Jak poprawnie obsłużyć klienta, rozłożyć towar i uniknąć strat w sklepie?

Zapraszamy do lektury pierwszego artykułu z cyklu porad dotyczących obsługi klienta w mniejszych sklepach, z naciskiem na stoiska mięsno-wędliniarskie. Poruszymy następujące zagadnienia:

• Aranżacja samoobsługowego sklepu spożywczego
• Uśmiechaj się i pytaj
• Mów korzystnie
• Jak zorganizować stoisko z mięsem i wędlinami?
• Jak przechowywać mięso, warzywa i owoce, żeby się nie psuły?
• Jak zamawiać towar z hurtowni, żeby uniknąć strat?

Jak zorganizować towar w sklepie? Zarządzanie półką sklepową z pozoru wygląda na proste, ale w rzeczywistości stanowi prawdziwe wyzwanie dla każdego sprzedającego.

Praca w sklepie jest jedną z bardziej wymagających, niż większości osób mogłoby się wydawać. Stały kontakt z żywym człowiekiem angażuje bowiem naszą zdolność empatii oraz pobudza do działania wewnętrzną charyzmę. Zastanawialiśmy się kiedyś, jak to jest, że w dobie dyskontów niektórym malutkim, osiedlowym sklepikom udaje się utrzymać przyzwoity ruch oraz generować całkiem niezły utarg? Dzieje się tak dlatego, że ludzie przyzwyczajają się do miejsc, w których traktowani są uprzejmie. A sklepy osiedlowe doskonale znają już wieloletnich klientów: wiedzą, czego ci potrzebują, zawsze z chęcią wysłuchają krótkiej historyjki z ich życia, pokiwają głową, kiedy trzeba się zgodzić i potrząsną głową, kiedy klient oczekuje zaprzeczenia. Człowiek ma to do siebie, że do sklepu przychodzi nie tylko po produkt, ale również po to, by być obsłużonym. A to właśnie jakość tej obsługi jest również czynnikiem, który może pomóc w zwiększeniu sprzedaży, a co za tym idzie również utargu.

Aranżacja samoobsługowego sklepu spożywczego

Na sukces każdego sklepu, bądź sieci sklepów składa się kilka rzeczy, wśród których znajduje się nowoczesna aranżacja sklepu, wysoki poziom obsługi klienta, oraz sposób wykładania produktów. Aby wspierać decyzje zakupowe klientów, niezbędna jest wiedza o tym jak ułożyć towar w sklepie spożywczym. istotne możemy posłużyć się przykładem gigantów rynkowych: czy wiedzieliście, że w hipermarketach zabronione jest na przykład wystawianie na wierzch towaru, za którym nie znajdują się żadne inne produkty? Tego typu zasad jest całe mnóstwo, co potwierdza naszą tezę, że odpowiednie zarządzanie półką sklepową jest szalenie ważne.

Klient kupuje głównie oczami, dlatego też naszym zadaniem jest sprawić, by w oko wpadło mu wszystko, co jest absolutnie konieczne. Alkohole stawiamy zazwyczaj za swoimi plecami przy kasie (głównie z powodu kradzieży, ale również dlatego, żeby klient mógł sfinalizować zakupy, biorąc jeszcze coś mocniejszego). Chipsy oraz słone przekąski powinny znajdować się bliżej zup w proszku, przypraw oraz dań instant. Z kolei słodycze mają trafić nie tylko na specjalnie dla nich przeznaczoną półkę, ale również na wystawę. Nie bójmy się stawiać w sklepie różnych ładnych bibelotów, ale w takich miejscach, w których nie zostaną pomylone z produktami na sprzedaż.

W ten oto sposób zachęcamy klienta do dalszych zakupów. Pamiętajcie także o kluczowych zasadach ekspozycji – jedną z nich jest zasada FIFO czy także zasada lewej strony. Ten temat poruszaliśmy w osobnym artykule TU <link>.

Uśmiechaj się i pytaj

Siłą rzeczy powinniśmy stosować podobne praktyki w codziennej pracy w sklepie. Nie jest to wcale trudne i nie wymaga charyzmy odpowiedniej politykowi.

