Jak cię widzą - tak ci płacą! Wskazówki dla prowadzących restaurację. Na co zwracają uwagę Goście?

Transkrypcja

Dzień dobry. Dzisiaj opowiemy o tym, co wpływa na to, że klient gości wybiera naszą restaurację. Nasz hotel. Czyli jak cię widzą, tak Ci płacą. Gdzie rozpoczyna się podróż naszego gościa, naszego klienta? Oczywiście, jeżeli chcemy wybrać restaurację czy chcemy wybrać hotel, to pierwsze co robimy to szukamy opinii w internecie. Zarządzanie tymi opiniami jest mega istotne, ponieważ wtedy już na tym etapie buduje się wizerunek restauracji czy wizerunek hotelu. Zawsze uczę jako trenerka, że warto jest odpowiadać na opinie gości nie tylko te negatywne, ale również te pozytywne, a może nawet przede wszystkim na te pozytywne. Ponieważ jeżeli gość zadał sobie trud i w swoim wolnym czasie, nie przymuszany z własnej, nieprzymuszonej woli zechciał nas pochwalić, zechciał nam wystawić pozytywną opinię, to dobrze jest mu ze względu na to, że gość będzie się czuł usatysfakcjonowany, że ktoś to czyta. Dla kogoś jest to ważne, ktoś to docenia, ale pamiętajmy, że czytają to też inni potencjalni klienci, którzy jeszcze nie są naszymi gośćmi, ale planują nimi zostać. W ten sposób budujemy tak zwany biały pijar, czyli budujemy swój wizerunek, mimo że gość jeszcze nas nie widzi, jeszcze fizycznie do nas nie dotarł. Ale to już jest pierwszy krok ku temu, żeby zachęcić go do odwiedzin czy w naszym hotelu, czy w naszej restauracji. Kolejna ważna rzecz to jest przygotowanie strony internetowej i tego, jaką mamy strategię komunikacji w mediach społecznościowych. Tutaj bardzo ważna rzecz, na którą często nie zwracają ludzie uwagi.

To jest wielkość liter i krój czcionki. Jeżeli ktoś jest młody i daje sobie radę czytając tekst napisany ósemką czy dziesiątką, to świetnie. Bardzo nas to cieszy. Ale jeżeli ktoś nosi okulary albo jest po czterdziestce i ma słabszy wzrok, to dla niego lepsza będzie dziesiątka. A dwunastka to już w ogóle rozwiązuje wszystkie problemy. Są restauracje i hotele, które pochylili się nad tym i można sobie zmienić na ich stronach np. białe tło, czarna czcionka. Możemy to zamienić na czarne tło, na którym jest biała czcionka. Wtedy ten kontrast jest większy i niektórzy ludzie w ten sposób lepiej czytają, lepiej przyswajają te informacje. Zdjęcia jakie wrzucamy to czy chwalimy się naszymi pracownikami, że każdy z nich ma jakiś talent, że każdy ma jakieś uzdolnienia, że ludzie mają swoje kompetencje, z czego są znani w swoim środowisku, jakie mają hobby? To wszystko powoduje, że ci ludzie nie są jedną masą, która zwana jest restauracja czy hotel. To jest indywidualizacja. My wiemy, że my idziemy do pani Zosi, do pana Krzysia, do pana Edmunda, do pani Magdy, bo to są ludzie, którzy są twarzą tej restauracji, którzy są twarzą tego hotelu. Tak więc przedstawianie swoich pracowników ze względu na ich zalety, na ich kompetencje, umiejętności to jest bardzo fajna rzecz. To jest taki trend, który od wielu lat jest obecny w mediach społecznościowych i jestem wielką zwolenniczką, wielką fanką tego, żeby jak najbardziej to kontynuować.

Jeżeli chodzi o to budowanie doświadczeń gościa i o to, jak on nas widzi, jak on nas odbiera, to jego odbiór naszej restauracji czy naszego hotelu zaczyna się już po drodze. Sprawdził opinie w internecie, podjął decyzję, że wsiada w auto, jedzie i teraz jak szybko napotka baner z naszym logo, z naszą nazwą, czy droga, która prowadzi do naszej restauracji czy do naszego hotelu jest na tyle dobrze przygotowana, że gość nie będzie miał problemu, żeby trafić? Czy to logo jest widoczne? Czy ktoś zadał sobie trud z właścicieli, czy z dyrektorów hotelu czy restauracji, żeby co jakiś czas przejechać się tą drogą i spojrzeć na ten dojazd oczami klienta. To jest tzw. mapa podróży gościa, mapa podróży klienta, to na co my nie zwracamy uwagi, bo to nam już spowszedniało. Mamy to na co dzień. Pamiętajmy, że gość na to patrzy po raz pierwszy i to co dla nas jest czymś naturalnym, dla gościa może się wydawać skomplikowane. Niełatwy dojazd, brak loga, brak szyldu, brak strzałki, że należy skręcić, bo parking znajduje się z tej strony, a wjazd i wejście główne będzie z drugiej strony. Czy w ogóle brak parkingu? Taka komunikacja O tym, że nie mamy parkingu i auto należy zostawić gdzieś wcześniej, albo że mamy nawiązać współpracę z jakimś parkingiem, który jest 100, 200, 300 metrów dalej. To wszystko powinno się już na stronie internetowej czy w mediach społecznościowych znaleźć po to, żeby wyprzedzić o ten jeden krok gościa, żeby on nie.

