Czym tak na prawdę zajmuje się Concierge? Pomysł na ciekawą pracę w hotelarstwie!

Transkrypcja

Skąd bierzesz przykład na ciekawą pracę w hotelarstwie? Wśród warszawskich hotelarzy krąży taka anegdota. Pewnego razu szejk z Abu Dhabi, wysiadając z windy, powiedział Macie tutaj w Warszawie najlepsze burgery, jakie kiedykolwiek jadłem. Na co concierge ładnie się ukłonił. Powiedział, że dziękuje, a szejk kontynuuje Chciałbym, żeby taki elegancki, gorący burger wylądował najszybciej jak się da u mojego brata w Abu Dhabi. Koncern niezrażony zapytał tylko, czy pański brat życzy sobie z serem cheddar czy z serem blue? Koncern oczywiście zachował się tak, jak powinno to być, ponieważ koncern nie może być zaskakiwany. Praca kasjera polega przede wszystkim na tym, że świadczy on usługi, które wychodzą poza zakres pracy recepcjonisty. Skąd wzięła się w ogóle funkcja konserw i co oznacza to słowo konserw Pochodzi z języka francuskiego. Oznacza inaczej strażnika zamku. W dawnych czasach i średniowieczu i w czasach późniejszych konserw to był człowiek, który miał klucze do wszystkich drzwi. Wiedział doskonale, kogo z kim skomunikować, kto może udzielić odpowiedzi na dane pytanie. I on był takim strażnikiem zamku, ponieważ gasił wszystkie świece, gasił wszystkie światła i zamykał wszystkie drzwi i bramy. W związku z tym, że był można powiedzieć łucznikiem. Dlatego dziś konserwy mają swój symbol. Symbolem profesjonalnego kołnierza są dwa złote skrzyżowane klucze. I w Polsce też mamy takie stowarzyszenie konserw Polska. Należy do niego zaledwie 35 panów i pań, 35 osób i konserw, które świadczą swoje usługi w hotelach, przede wszystkim pięciogwiazdkowych. Na czym polega praca konserw? Konserw wspiera pracę recepcji. Jest w stanie zorganizować gościowi różne usługi.

To może być usługa stangret, a to może być usługa przelotu balonem. To może być usługa jubilerska. To mogą być szybkie naprawy, np. jeżeli gość ma drogie okulary, odpadło mu coś tam od tych okularów, jakaś śrubka czy czy nosek czy coś, zarysowane szkło to wtedy koncern załatwia taką sprawę. Oczywiście natychmiast, najszybciej jak się da. Oczywiście bez opłat, ponieważ to jest serwis premium. Praca kasjera to jest praca dla ludzi, którzy przede wszystkim lubią pracę pod presją czasu. Lubią pracę z ludźmi, mają bardzo szerokie kontakty w różnych źródłach, że tak powiem, bo nieraz są to też źródła pół oficjalne. Praca kasjera jest dosyć ciekawa, ale jest też wyczerpująca energetycznie, ponieważ po pierwsze panowie i panie pracują po 12 godzin, muszą być na każde zawołanie. To nie jest tak, że ja mam teraz przerwę obiadową i gość nie może niczego u mnie załatwić. Gość jest priorytetem, Gość jest zawsze na pierwszym miejscu. Duże sieci hotelowe, takie jak na przykład londyński Sławoj uznają, że żeby dobrze wyszkolić kogoś do roli kasjera, warto jest przyjąć kogoś najpierw na praktykę do takiego kasjera, który ma już wieloletnie doświadczenie. I faktycznie Sławoj jako jeden z nielicznych zatrudnia praktykantów. Mówię zatrudnia, ponieważ oni otrzymują wynagrodzenie za swoją pracę, ale są pod skrzydłami takiego kasjera, doświadczonego, z wieloletnim stażem. I tak jak mówił Albert Einstein doświadczenie znaczy więcej niż wiedza. Więc to doświadczenie, ta praktyka nabyta w takim bieżącym trybie pracy bardzo dobrze sprawdza się później, kiedy te osoby podejmują już pracę samodzielną.

W Polsce mamy, tak jak powiedziałam, pierwszym zadaniem kasjera, oprócz tego, że świadczy usługi ponad standardowe usługi, takie z półki wyższej usługi premium, jest również dbanie o badanie satysfakcji gościa z pobytu. Czyli concierge wypełnia i analizuje ankiety. Musi więc znać co najmniej dwa albo trzy języki obce, ponieważ goście są wielojęzyczny. Te ankiety będą wypełniane w różnych językach. To jest właśnie rola kasjera. Bardzo często kasjerów ustala rekompensaty, jakieś reklamacje rozwiązuje, żeby odciążyć. Recepcjonistki, którzy mają duży zakres obowiązków, są do tej bieżącej obsługi gości dedykowanymi, a concierge stanowi ich wsparcie. Jak zostać koncernem w Polsce? No najlepiej tak jak mówię, praktykować u najlepszych, czyli w dużych sieciach hotelowych. Na przykład w salonie A Long Way Kępiński, np. Hilton np. w Savoir u. Czyli są to sieci znane ogólnie w Europie i na świecie po to, żeby czerpać z tych najlepszych wzorców, żeby te najlepsze procedury, najlepsze standardy móc przekazywać. Młodym adeptom tej sztuki. Na koniec chciałam jeszcze dodać, że praca kasjera jest bardzo rozwijająca, ponieważ poszerzamy portfolio naszych kontaktów. Nawet jeżeli kiedyś komuś by się ta praca znudziła, to oczywiście kontakty pozostają. Nigdy nie wiadomo, co nam się w życiu może przydać. I to jest praca bardzo dynamiczna. Tam nie ma rutyny, bo każdy dzień jest dniem innym. Mamy nowe wyzwania, nowe obowiązki, nowe oczekiwania, ale czasem dostajemy też bardzo dobrą informację zwrotną. Goście wracają bardzo często do hoteli, dlatego, że byli świetnie obsłużeni przez kasjerzy, więc wracają ponownie i stają się w ten sposób ambasadorami marki.

Proponowane szkolenia na temat pracy concierge’a:

• Concierge – warsztaty praktyczne