Do klienta zawsze powinniśmy podchodzić z uśmiechem, prezentując otwartą postawę ciała. Uśmiech jest ważny i jest podstawą ciała komunikacji niewerbalnej, zwłaszcza jeśli chcemy kogoś do czegoś zachęcić. Uśmiechnięta osoba poprawia humor wszystkim wokół, a zadowolony klient to klient, który z ochotą zrobi zakupy. Zawsze musimy się także przywitać – zwykłe „dzień dobry”, wypowiedziane wyraźnym, rześkim głosem od razu rozbrzmiewa w umyśle kupującego. Wie już, że ma on do czynienia z osobą dobrze wychowaną. Zawsze warto też zadawać pytania:

• czy mogę w czymś pomóc?
• czy mogę coś polecić?
• czy widział/a pan/i naszą najnowszą promocję?

Klient zapewne będzie miał nam również coś do powiedzenia. Bądźmy w tym względzie uważni, do pewnego stopnia spostrzegawczy. Wysłuchanie uwag klienta – nawet tych banalnych – pozwoli nam pociągnąć niezobowiązującą rozmowę w pożądanym przez nas kierunku. Poznamy jego oczekiwania a także będziemy w stanie zdobyć zaufanie klienta. Dzięki któremu zwiększymy szanse na zakup polecanego przez nas produktu. Dowiemy się więcej o nim, poznamy jego potrzeby i owe potrzeby będziemy mogli zaspokoić sprzedawanymi przez nas produktami. Kiedy nie wiemy, czego chce klient, powinniśmy zadawać pytania doprecyzowujące, aby każdy kupujący wychodził z naszego sklepu z produktami, których potrzebował.

Przykład:

Wyobraźmy sobie taką sytuację: przychodzi do nas młody człowiek z podkrążonymi oczami i pyta, czy jest tu coś, co pomoże mu się skoncentrować i przezwyciężyć senność jeszcze przez jakiś czas. Proponujemy mu energy drinka lub dobrą kawę. Pytamy: czy miał pan ciężki dzień? Wygląda pan na zapracowanego. Młody człowiek wyjaśnia, że uczy się do sesji. W tym momencie wychodzimy z podpowiedzią: „a słyszał pan, że orzechy rewelacyjnie poprawiają pamięć? Zawierają lecytynę i potas oraz witaminy z grupy B, co bardzo poprawia pracę mózgu. I można je jeść przy każdej okazji!” To jest język korzyści i tego oczekują od nas klienci, że podpowiemy im, czego właściwie chcą. Tego też uczymy na naszych szkoleniach.

Mów korzystnie

Wzmiankowany język korzyści można skrócić do pytania, które zada sobie klient „a co ja będę z tego miał?”. O każdym produkcie da się powiedzieć coś dobrego. To my przekonujemy kupującego, że dany zakup leży w jego szeroko rozumianym interesie. Przykład z orzechami to jedno, ale w naszym sklepie znajduje się wiele produktów, z których właściwościami powinniśmy się zapoznać.

„To są jajka od kur z wolnego wybiegu. Zwierzęta są trzymane w bardzo dobrych warunkach”.

„Czerwona herbata bardzo wspomaga metabolizm. Kupują go osoby, które chcą schudnąć, w zdrowy sposób gubią wtedy szybko wagę”, kiedy klient kupuje same dietetyczne produkty i wspomina nam, że chciałby zrzucić kilka kilogramów.

„Te kurczaki przyjechały do nas z zaufanego gospodarstwa, były długo karmione, nie podawano im antybiotyków, ich mięso jest soczyste i zdrowe”.

Nie bójmy się wykorzystywać również innych zabiegów zachęcających do zakupów. Próbki jedzenia są doskonałym pomysłem, bo klient poczuje, że jest zobowiązany do zakupu, jako, że dostał już coś za darmo. Możemy skorzystać również z dowodu społecznej słuszności: podpowiadać, że wszyscy to biorą i są bardzo zadowoleni. Albo: „ja to jadłam, mi bardzo smakowało”.

Można korzystać również z reguły niedostępności: „to nasze ostatnie sztuki, tak szybko schodzi”. Człowiek poczuje, że musi to mieć. Przejdźmy teraz do tego, jak ma wyglądać to, co dostanie, bo szukanie inspiracji do aranżacji sklepu spożywczego to rzecz istotnie ważna, jeśli w grę wchodzi pytanie, jak powstają straty na sklepie.