Zaskoczony, żeby on nie miał przykrych doświadczeń. Zanim do nas trafi, my musimy mu ułatwić, usprawnić ten dojazd, żeby będąc już na miejscu mógł się cieszyć tym, co my mu jesteśmy w stanie zaoferować. Czyli dojazd, strzałki, tablice informacyjne. Kolejna rzecz spójne logo z ofertą hotelu. Bardzo często zdarza mi się jako trenerce, że jestem proszona przed pre opening GM o wymyślenie strategii funkcjonowania danego hotelu. Właściciel wymyślił sobie nazwę, wymyślił sobie logo. No a potem człowieku rób co chcesz. Podam przykład Jeden z dyrektorów operacyjnych hotelu wymyślił sobie, że hotel będzie nazywał się Quatro. Na moje pytanie dlaczego Quatro czyli czwórka z włoskiego A bo wchodzi teraz takie Audi Quatro na rynek. Jestem fanem Audi i tak sobie nazwałem hotel. I teraz moim zadaniem jako trenerki jest wymyślenie jakie cztery rzeczy będzie miał ten hotel, które będą oferowane zawsze gościom i dzięki którym to czterem rzeczom. Nawiązując do Quatro ten hotel ma się wyróżnić na tle konkurencji. To nie było łatwe zadanie, ale oczywiście dostaliśmy, więc takie niespodzianki też mogą się czasem zdarzyć. Więc chodzi o to, żeby nazwa czy logo hotelu, czy krój czcionki czy kolorystyka były adekwatne do tego, co my oferujemy. Co jest jeszcze ważne w samym hotelu czy w samej restauracji? Gość zanim wejdzie i skorzysta rozgląda się już jak to miejsce, Jak to wejście wygląda, czyli czy nie ma oczywiście niedopałków, czy nie ma śmieci czy kosza, popielniczce, nie przelewają się tam niedopałków? Czy jeżeli jest zima to teren jest odśnieżone? Jeżeli jest jesień to czy są zagarnięte liście? Jeżeli mamy przeszklone wejście, czyli mamy drzwi zupełnie szklane, czy tam nie ma odcisków palców, nie ma ciała? Czy te drzwi nie są brudne? Jakieś przechlapane? To wszystko tworzy wizerunek miejsca i już wtedy pamiętajcie, że mówimy o tym, że jak cię widzą, tak ci płacą.
Speaker1: Więc jeżeli tutaj mamy nieład, to mamy nieporządek i nie jesteśmy na tip top, to nie oczekujmy, że wygórowaną cenę za danie czy za nocleg w pokoju gość będzie w stanie zapłacić. Więc to jest również bardzo ważna rzecz. Jak już gość wejdzie do restauracji czy do hotelu bardzo często zwraca uwagę nawet nie uświadamiając sobie tego na takie sygnały podprogowe. Czyli co ja słyszę? Czy od wejścia atakuje mnie telewizor, w którym gra głośna muzyka albo nie daj Boże serwis informacyjny 24h na dobę? Informuję o samych złych rzeczach. Jak pachnie w hotelu? Nieraz może być wszystko pięknie przygotowane, bardzo ładnie designersko urządzone, a po wejściu czuć zapach, że tak powiem, starego mopa. Czyli ktoś po prostu przetarł podłogę nie świeżą wodą. Takim jak ja to mówię zawsze zdechły mopem i mimo, że wszystko wygląda pięknie, ładnie, to ja już czuję ten zapach i już mi to robi niedobrze jako odbiorcy, jako klientowi.

Więc co widzę? Co słyszę? Jak pachnie i później Kto mnie wita? Czy jest personel, który jest mną zainteresowany? Czy jest ktoś, kto się do mnie uśmiechnie? Czy jest ktoś, kto wstanie zza biurka wyjdzie mi naprzeciw, bo zechce mnie przywitać? Kolejna rzecz jak cię widzą, tak ci płacą. To jest tzw. załatwienie sprawy za pierwszym razem. Z angielskiego mówi się o tym first contact solution, Czyli jeżeli dzwonimy do restauracji w celu np. zarezerwowania stolika czy dzwonimy do hotelu w celu uzyskania informacji. Bardzo słabe jest, jeżeli ktoś mi mówi, że on nie wie. On się musi dowiedzieć, on do mnie dzwoni albo już najgorsza możliwa rzecz. Ja nie wiem. I to kończy dyskusję. Ten pierwszy kontakt, jeżeli do kogoś dzwonimy i jest również kluczowy, bo my jedziemy z jakimś wyobrażeniem i ja jeszcze nie widziałam tej pani czy tego pana, z którym rozmawiałam. To jest troszkę tak, jak sobie wyobrażamy speakerów radiowych. Nie po głosie ktoś nam się wydaje brunetem, a ktoś nam się wydaje blondynką, a ktoś, że będzie niski, a ktoś, że będzie wysoki, szczupły, kompletny? No nie wiem, jakieś wyobrażenie sobie tworzę. Potem przyjeżdżam na miejsce i się okazuje kurczę, to jest zupełnie inna osoba, ale to już tworzy mi pewien wizerunek. No i oczywiście jakość obsługi na każdym poziomie. W przypadku hotelu cztery takie filary, które oceniają zawsze goście, to jest czystość, jedzenie, atmosfera i oczywiście jakość obsługi.

Zapoznaj się z ofertą szkoleń gastronomicznych:

• Kształtowanie wizerunku marki i branding restauracji
• Marketing gastronomiczny i promocja lokalu
• Rozwój i ekspansja lokalnego biznesu gastronomicznego