Jak polepszyć obsługę gości na bazie ich indywidualnych potrzeb? Customer experience w hotelu!

Transkrypcja

Dzień dobry. Dzisiaj opowiemy o budowaniu doświadczeń gościa. Ten proces z angielskiego nazywa się guest experience i chodzi o to, żeby wyróżnić się na tle konkurencji takimi przyjemnościami, które spełnią najbardziej wysublimowane, najbardziej wybredne oczekiwania najbardziej wymagających gości. Podam Państwu dzisiaj kilka przykładów na to, jak ten gest experience, jak to budowanie doświadczeń klienta, budowanie doświadczeń gościa ma się w naszych polskich hotelach, pałacach, obiektach noclegowych. Przede wszystkim najważniejsza rzecz gest experience. To nie jest automatyzacja. To znaczy, jeżeli mamy hotele, które są hotelami sieciowymi i mają swoje karty stałych klientów, tak może być to klient tzw. silver Gold czy Platinum. I dla każdego takiego gościa w ramach bycia stałym gościem jest przydzielany określony pokój i do tego pokoju jest wstawiona określona rzecz np. w przypadku hoteli, które są w sieci Accor mamy gości właśnie Silver Gold i Platinum. Dla gości Silver. Do każdego pokoju wstawiane jest wino, dwa kieliszki, bo tak mówi procedura. To nie jest gest experience, to jest wysoka jakość obsługi. To jest serwis na wysokim poziomie. To jest docenienie oczywiście naszych gości, ale to nie jest budowanie personalizacji, to nie jest budowanie takich osobistych doświadczeń gościa. Jeżeli chodzi o taką automatyzację, to to oczywiście podwyższa jakość oferowanych usług. Natomiast absolutnie nie jest to gest experience. Możemy powiedzieć, że dobrze, skoro gesty experience to jest personalizacja, to jak my możemy to spersonalizować? Możemy spersonalizować w przypadku chociażby tego wina w ten sposób, że możemy dopytać, czy gość preferuje wino wytrawne, półwytrawne czy półsłodkie, białe czy czerwone. I to już jest pewna forma personalizacji.

Natomiast nadal nie jest to gesty experience. I teraz podam przykład. Przykład dotyczy hotelu Mercure w pewnym z polskich miast, który miał stałego gościa. Dla tego stałego gościa należała się właśnie ta wstawka do pokoju, to wino i dwa kieliszki. Oczywiście gość wymeldować się jest zagadnięty przez recepcjonistki. I jak się panu podobał pobyt? Czy wygodnie się panu spało? Jak tam nasze śniadania i czy wino panu smakowało? Gość się uśmiechnął. Mówi, że jak zwykle było mu bardzo wygodnie, ale tak naprawdę zamiast tego wina to wolałby piwo i kiełbasę. I hahahah i gość został pożegnalny i sobie pojechał. Co robi dobra recepcjonistka? Zapisuje tę informację w systemie hotelowym, Kiedy kolejny raz gości rezerwuje pobyt w hotelu Mercure, recepcjonistka przekazuje tę informację, że zamiast wina gość wolałby piwo i jakieś słone przekąski do działu restauracyjnego. I co robi kelner w ramach RUM serwisu? Nie wstawia mu tego wina. Wstawiają mu dwa kraftowe piwa z Browaru Nysa. Wstawiają mu do tego bardzo ładnie przygotowaną deskę wędlin. To są wędliny dobrej jakości, przykryte oczywiście kloszem. Gość melduje się w recepcji, idzie do pokoju i co? I to jest efekt personalizacji. To jest właśnie gest experience. Czyli spełniamy indywidualne oczekiwania konkretnego gościa. Tego pana Kowalskiego, tego pana Nowaka, bo naprawdę należało mu się wino. Ale to nie chodzi o to, co mówi procedura i co mu się naprawdę należało. Chodzi o to, żeby spełnić jego oczekiwania względem tego pobytu. Ktoś musiał to zanotować, ktoś musiał to przekazać dalej. Ktoś musiał przygotować to piwo, ktoś to musiał zanieść do pokoju.
Speaker1: I to jest właśnie bardzo dobry przykład guest experience, czyli budowania doświadczeń gościa. Oczywiście gość był bardzo uśmiechnięty, bardzo zadowolony. Wymeldowaniu się powiedział No dziewczyny nie spodziewałem się. Ja tak sobie rzuciłem z tym piwem, ale naprawdę spełniły się moje oczekiwania. Piwo bardzo dobre, kraftowe z browaru rzemieślniczego, takie jak lubię. No i te wędliny. No dobra, musicie mi naprawdę idealnie. Będę do Was wracał. I to jest przykład na dobry gest. Experience Chciałam Państwu powiedzieć, że budowanie doświadczeń gościa to jest dostosowanie, dostosowanie do jego trybu życia, do jego sposobu spędzania czasu wolnego, do jego przyzwyczajeń. Dobrym przykładem na budowanie guest experience jest przykład pani Anny, która przyjeżdża do pewnego hotelu dwa razy w roku, zawsze na wiosnę i na jesień. Uwielbia jeździć na rowerze Dam C, który jest oczywiście do wypożyczenia. Tych rowerów jest kilkanaście, natomiast ona najbardziej lubi jeździć na rowerze numer trzy, bo ma najwygodniejsze siodło. Jest dostosowany rozmiarem i wielkością do niej. W związku z tym jak tutaj budować gesty experience? W bardzo prosty sposób. Jeżeli pani Anna dzwoni do hotelu i dokonuje rezerwacji, recepcjonistka od razu blokuje ten rower na tydzień pobytu dla pani Anny, nie informując jej o tym wcześniej. Pani Anna przyjeżdża do hotelu. Jest oczywiście witana, ma pokój, jak to mówią goście. Mój, ponieważ wielokrotnie już tam bywała i ma swój ulubiony pokój, ma swój ulubiony stolik w restauracji. Kelner wie, że pani Anna pije zawsze flat white, więc ona wchodząc do restauracji wita kelnera. Kelner wita ją. Pani Anno, jak zwykle flat white i ona jest Roza zielona Mówi tak Panie Krzysiu, oczywiście jak zwykle cieszę się, że pan pamięta.