Jak zorganizować stoisko z mięsem i wędlinami?

Mięso wymaga naszej szczególnej czujności. Jeśli nie będziemy dość ostrożni, nawet nie spostrzeżemy się, kiedy zaczniemy tracić klientów (a w grę wchodzą tutaj naprawdę pozornie nieistotne szczegóły). Lepiej zapobiegać niż zastanawiać się, jak obniżyć straty na sklepie, chociaż zbiór tych porad przyda się każdemu.

Przekładamy i pakujemy je w jednorazowych rękawiczkach. Nasze ubranie musi być wyprasowane, włosy upięte, a najlepiej czymś przykryte. Przejdźmy do szczegółów: bardzo ważna jest właściwa ekspozycja na stoisku mięsnym.

W miejscu, w którym obsługujemy klienta przy stoisku mięsnym, powinny być wyłożone najdroższe wędliny. Eksponować powinniśmy również takie kawałki mięsa jak ćwiartki czy filety z kurczaka. Podczas gdy porcje rosołowe powinny znajdować się raczej z tyłu, z nadmiarem skóry ukrytym we wnętrzu. Schab wieprzowy ustawiamy najładniej ukrojonym i najlepiej prezentującym się kawałkiem w stronę klienta. Skrzydełka powinny być ułożone w nieładzie, wtedy wydaje się, że jest ich więcej. Karkówkę z kością kładziemy za karkówką bez kości.

Oddzielamy od siebie mięso surowe (i dzielimy na wieprzowe i wołowe oraz na drobiowe, które również dzielimy przegrodą) od wędlin, wędliny od serów, a sery od garmażerii.

Kiełbasy cienkie powinny leżeć prostopadle do klienta, kiełbasy grube – równolegle. Szczególną uwagę musimy zwrócić na kolorystykę. Bardzo dobrym pomysłem jest podzielenie wędlin w taki sposób, żeby całość wyglądała różnorodnie oraz barwnie. Warto również uzupełnić całość o pojedyncze liście lub całe główki sałaty, które będą nadawać aranżacji smaku i barwy.

Wiemy już jak zorganizować stoisko z mięsem i wędlinami? To świetnie! Jednak nawet najlepsza aranżacja – stoisko mięsne to wszak ważny dla klienta przystanek – nie pomoże nam, jeśli nie będziemy pamiętać o prawidłowym przechowywaniu.

Jak przechowywać mięso, warzywa i owoce, żeby się nie psuły?

Jak układać warzywa i owoce na sklepie? Podobnie jak przy mięsie, trzeba zostawić pewną różnorodność kolorystyczną. Nie możemy ich ze sobą mieszać, każde z nich musi mieć inny koszyk. Na wierzch wyciągamy ładniejsze sztuki, żeby przyciągnąć uwagę klienta. Przeglądajmy też często ich zawartość. Pamiętajmy, żeby przechowywać wyłącznie zdrowe płody roślinne, ponieważ te nadgniłe nie tylko odstraszą klienta, ale również źle wpłyną na pozostałe produkty. Nie mówiąc o robactwie, które owa zgnilizna przyciąga jak magnes.

Jak przechowywać warzywa i owoce, żeby się nie psuły? Układamy je, jeśli to możliwe, jak najdalej od okna, w suchym i ciemnym miejscu. Wilgoć sprawia, że szybko się one psują. Sałatę, szczypiorek, natkę pietruszki oraz koperek starajmy się wkładać do zimnej wody – będą dłużej świeże i chrupiące. Więcej o przechowywaniu owoców i warzyw oraz o organizacji stoiska OiW pisaliśmy już w tych artykułach:

Stoisko owocowo warzywne – ABC wiedzy o doborze asortymentu i warunkach przechowywania towaru

Sezonowość w ekspozycji na stoisku warzywno owocowym

Jak poradzić sobie ze stratami generowanymi przez stoiska owocowo warzywne?

Zamawianie towarów i przyjmowanie dostaw na stoisku warzywno owocowym

A jak przechowywać mięso?

