoznawalnym i cenionym miejscu, co motywuje ich do dalszego rozwoju.
Korzyści dla hotelu
- Zwiększenie przychodów z rezerwacji i usług dodatkowych: Dzięki szkoleniu pracownicy skuteczniej proponują gościom wyższe standardy pokoi, takie jak apartamenty, oraz dodatkowe usługi, np. śniadania, masaże czy pakiety romantyczne. Lepsze przedstawienie oferty sprawia, że goście chętniej decydują się na dodatki, co zwiększa przychody hotelu nie tylko z wynajmu pokoi, ale również z innych źródeł.
- Wyższy poziom satysfakcji gości: Profesjonalna obsługa, umiejętność reagowania na potrzeby i oczekiwania gości oraz elastyczne podejście do prezentowania oferty sprawiają, że goście czują się docenieni i zaopiekowani. Zadowoleni goście częściej wystawiają pozytywne opinie w internecie, rekomendują hotel znajomym i wracają w przyszłości.
- Lepsze wykorzystanie zasobów hotelowych: Pracownicy uczą się efektywnie promować dostępne pokoje, usługi i atrakcje, co minimalizuje straty wynikające z niewykorzystanych miejsc czy niewynajętych przestrzeni, takich jak sale konferencyjne czy spa. Dzięki temu hotel maksymalizuje swoje możliwości zarobkowe przy minimalizacji pustych przebiegów.
- Budowanie przewagi konkurencyjnej: Dzięki lepiej wyszkolonemu personelowi, hotel wyróżnia się na rynku jako miejsce oferujące nie tylko wysokiej jakości zakwaterowanie, ale także wyjątkowe doświadczenia sprzedażowe. Goście wybierają hotel, który oferuje bardziej spersonalizowane podejście i wyższy standard obsługi, co czyni go bardziej konkurencyjnym.
- Optymalizacja procesów sprzedażowych: Szkolenie wprowadza nowoczesne techniki sprzedaży, które pomagają usprawnić codzienne działania pracowników. Dzięki temu proces sprzedaży staje się bardziej przejrzysty i efektywny, pozwalając oszczędzać czas i energię zarówno zespołowi, jak i zarządowi hotelu.
Korzyści dla pracowników hotelu
- Lepsza obsługa gości: Dzięki poznaniu nowoczesnych technik sprzedaży pracownicy potrafią lepiej rozpoznać potrzeby gości i zaproponować im odpowiednie rozwiązania. Przykładowo, mogą zarekomendować rodzinom apartamenty z większą przestrzenią, a parom romantyczne pakiety, co daje satysfakcję gościom i pracownikom.
- Większa pewność w kontaktach z gośćmi: Szkolenie daje pracownikom narzędzia i gotowe schematy, jak reagować na różne sytuacje, np. obiekcje gości dotyczące cen czy dostępności usług. Dzięki temu pracownicy nie czują się zagubieni, co zmniejsza ich stres i buduje pewność siebie.
- Poprawa umiejętności interpersonalnych: Pracownicy rozwijają swoje umiejętności komunikacyjne, takie jak aktywne słuchanie, empatyczne reagowanie i skuteczne argumentowanie. To przekłada się na łatwiejsze budowanie relacji z gośćmi, którzy czują, że są w centrum uwagi.
- Zrozumienie technik zwiększania wartości sprzedaży: Pracownicy uczą się oferować usługi w sposób subtelny i profesjonalny, np. proponując śniadanie w restauracji czy popołudniowy relaks w spa, zamiast jedynie odpowiadać na podstawowe pytania gości. To sprawia, że ich praca staje się bardziej efektywna i przynosi większe rezultaty.
- Zwiększenie satysfakcji z pracy: Gdy pracownicy widzą, że ich działania przekładają się na zadowolenie gości i sukces hotelu, odczuwają większą radość i spełnienie. Codzienna praca staje się mniej monotonna i bardziej satysfakcjonująca, ponieważ mają realny wpływ na dobre wyniki hotelu.
Program szkolenia
- Zrozumienie istoty sprzedaży w branży hotelarskiej
- Rola sprzedaży w generowaniu przychodów hotelu.
- Znaczenie dopasowania oferty do potrzeb gości.
- Typowe wyzwania w sprzedaży usług hotelowych.
- Profil gościa hotelowego
- Segmentacja klientów: rodziny, podróżujący służbowo, turyści indywidualni.
- Zrozumienie oczekiwań i motywacji różnych grup gości.
- Analiza ścieżki zakupowej gościa (customer journey).
- Podstawowe zasady skutecznej sprzedaży
- Znaczenie budowania relacji i zaufania.
- Proaktywne podejście: od reagowania do inicjowania sprzedaży.
- Postawa pracownika jako kluczowy element sukcesu.
- Komunikacja z gościem
- Znaczenie pierwszego wrażenia.
- Techniki aktywnego słuchania i zadawania pytań otwartych.
- Dopasowanie tonu i języka do gościa.
- Prezentacja oferty
- Sposoby personalizacji oferty na podstawie potrzeb gościa.
- Metody przedstawiania korzyści, a nie tylko funkcji usługi.
- Jak budować wartość oferty przy jednoczesnym unikaniu presji.
- Sprzedaż telefoniczna
- Zasady efektywnej komunikacji telefonicznej.
- Jak przeprowadzić profesjonalną rozmowę sprzedażową.
- Obsługa obiekcji i zakończenie rozmowy z sukcesem.
- Podstawy upsellingu
- Czym jest upselling i kiedy go stosować.