Co robi recepcjonistka? Informuje panią Annę. Pani Anno, gdyby pani zechciała skorzystać z roweru, to oczywiście trójeczka jest dla pani zarezerwowana na cały okres pobytu. Co to robi pani Annie? Pani Annie robi to dobry dzień, dobry nastrój. Ona staje się ambasadorem tego hotelu, gdyż mówi swoim przyjaciołom, znajomym, rodzinie, jaki tam jest serwis, jak tam ludzie są uważni na potrzeby, na oczekiwania gościa, jak potrafią czytać między wierszami, jak skupiają się na tym, że każdy gość to jest indywidualna historia. Pani Anna zazwyczaj pyta, czy jest dzisiaj pan Adam Kelner. Nie, dzisiaj nie ma Adama. A kiedy będzie? Będzie jutro. A dlaczego ona o to pyta? Ponieważ pan Adam przypomina jej syna, który mieszka we Włoszech. Ona uwielbia, jak on ją obsługuje, bo ona zawsze mówi To jest taka namiastka jakby mojego syna. Pan jest tak do niego podobny, że ja uwielbiam z panem rozmawiać i uwielbiam, jak pan serwuje mi te wszystkie dania. To jest przykład na dostosowanie, na personalizację w obsłudze gościa. I teraz podam Państwu kilka ciekawych przykładów, jak hotele czy restauracje w Polsce starają się zapewnić gościom doświadczenia szyte na miarę doświadczenia, których nie ma gdzie indziej. Pierwszy przykład to będzie restauracja z Poznania. Jest to restauracja, która nazywa się Dark Restaurant. Znajduje się na gear barach i to jest jedna z dwóch restauracji w Polsce. Druga taka jest w Warszawie, które zapewniają jedzenie w całkowitych ciemnościach. To jest budowanie doświadczeń. Dzisiaj ludzie chcą coś przeżyć, chcą mieć coś, czego nie mają na co dzień i są w stanie zapłacić za to doświadczenie, za doświadczenie czegoś wysublimowanego, czegoś zupełnie odmiennego od tego, co mają na dzień dobry.
W związku z tym, żeby móc zrobić rezerwację w tej restauracji Dark Restaurant, trzeba tego dokonać co najmniej 3 4 tygodnie wcześniej. Rezerwacja jest na konkretną godzinę. Wizyta w restauracji polega na tym, że gość wchodzi, jest witany przez menagera, zasiada na kanapie, jeszcze jest jasno, jeszcze jest widno i dopytywany jest o to, czy nie ma jakiś uczuleń, czy nie ma alergii, czy są jakieś rzeczy, których on nie lubi jeść, których nie akceptuje. Po spisaniu takiego wywiadu gość musi położyć rękę na ramieniu kelnera. Kelner ubiera takie gogle jak noktowizor i przy użyciu tego noktowizor prowadzi gościa do sali tej restauracyjnej. W tej sali panują naprawdę totalne ciemności. Nic nie widać, tak jakby była smoła rozlana. Ale co to nam robi jako odbiorcom? Po pierwsze bardzo wyostrzają się zmysły węch, słuch. Ja słyszę jaka gra muzyka, ja czuję jakie są zapachy i dotyk. Ja czuję, jaką fakturę ma obrus, ja czuję na jakim krześle ja siedzę. Ja czuję, że zastawa jest zimna, czy kieliszek jest wysoki, czy niski, z grubego szkła, z cienkiego. To wszystko robi naprawdę świetne wrażenie. Ja się oczywiście bardzo często rękoma, dlatego, że spróbujcie Państwo zjeść coś nożami, widelcem, kiedy macie totalną ciemność i nie widać czy my w ogóle coś kroimy. W związku z tym każdy gość ma na stoliku postawioną miseczkę z wodą. Kelner mówi Na godzinie 12 tej znajduje się miseczka z wodą.

