Współpraca z trudnym klientem w branży gastronomicznej

Dzięki szkoleniu „Współpraca z trudnym klientem w branży gastronomicznej” zyskasz:

  • Skuteczne narzędzia komunikacji

  • Pewność siebie w obsłudze trudnych gości

  • Zwiększenie jakości obsługi i lojalności klientów

wyślij zapytanie

Program szkolenia

  • Typy trudnych klientów w gastronomii

    • Klient roszczeniowy

    • Klient agresywny lub wulgarny

    • Klient „pasywnie nieuprzejmy”

    • Klient niezadowolony, ale uprzejmy

  • Źródła trudnych zachowań klientów

    • Głód, zmęczenie, stres – „fizjologia niezadowolenia”

    • Oczekiwania kontra rzeczywistość

    • Błędy w komunikacji personelu

    • Brak standardów obsługi

  • Klient trudny czy sytuacja trudna?

    • Jak rozpoznać przyczynę napięcia

    • Przykłady sytuacji, a nie osób, które stają się problemem

    • Znaczenie kontekstu i emocji

  • Budowanie właściwego nastawienia

    • Neutralność emocjonalna i „spokój kelnera”

    • Rola empatii w trudnej sytuacji

    • Równowaga między uprzejmością a stanowczością

  • Asertywność w gastronomii

    • Odmowa bez poczucia winy

    • Komunikaty „ja” zamiast obwiniania

    • Granice, które można i trzeba stawiać

  • Wpływ mowy ciała i tonu głosu

    • Co klient „czyta” z naszej postawy

    • Jak kontrolować własne emocje poprzez ciało

    • Mikrogesty, które zaostrzają lub łagodzą konflikt

  • Słowa, które łagodzą napięcie

    • Język uspokajający kontra język zapalny

    • Kluczowe zwroty, które warto mieć „w głowie”

    • Komunikacja zgodna z kulturą lokalu

  • Aktywne słuchanie klienta

    • Jak pokazać klientowi, że go słyszysz

    • Parafraza, potakiwanie, utrzymanie kontaktu wzrokowego

    • Błędy w słuchaniu, które eskalują napięcie

  • Techniki rozbrajania trudnych reakcji

    • Przeformułowanie emocjonalnego komunikatu klienta

    • „TAK, ALE” vs. „TAK I” – jak reagować bez konfrontacji

    • Kiedy milczenie działa lepiej niż tłumaczenie

  • Regulowanie własnych emocji

    • Proste techniki „resetu emocjonalnego”

    • Zatrzymanie automatycznej reakcji

    • Co robić, kiedy „gotuje się w środku”

  • Rozpoznawanie emocji klienta i odpowiednia reakcja

    • Emocja ukryta za słowami – jak ją zidentyfikować

    • Jak nie wciągać się w cudzy gniew

    • Emocje a potrzeby – czego naprawdę chce klient

  • Samoświadomość i autorefleksja

    • Jakie sytuacje są dla mnie najtrudniejsze

    • Moje naturalne reakcje – czy pomagają, czy szkodzą

    • Co mogę zmienić, żeby lepiej działać w przyszłości

  • Klient agresywny lub wulgarny

    • Deeskalacja napięcia i ochrona siebie

    • Granice tolerancji i kiedy reagować stanowczo

    • Wsparcie współpracowników i kierownika

  • Klient niezadowolony z jedzenia lub obsługi

    • Jak przeprosić bez przyznawania winy

    • Rozwiązanie problemu bez kosztu emocjonalnego

    • Komunikacja z kuchnią i zespołem w tle

  • Klient pod wpływem alkoholu lub środków

    • Procedury i bezpieczeństwo

    • Uprzejma odmowa obsługi

    • Reakcja zespołowa i wezwanie pomocy

  • Dlaczego warto mówić jednym głosem

    • Jak różnice w reakcjach psują wizerunek lokalu

    • Zespół jako tarcza, nie pojedynczy żołnierz

  • Wspólne reguły reagowania na trudne sytuacje

    • Tworzenie kodeksu zachowania wobec trudnego klienta

    • Komunikacja wewnętrzna w kryzysie

    • Podział ról i obowiązków w sytuacjach konfliktowych

  • Utrwalanie dobrych praktyk po szkoleniu

    • Co wdrażamy od razu

    • Jak uczyć się na własnych sytuacjach

    • Rola lidera i menedżera w utrzymaniu standardów

Grupa docelowa i idea szkolenia: Współpraca z trudnym klientem w branży gastronomicznej

Grupa docelowa szkolenia “Współpraca z trudnym klientem w branży gastronomicznej” to pracownicy branży gastronomicznej – w szczególności kelnerzy, barmani, menedżerowie sali, osoby obsługujące klientów w restauracjach, kawiarniach, hotelach czy lokalach typu fast food – którzy na co dzień mają bezpośredni kontakt z gośćmi i chcą podnieść swoje kompetencje w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