Pamiętajmy, żeby nie odpakowywać z oryginalnych opakowań producenta, kiedy nie jest to konieczne. Podroby musimy trzymać w foliowym woreczku, ale nie zamykamy go, by się nie zaparzyły. Należy pamiętać o tym, że należy przechowywać je w niskiej temperaturze (im wyższa, tym większa szansa na zepsucie towaru). Najlepiej, by było to od jednego do sześciu stopni Celsjusza. Rozkrojone wędliny powinniśmy przenieść na zaplecze, aczkolwiek jeśli muszą zostać, to niech stoją przekrojem do lady. Kiełbasy cienkie wyjęte z oryginalnych opakowań producenta winny zostać zabezpieczone. Zwracać trzeba również uwagę na czystość krajalnicy w przypadku szynek i innych wędlin tego typu.

Ale to nie wszystko, jeśli chodzi o sklep mięsny – wymagania Sanepidu także muszą zostać spełnione. Pomieszczenie musi być dobrze zdezynfekowane, posiadać dostateczną ilość umywalek, nie może być też zbyt wysokie. Kanalizacja powinna zostać poprowadzona w taki sposób, by uniknąć zanieczyszczenia. Wszystko, co ma kontakt z żywnością, powinno być regularnie czyszczone, a pracownicy muszą nosić wypraną odzież ochronną.

Jak zamawiać towar z hurtowni, żeby uniknąć strat?

Chociaż każdy z nas chciałby, by jego sklep od progu kusił wypchanymi towarem półkami. To jednak nie zawsze możemy i powinniśmy sobie na to pozwolić. Zamawianie towaru do sklepu to czynność, która musi być dobrze przemyślana. W przeciwnym razie będziemy wyrzucać przeterminowane produkty.

Po pierwsze, trzeba zawsze patrzeć na dzień tygodnia, miesiąc czy kwartał. Wiadomo, że w sobotę sprzedamy większą ilość porcji rosołowych i kurczaków. Sprzedamy również makaron, natkę pietruszki i inne składniki na rosół. Przed Świętami Bożego Narodzenia z powodzeniem sprzedamy pieczarki, buraki, słodycze oraz ryby. Te ostatnio kiepsko sprzedają się w lato.

Po drugie, musimy zwrócić uwagę na to, co znajduje się formularzu/protokole przyjęcia dostawy. Czasami okazuje się bowiem, że hurtownik dostarczy nam więcej niechcianego towaru, a my będziemy mogli go policzyć dopiero po odebraniu produktów. Zawsze upewniajmy się, że dostaliśmy wszystko, co zostało przez nas zamówione.

Po trzecie, musimy rozkładać towar w taki sposób, by był dla klienta łatwo dostępny i od razu wpadał mu w oko. Aranżacja spożywczego sklepu samoobsługowego powinna zostać przeprowadzona w taki sposób, by przeprowadzać klienta przez kolejne fazy obsługi: najlepiej zacząć więc od zup i fixów instant, zachęcających do dalszego zakupu kolejnych produktów na obiad. Później powinniśmy rozkładać makarony oraz sosy. Na końcu niech znajdą się produkty codziennego użytku: detergenty, papier toaletowy i tym podobne.

Podsumowanie

Wszystkie powyższe rady, umiejętnie wprowadzone w życie pomogą Wam nie tylko zminimalizować straty czy zwiększyć utarg. Ale również zdobyć stałych klientów, którzy w dzisiejszych czasach są na wagę złota. Wiemy, że samą obsługą, a właściwie poprawą standardów obsługi oraz ćwiczeniem odpowiedniej postawy i podejścia wśród personelu, możemy znacząco wpłynąć na opinię pracowników o naszym sklepie. A jak wiadomo, każda pozytywna opinia to szansa na to, że klient nie tylko do nas wróci ale także poleci nasz sklep znajomym/bliskim osobom w swoim otoczeniu. Jeżeli chcecie dowiedzieć się wszystkiego od A do Z w temacie prowadzenia własnego sklepu, zapraszamy do skorzystania z naszej oferty szkoleniowej.  Pomożemy Wam zdiagnozować obszary w waszym sklepie, które wymagają poprawy i dopasujemy program szkolenia do waszych oczekiwań.