Ona służy do mycia rąk. Można jej śmiało rękoma i tak nikt Państwa nie widzi. Dania będą tak podane, że w strukturze będą się nadawały do jedzenia rękoma. Nie będzie to risotto, tak będzie można rękoma zjeść. Na środku stołu jest też dzwoneczek. Dzwoneczek taki jak ma Święty Mikołaj. Po co jest dzwoneczek? A dzwoneczek służy do tego, żeby wezwać kelnera. Gdybyśmy chcieli pójść do toalety, to sami nie wyjdziemy, ponieważ nie dostaniemy się z tych ciemności ponownie. Kelner musi nam posłużyć pomocą. Kładziemy ponownie rękę na ramieniu kelnera i on nas wyprowadza do łazienki. Później ponownie wprowadza nas do sali konsumpcyjnej. Na koniec, kiedy jesteśmy wyprowadzeni ponownie do tego przedsionka, gdzie jest kanapa, przychodzi do nas szef kuchni. Najpierw pyta, czy państwo wiedzą, co państwo jedli, co było na przystawkę, jakie były danie główne, co było na deser. My tam próbujemy powiedzieć, co czuliśmy. Okazało. Że jak nie widzimy, to mało co wyczuwamy. I dopiero na końcu dostajemy bardzo ładnie wydrukowane menu, każdy swoje. Ponieważ zasada jest. Ja byłam w takiej restauracji z mężem. Zasada jest taka, że każda z osób dostaje inne dania. Żebyśmy mogli wzajemnie posmakować, wzajemnie się poczęstować. I to jest naprawdę takie przeżycie, które polecam każdemu. Zupełnie zmienia obraz tego, co jemy, jak jemy. To wyjście do restauracji jest naprawdę takim świętem, które pamięta się później przez wiele, wiele, wiele lat. Kolejna fajna rzecz, kolejny sposób na budowanie doświadczeń gościa. To jest. Jeżeli jesteśmy już przy restauracjach, to jest przykład restauracji Vivien, też z Poznania.
Speaker1: Ta restauracja oferuje kolację dla dwojga na moście. To jest most, który jest normalnie uczęszczany. Nie jest. Nie ma tam ruchu kołowego. Nie jest to most jakiś bardzo duży. Na środku mostu jest postawiony elegancki stół z białym obrusem, z pięknymi lampionami, z żywymi kwiatami. Kelner jest elegancko ubrany w białą koszulę pod muszką. I jest do Państwa dyspozycji. Czyli jecie Państwo romantyczną kolację we dwoje na środku mostu. W Panoramie mamy rzekę Wartę. Mamy piękne okoliczności przyrody. Oczywiście cieszy się dużym powodzeniem, szczególnie w sezonie letnim czerwiec, lipiec, sierpień, kiedy pogoda sprzyja. Kiedy te wieczory są ciepłe, Kiedy jest dobra temperatura i taka kolacja dla dwojga na łonie natury właśnie na moście. Też się cieszy dużym zainteresowaniem. Jeżeli jesteśmy już przy moście, to z kolei inny sposób na budowanie przeżyć i wspomnień fajnych u gości u klientów. To jest masaż na pomoście. Taką usługę ma pałac wart elity. To jest pałac na Mazurach, niedaleko Olsztyna. I oczywiście pomost jest tuż nad jeziorem. Pomost jest drewniany. Na środku tego pomostu wystawiane jest łóżko profesjonalne do masażu. Zadaszone Jest takim eleganckim baldachimem, z takimi zwiewnych firankami. No i profesjonalna masażystka czy masażysta wykonują tę usługę tylko dla państwa. To jest jeden masaż dla jednej osoby na tym pomoście. Właśnie na łonie natury. Tego jeszcze akurat nie próbowałam, ale jest to na mojej liście doświadczeń, żeby zobaczyć, czy to faktycznie jest takie przyjemne, takie relaksujące, czy jednak bardziej odpowiada mi gabinet spa. Kolejna rzecz to jest tak zwany pokój kontemplacji. W niektórych pałacach i zamkach spotkałam się z taką opcją, że goście wynajmują pokój na godziny.