Idea szkolenia “Współpraca z trudnym klientem w branży gastronomicznej” opiera się na rozwijaniu praktycznych umiejętności komunikacyjnych, asertywności oraz zarządzania emocjami w kontaktach z wymagającymi lub roszczeniowymi klientami. Celem jest nie tylko minimalizowanie stresu związanego z trudnymi interakcjami, ale także budowanie pozytywnego wizerunku lokalu poprzez profesjonalną obsługę, nawet w najbardziej wymagających okolicznościach.

zapisz się na szkolenie już teraz

Współpraca z trudnym klientem w branży gastronomicznej – korzyści ze szkolenia

  • Lepsza atmosfera w miejscu pracy: Gdy trudne sytuacje są rozwiązywane spokojnie i bez zbędnych emocji, cały zespół pracuje w zdrowszym, bardziej wspierającym środowisku. Znika napięcie, maleje ilość konfliktów i frustracji, co przekłada się na lepsze relacje między pracownikami i z klientami.

  • Sprawniejsza komunikacja – z klientem i wewnątrz zespołu: Wspólne zasady komunikacji pozwalają pracownikom łatwiej się porozumiewać – nie tylko z klientami, ale także między sobą. Ustalony język, ton i styl wypowiedzi poprawiają płynność obsługi i zmniejszają ryzyko nieporozumień.

  • Zwiększenie efektywności operacyjnej: Zamiast przerywać pracę, by „ratować sytuację” z trudnym klientem, personel potrafi szybko i skutecznie ją rozwiązać. To pozwala utrzymać rytm pracy, obsłużyć więcej klientów i uniknąć strat związanych z opóźnieniami czy błędami wynikającymi z chaosu.

  • Lepszy wizerunek firmy i większe zadowolenie z pracy: Goście zauważają, że pracownicy są spokojni, profesjonalni i życzliwi – niezależnie od sytuacji. Pracownicy z kolei czują dumę, że reprezentują miejsce o wysokim standardzie. To buduje obustronny szacunek i zaangażowanie.

  • Budowanie kultury odpowiedzialności i profesjonalizmu: Kiedy wszyscy pracownicy są szkoleni według tych samych zasad, łatwiej utrzymać spójny poziom obsługi. Jednocześnie każdy członek zespołu wie, że jego zachowanie ma realny wpływ na reputację i wyniki firmy – co wzmacnia poczucie odpowiedzialności i zaangażowania.

Korzyści dla organizacji

  • Poprawa jakości obsługi klienta: Pracownicy uczą się, jak odpowiadać na trudne zachowania klientów w sposób spokojny, profesjonalny i uprzejmy. Dzięki temu cały lokal funkcjonuje płynniej, a standard obsługi rośnie, co bezpośrednio przekłada się na pozytywne opinie, mniejsze napięcia na sali i wyższy poziom satysfakcji gości.

  • Zwiększenie lojalności klientów: Nawet wymagający klient, który początkowo przychodzi z pretensją lub zdenerwowaniem, może wyjść z lokalu z poczuciem, że został potraktowany uczciwie i z klasą. To sprawia, że chętniej wróci i poleci lokal znajomym – a lojalny klient to ten, który nie tylko wraca, ale też rekomenduje i wystawia pozytywne opinie.

  • Redukcja liczby reklamacji i skarg: Zamiast sytuacji, które kończą się interwencją kierownika, złą recenzją w internecie lub oficjalną reklamacją, pracownicy potrafią zażegnać konflikt już na poziomie pierwszego kontaktu. To nie tylko oszczędza czas i nerwy, ale też zmniejsza ryzyko strat finansowych czy wizerunkowych.

  • Wzmocnienie reputacji marki: Lokale, w których personel potrafi z klasą poradzić sobie z trudnym gościem, są oceniane jako profesjonalne, dobrze zarządzane i godne zaufania. To szczególnie ważne w gastronomii, gdzie opinie i recenzje mają ogromny wpływ na decyzje potencjalnych klientów.

  • Zmniejszenie rotacji pracowników: Pracownicy, którzy czują się bezradni wobec roszczeniowych klientów, częściej odchodzą z pracy z powodu stresu i wypalenia. Szkolenie daje im narzędzia, dzięki którym czują się pewnie i bezpiecznie – co znacząco wpływa na ich decyzję o pozostaniu w zespole na dłużej.

Korzyści dla pracowników

  • Zwiększenie pewności siebie w kontaktach z klientami: Pracownik przestaje czuć się bezsilny, gdy pojawia się trudna sytuacja. Zyskuje jasne procedury, gotowe schematy reakcji i zrozumienie psychologii klienta, co przekłada się na poczucie kontroli i komfortu nawet w najbardziej napiętych momentach.