- Przykłady zastosowań: wyższy standard pokoju, widok, dodatkowe udogodnienia.
- Techniki cross-sellingu
- Jak skutecznie proponować usługi dodatkowe: spa, wycieczki, gastronomia.
- Powiązanie usług z oczekiwaniami gościa.
- Kluczowe momenty na proponowanie dodatkowych usług.
- Budowanie wartości dla gościa
- Przekazywanie korzyści w kontekście potrzeb i emocji gościa.
- Jak unikać nachalności, budując pozytywne doświadczenie.
- Zrozumienie obiekcji gościa
- Typowe obiekcje dotyczące ceny, dostępności i warunków.
- Jak odróżnić prawdziwe obiekcje od wymówek.
- Techniki radzenia sobie z obiekcjami
- Akceptacja i parafraza jako narzędzia budowania zaufania.
- Jak przedstawiać rozwiązania bez obniżania wartości oferty.
- Praca z trudnymi sytuacjami
- Radzenie sobie z niezadowoleniem gościa podczas procesu sprzedaży.
- Utrzymanie profesjonalizmu w stresujących sytuacjach.
- Jak zamienić trudną sytuację w okazję do zbudowania relacji.
- Znaczenie relacji z gośćmi
- Lojalny gość jako źródło stałych przychodów.
- Znaczenie doświadczenia gościa w jego decyzjach zakupowych.
- Techniki utrzymania relacji
- Jak wzmacniać lojalność gości poprzez personalizację obsługi.
- Rola komunikacji po wizycie: e-maile, ankiety satysfakcji, oferty specjalne.
- Budowanie wizerunku hotelu przez obsługę sprzedażową
- Jak każdy kontakt z gościem wpływa na postrzeganie marki hotelu.
- Znaczenie spójności w przekazie i działaniu zespołu.
- Wykorzystanie systemów CRM w sprzedaży
- Zarządzanie danymi o gościach dla lepszego dopasowania oferty.
- Automatyzacja procesów sprzedażowych i komunikacji.
- Sprzedaż przez internet i media społecznościowe
- Jak promować oferty hotelu na platformach rezerwacyjnych i social media.
- Integracja sprzedaży online z obsługą bezpośrednią.
- Trendy w sprzedaży hotelarskiej
- Personalizacja na podstawie sztucznej inteligencji i analizy danych.
- Wpływ nowych technologii na decyzje zakupowe gości.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
1
Wykład interaktywny
Wykłady dostarczają uczestnikom niezbędnej wiedzy teoretycznej na temat technik sprzedaży, ale są prowadzone w angażujący sposób. Uczestnicy mają możliwość zadawania pytań, dzielenia się swoimi przemyśleniami i uczestniczenia w dyskusji. To sprawia, że nawet bardziej teoretyczne zagadnienia stają się przystępne i łatwiejsze do zapamiętania.
2
Warsztaty praktyczne
Warsztaty pozwalają uczestnikom na przećwiczenie zdobytej wiedzy w praktyce. Podczas zajęć uczestnicy pracują nad konkretnymi zadaniami, takimi jak symulowanie rozmów z gośćmi czy przygotowywanie ofert sprzedażowych. Dzięki temu uczą się radzić sobie w różnych sytuacjach, od upsellingu po rozwiązywanie trudnych sytuacji.
3
Symulacje rozmów sprzedażowych
Ta metoda polega na odgrywaniu ról, gdzie uczestnicy wcielają się w pracowników hotelu i gości. Podczas symulacji mogą trenować komunikację, proponowanie ofert, reagowanie na obiekcje i zamykanie sprzedaży. Symulacje pomagają zwiększyć pewność siebie i przygotować uczestników na realne interakcje z gośćmi.
4
Case study
Analizowanie rzeczywistych przykładów z branży hotelarskiej, zarówno sukcesów, jak i porażek, pozwala uczestnikom zobaczyć, jak zastosowanie (lub brak zastosowania) technik sprzedaży wpływa na wyniki. Uczestnicy omawiają, jakie działania były skuteczne, a co można było zrobić inaczej.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Jako przedstawiciel firmy chciałabym wyrazić nasze ogromne zadowolenie z usług firmy Warto Szkolić, która przeprowadziła dla naszego zespołu szkolenie sprzedażowe. Trener Paweł okazał się być prawdziwym profesjonalistą - jego wiedza, doświadczenie i zaangażowanie były widoczne na każdym kroku. Szkolenie było przeprowadzone w sposób dynamiczny i interaktywny, co sprawiło, że wszyscy uczestnicy byli aktywnie zaangażowani i zmotywowani do nauki. Efekty szkolenia przerosły nasze oczekiwania - każdy wyciągnął cos dla siebie. Warto Szkolić to firma godna polecenia i na pewno będziemy korzystać z ich usług w przyszłości.
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Firma Warto Szkolić przeprowadziła szkolenie nt. „Jak przeciwdziałać niewłaściwym zachowaniom w miejscu pracy” w ramach Planu Równości realizowanego w ING PAN. Było to szkolenie on-line, z materiałami szkoleniowymi, wygłoszone przez Pana Pawła Głowackiego. Szkolenie zostało bardzo pozytywnie przyjęte, wysoko ocenione przez naszych pracowników i bardzo interesujące. Współpraca z firmą Warto Szkolić była miłym i bezproblemowym doświadczeniem. Szkolenie zdecydowanie spełniło nasze oczekiwania. Oceniamy firmę Warto Szkolić jako rzetelną i godną polecenia.
Współpraca
Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.