Jakkolwiek to brzmi, to nie o takie godziny chodzi. Chodzi o to, żeby mieć godzinę takiej kontemplacji, takiej zadumy, takiego totalnego relaksu bez bycia narażonym na wszystkie te bodźce, które nas atakują. Czyli nie ma mediów, nie ma tam telefonów, nie ma zasięgu. Chodzi o to, żeby być naprawdę w takiej ciszy i w spokoju. I teraz jak to się odbywa? 200 złotych kosztuje godzina takiego, takiej komnaty, takiego pokoju. Tam jest bardzo ładnie przygotowane miejsce, to znaczy jest bardzo wygodny fotel, taki zielony, obity flashem. Bardzo, bardzo wygodny. Z podnóżkiem. Jest eleganckie światło, przyciemniane. Jest adapter, na którym można sobie odsłuchiwać płyty winylowe. Oczywiście pracownicy zamku czy pałacu pomogą, wybiorą tam. Można sobie wybrać jaki rodzaj muzyki człowiek sobie życzy, ale oni obsłużą cały ten sprzęt. Zamawiamy sobie albo kieliszek jakiegoś dobrego wina, albo szklaneczkę jakiejś dobrej whisky czy co tam sobie życzymy. Zasiadamy w takim fotelu i to jest godzina totalnie dla nas. Tam jest jeszcze dodany element aromaterapii. Można sobie wybrać olejki eteryczne, takie jakie lubimy. Żeby ten relaks był naprawdę całkowity. Siadamy się w takim fotelu, sączy się piękna muzyka. Zapach. To przyciemniony światło, ten dobry trunek w dłoni. Cóż, potrzeba więcej. Jest to oczywiście reglamentowane. Tak jak powiedziałam. Jest to pokój, który się wynajmuje na godzinę, bo chętnych jest wielu. Więc żeby nie było, że ktoś już się tak bardzo zrelaksować, że cztery godziny później nadal siedzi w tym pokoju. Są też takie rzeczy, za które goście, jak widzicie Państwo są w stanie zapłacić.
I ostatnia rzecz, o której chciałabym Państwu powiedzieć. Może nie ostatnia, Przedostatnia to jest tzw. menu poduszki. W kilku hotelach już się spotkałam z taką możliwością wyboru poduszki w zależności od potrzeb i od upodobań gościa. Może być to poduszka jeżeli chodzi o rozmiar S, M lub L, czyli mała średnia, duża. Może być miękka, może być twarda, może być taka przygotowana dla gości, którzy mają problemy z kręgosłupem. No nie powiem, że ortopedyczne, ale taka lecznicza specjalnie. Ale jest też i. Takie poduszki znajdziemy m.in. w hotelu de Silva w Opolu, ale wspomniany już przeze mnie Pałac Charlotty koło Olsztyna ma też takie Pillow menu, gdzie możemy wybrać poduszki w zależności od tego jakie jest wypełnienie i tam mamy do dyspozycji poduszki wypełnione orkisz em, płaską kulką gęsim, pierzem czy owsem. Każda z tych poduszek jest opisana co to wypełnienie nam robi. Jedno jest antyalergiczne, drugie jest anty stresowe, kolejne tam masuje nam kark. Dla tych, którzy pracują dużo przy komputerze i mają spięte te części szyjne i obręcz parkową. W związku z tym jest to również wyjście naprzeciw oczekiwaniom gościa. Akurat w przypadku palców Charlotty należy za taką poduszkę specjalnie dopłacić. To kosztuje 25 złotych, ale są tacy, którzy oczywiście, że rzędu płacą. Natomiast w hotelu de Silva jest to bezpłatnie. Wybieramy tylko czy mała, średnia czy duża, twarda czy miękka, czy ta taka lecznicza. Jeżeli chodzi o pałac, nie o pałac, tylko o Hotel de Silva w Opolu, to jeszcze powiem Państwu ostatnią rzecz, która mnie bardzo urzekła.