  • Lepsze zarządzanie stresem: Szkolenie uczy, jak nie brać trudnych sytuacji do siebie, jak wyciszyć emocje i działać w sposób racjonalny i spokojny. Dzięki temu codzienna praca staje się mniej obciążająca psychicznie, a pracownik nie „nosi” emocji klientów ze sobą do domu.

  • Rozwój umiejętności interpersonalnych: Pracownik uczy się nie tylko lepiej mówić, ale przede wszystkim słuchać i rozumieć. Rozwija umiejętności budowania relacji, prowadzenia rozmowy i rozpoznawania emocji – co sprawia, że staje się bardziej skuteczny w kontakcie z ludźmi, zarówno zawodowo, jak i prywatnie.

  • Większa satysfakcja z pracy: Trudni klienci przestają być źródłem stresu, a zaczynają być traktowani jako wyzwania, które można z sukcesem rozwiązać. To zmienia perspektywę pracownika, który zaczyna odczuwać większe zadowolenie z dobrze wykonanej pracy i z własnych umiejętności.

  • Ochrona własnych granic i godności: Pracownik nie musi już wybierać między „byciem miłym” a „obroną siebie”. Dzięki szkoleniu wie, jak asertywnie i spokojnie postawić granicę, jednocześnie zachowując uprzejmość i profesjonalizm. To pozwala mu pracować z godnością i bez poczucia bycia wykorzystywanym.

dowiedz się więcej

Metody wykorzystywane podczas szkolenia

1

Analiza przypadków

Omawiane są realne sytuacje z życia gastronomii – np. klient agresywny, roszczeniowy, pijany lub z pretensją o zamówienie. Uczestnicy analizują, co poszło nie tak, co można było zrobić inaczej i jak podobną sytuację rozwiązać lepiej. To rozwija umiejętność szybkiego podejmowania decyzji i przewidywania skutków działań.

2

Odegranie scenek

Uczestnicy wcielają się w rolę zarówno klienta, jak i obsługi. Dzięki temu mogą „na żywo” sprawdzić, jak działają poznane techniki i zobaczyć sytuację z dwóch perspektyw. To intensywna, praktyczna metoda, która oswaja z trudnymi rozmowami i pozwala trenować reakcje w bezpiecznych warunkach.

3

Dyskusja moderowana

Grupa wspólnie omawia wybrane zagadnienia – np. jak zachować się, gdy klient krzyczy, albo jak reagować na niesprawiedliwe oskarżenia. Prowadzący dba o to, by każdy miał szansę się wypowiedzieć i by rozmowa prowadziła do konkretnych wniosków. To wspiera wymianę doświadczeń i integrację zespołu.

4

Praca w grupach

Uczestnicy pracują w małych zespołach, wspólnie rozwiązując problemy, tworząc schematy reakcji, opracowując standardy obsługi lub plan działania w trudnych sytuacjach. Ta metoda rozwija współpracę i poczucie wpływu – każdy wnosi coś od siebie i uczy się od innych.

Opinie

Profesjonalnie zorganizowane szkolenie

Jako przedstawiciel firmy chciałabym wyrazić nasze ogromne zadowolenie z usług firmy Warto Szkolić, która przeprowadziła dla naszego zespołu szkolenie sprzedażowe. Trener Paweł okazał się być prawdziwym profesjonalistą - jego wiedza, doświadczenie i zaangażowanie były widoczne na każdym kroku. Szkolenie było przeprowadzone w sposób dynamiczny i interaktywny, co sprawiło, że wszyscy uczestnicy byli aktywnie zaangażowani i zmotywowani do nauki. Efekty szkolenia przerosły nasze oczekiwania - każdy wyciągnął cos dla siebie. Warto Szkolić to firma godna polecenia i na pewno będziemy korzystać z ich usług w przyszłości.

Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie

Firma Warto Szkolić przeprowadziła szkolenie nt. „Jak przeciwdziałać niewłaściwym zachowaniom w miejscu pracy” w ramach Planu Równości realizowanego w ING PAN. Było to szkolenie on-line, z materiałami szkoleniowymi, wygłoszone przez Pana Pawła Głowackiego. Szkolenie zostało bardzo pozytywnie przyjęte, wysoko ocenione przez naszych pracowników i bardzo interesujące. Współpraca z firmą Warto Szkolić była miłym i bezproblemowym doświadczeniem. Szkolenie zdecydowanie spełniło nasze oczekiwania. Oceniamy firmę Warto Szkolić jako rzetelną i godną polecenia.

Współpraca

Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.
więcej opinii