W tym hotelu znajduje się tak zwany sugar room, czyli miejsce takie właściwie biznesowe, bardzo przytulne, z brązowymi skórzanymi fotelami, gdzie można się napić dobrej whisky, napić się jakiegoś dobrego trunku, ale przede wszystkim można zapalić cygaro. Jeżeli ktoś nigdy cygara nie palił i nie wie, że tam trzeba coś obciąć, jak to w ogóle odpalić? Co z tym zrobić? To oczywiście są pracownicy przeszkoleni, którzy pomogą, będą naszymi przewodnikami w tym doświadczeniu. Bardzo fajna rzecz, taka odróżniającą ten hotel od innych. Z tego korzystają właściwie panowie, bo oni mają takie zapędy, że chcieliby spróbować zapalić cygaretki czy cygaro i mają taką możliwość Właśnie w hotelu de Silva, gdzie znajduje się ten Sugar Rum. Ostatnia rzecz to jest nawiązanie do tego, co nas spotkało w ostatnich czasach, czyli wszystkie spotkania online. To już weszło do naszej codziennej rutyny, do naszej rzeczywistości. Mamy spotkania biznesowe online, szkolenia online, dzieci się uczą online. W związku z tym Hotel de Silva w Opolu wprowadził taką usługę Wizyta online w Browarze Starej Zajezdni w Krakowie. Na czym to polega? Każdy gość, który chciałby skorzystać z takiej wizyty online jak to wizyta w browarze bez konsumpcji. Spokojnie, konsumpcja też jest nie online. Każdy gość, który chciałby skorzystać z takiej wizyty zgłasza to wcześniej. Dostaje taki pakiet czterech piw. One mają etykietki, ale na tych etykietach nic nie jest napisane. Jest tylko napisane, że pochodzą z browaru Stara Zajezdnia, że jest to browar kraftowe I co się dalej dzieje? Goście, którzy chcą wziąć udział w tej wizycie online są zapraszani do jednej sali.
W tej sali jest duży telebim. Oczywiście jest łączenie z browarem Nikiem, który znajduje się na miejscu w Krakowie i on oprowadza po kolei po poszczególnych etapach produkcji, warzenia piwa. Gdzie są tanki, gdzie jest chmielenie, gdzie jest warzenie piwa, ile ono tam musi odstać i przekazuje różne informacje, różne ciekawostki. Na koniec tego spotkania jest taki challenge. Jest takie wyzwanie dla uczestników, żeby oni te piwa mają wcześniej rozpakowane, na takiej deseczce, podane, żeby w ramach tego, czego się dowiedzieli o tym, co mówił Browarek, żeby teraz spróbowali nazwać te piwa, które mają puste etykiety i spróbowali ocenić, czy to jest piwo filtrowane, nie filtrowane, jak długo leżakować, jaki to rodzaj piwa. Więc bardzo fajna rzecz, która łączy i technologię, i przeżycie i doświadczenie. No bo jednak pijemy fizycznie to piwo, więc smak odczuwamy, ale jednocześnie też taki efekt dydaktyczny, że korzystamy z tej możliwości online, z tego, co oferuje nam współczesna technologia. I to jest również przykład na budowanie doświadczeń gości. Na koniec powiem tylko, że guest experience, czyli budowanie doświadczeń klienta, budowanie doświadczeń gości to będzie taki trend, który się będzie rozwijał i będzie rósł w siłę, ponieważ dzisiaj na tle bardzo dużej konkurencji rynek hotelarskiej, gastronomicznej jest bardzo konkurencyjny. Zdobędą stałych i wiernych klientów tylko ci, którzy zapewnią nie tylko wysoką jakość obsługi, ale będą się wyróżniali czymś, czego nie mają inni. Bo dzisiaj goście przychodzą po doświadczenie, przychodzą po przeżycia, po emocje i są w stanie za to zapłacić. I to niemałe pieniądze. Dziękuję za uwagę. Dzisiaj zapraszamy na kolejny odcinek.

Zapoznaj się z ofertą szkoleń online:

• Podstawy obsługi gościa hotelowego
• Sprzedaż, obsługa klienta, psychologia sprzedaży. Szkolenie dedykowane pracownikom hotelu
• Warsztat dla managera hotelu